ИТ-инфраструктура заговорит на языке бизнеса

Российский бизнес еще достаточно молод, однако на пути становления успел пройти несколько знаковых этапов. В далеких 90-х основными задачами любой компании были накопление капитала и получение быстрой прибыли. Тогда в далекое будущее мало кто смотрел, поэтому и использование информационных технологий не всегда входило в приоритеты развития – да и знаний для этого большинству не хватало. Внедрением каких-либо ИТ-решений занимались фактически единицы.

Понимание того, что многие бизнес-процессы можно упростить с помощью ИТ-систем, пришло несколько позже – именно тогда появились первые интересные проекты в области информатизации. Ситуация продолжает развиваться, сейчас уже сложно представить компанию, не использующую так или иначе ИТ-решения. К тому же, успешная работа компании напрямую зависит от того, насколько эффективны внедренные программные продукты. Можно даже сказать, что российский бизнес вышел на новый уровень: быстрыми темпами растет интерес к системам мониторинга ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов как наиболее перспективным инструментам управления ИТ на предприятии.

Разумеется, чем сложнее ИТ-инфраструктура компании и больше парк компьютерной техники, тем труднее ею управлять. У крупных коммерческих компаний бизнес-процессы напрямую зависят от бесперебойности работы ИТ-инфраструктуры: каждый сбой может означать уход клиента, потерю реальной или потенциальной прибыли и т.д. Чем чаще будут случаться сбои, тем ниже будет лояльность даже самых преданных клиентов и эффективность работы всех подразделений компании. Наиболее прозрачна такая зависимость у предприятий, связанных с обслуживанием большого количества клиентов: это банки, телекоммуникационные операторы, страховые компании, розничные сети и т. д. Компании именно этих отраслей одними из первых проявили интерес к системам мониторинга ИТ-инфраструктуры. Некоторые из них уже используют полнофункциональные системы мониторинга, которые отслеживают исполнение ИТ- и бизнес-процессов. За рубежом опыт использования подобных решений также весьма велик.

Повод задуматься

Каждое предприятие приходит к пониманию необходимости использования систем мониторинга своим путем, но выделить общие предпосылки можно. Одной из главных проблем крупных предприятий в определенный момент становится то, что бизнес-подразделения и отделы ИТ оказываются оторваны друг от друга и не могут договориться. К примеру, менеджеры банка могут получать жалобы от клиентов на сбои в работе того или иного сервиса, а ИТ-специалисты до последнего будут уверены в том, что все работает корректно. Проблема в том, что информация, которая уже есть у одного подразделения компании, пока не доставлена в другое. В результате клиенты недовольны, они не получили услугу, а если такое случается не единожды, имидж компании может быть разрушен и клиенты потеряны. Если же к этому добавить вероятность того, что клиент или сотрудник-пользователь не может точно и объективно объяснить, в чем проблема, то до момента фиксации сбоя может пройти катастрофически много времени.

Даже если ИТ-департамент компании вовремя получает информацию о том, что где-то в системе произошел сбой и услуги не оказываются или оказываются некорректно, это еще не значит, что проблема будет тут же решена. Чем сложнее инфраструктура, тем больше времени может уйти на поиск ошибки или поломки, а значит и на восстановление бесперебойной работы. Автоматизация управления ИТ-инфраструктурой также может стать гарантией снижения времени простоя систем и ускорить решение технических проблем.

Еще одним поводом задуматься о необходимости внедрения системы мониторинга должна стать невозможность определить, работают ли информационные системы на пределе своих мощностей, существует ли необходимый запас прочности или срочно требуется модернизация ИТ-структуры.

Таким образом, любые сложности в управлении, контроле и развитии ИТ-инфраструктуры должны заставить руководство компании задуматься о внедрении систем мониторинга.

Один за всех

Зачастую в погоне за дешевизной и простотой компания выбирает систему мониторинга, способную контролировать определенные фрагменты ИТ-инфраструктуры. В итоге на предприятии внедряется несколько не связанных друг с другом систем, отвечающих за мониторинг отдельных участков ИТ-системы. При таком подходе предприятие сталкивается с тем, что выбранные решения разных вендоров плохо интегрируются друг с другом. С одной стороны, уже есть прогресс: отдельно взятые сегменты инфраструктуры находятся под контролем, управляемость системы повысилась, затраты несколько сократились. С другой стороны, в результате такого «лоскутного» мониторинга опять не удастся добиться полной управляемости системы, а значит высокое качество услуг, предоставляемых конечному пользователю, не будет обеспечено.

На данный момент наиболее разумным выбором для компаний, динамично развивающих свою структуру и борющихся за эффективность бизнеса, является комплексная система мониторинга, которая позволяет оценивать работу всей совокупности бизнес-приложений со всеми их компонентами и взаимосвязями, а также то, насколько качественно предоставляется бизнес-услуга конечному потребителю.

В настоящий момент подобные решения на рынке представляют компании HP, IBM, BMC Software и Computer Associates. Например, HP предлагает платформу HP Business Service Management (HP BSM), которая является консолью единого представления и консолидации данных. Она состоит из нескольких модулей, обеспечивающих определенный тип мониторинга и являющихся дополнением к другим модулям. Благодаря этому HP BSM позволяет получать консолидированные и взаимоувязанные данные о работе распределенных бизнес-услуг на всех уровнях.

Особенность решения HP BSM в том, что оно предназначено не только для ИТ-специалистов: оно способно научить бизнес-департаменты взаимодействовать с ИТ-подразделениями предприятия, научить их говорить на одном языке. К примеру, сообщение «Прекратилась выдача кредитных карт», понятное бизнесу, HP BSM переводит на язык, понятный администратору ИТ-систем, так: «На сервере Х33 приложение загрузило процессор на 100%». Кроме того, решение позволяет отследить, как проходит процесс обслуживания каждого конкретного клиента: оно автоматически проверяет своевременность выполнения процессов и оперативно информирует руководителя, если в его отделе или департаменте задерживается исполнение одной или нескольких заявок.

Существенным плюсом BSM-системы является возможность визуализации работы всех компонентов ИТ-инфраструктуры во взаимосвязи с текущими бизнес-процессами. Решение позволяет отслеживать как выполняется соглашение об уровне предоставления услуг, заключаемое между ИТ и бизнесом (SLA). Без подобного инструмента во многих случаях невозможно понять, выполняется ли это соглашение.

Современные системы мониторинга позволяют отображать все услуги, которые предоставляют или поддерживают ИТ-отделы, как совокупность взаимосвязанных конфигурационных единиц. Таким образом, необходимым является наличие модуля, в котором предусмотрены различные варианты оповещения и предоставления информации по статусу работы, а также настройка единых правил профилактических активностей.

При этом каждый этап или новое состояние формализованного процесса будут отражены в системе мониторинга. Благодаря этому, к примеру, банк получает возможность отслеживать прохождение заявок на получение кредита (с момента заполнения анкеты и до момента выдачи или отказа в кредите) в соответствии с изменением статуса заявки для всех клиентов.

Одним из главных преимуществ современных систем мониторинга является предоставление единого консолидированного механизма динамической фильтрации, анализа и корреляции событийной информации, поступающей от всех возможных систем и типов мониторинга. Это позволяет на основе отчетных данных проанализировать имеющиеся ИТ-ресурсы, а затем оптимизировать их для более эффективного использования – например, виртуальных или физических серверов с точки зрения их загрузки, использования дискового пространства, процессорной или кластерной мощности и т. д.

Система мониторинга в действии

Возможности HP Business Service Management позволяют решить все задачи, которые ставят перед системами мониторинга современные предприятия. Сложности могут возникнуть, если предприятию по каким-либо причинам необходимо сохранить уже внедренные ранее решения, автоматизирующие управление ИТ-инфраструктурой в отдельных сегментах.

Для решения таких сложных задач Bell Integrator предлагает Централизованную систему мониторинга (ЦСМ). Эта система является интеграционным решением, которое позволяет контролировать доступность и качество исполнения бизнес-процессов, сервисов и систем компании на основе единого поля событий и данных.

Данное решение уже успешно функционирует в нескольких крупнейших российских предприятиях. Так, банк «Сосьете Женераль Восток» в качестве основного элемента системы мониторинга бизнес-процессов использует решение в области визуализации результатов мониторинга ITDashboard, разработанное компанией Bell Integrator. Благодаря ITDashboard руководство банка получает понятный и удобный в работе графический интерфейс для контроля бизнес-процессов с точки зрения простоев, задержек, выгоды и прочих показателей.

Директор управления информационных систем банка «Сосьете Женераль Восток» Жиль Бланшар уверен, что существенные инвестиции в создание систем мониторинга оправданы. «Наша служба, – пояснил он, – отвечает перед бизнесом за качество предоставляемого сервиса, что невозможно без контроля и мониторинга. Уже сейчас я еженедельно и ежемесячно представляю менеджменту бизнес-подразделений документ с численными показателями, описывающими наше взаимодействие. Это показатели доступности сети во всех офисах и филиалах, доступности оборудования и многие другие. Кроме того, когда сотрудники понимают, что их работа проверяется, это стимулирует их делать ее лучше».

Среди наиболее важных результатов проекта руководство «Сосьете Женераль Восток» отмечает возможность прогнозировать будущие потребности в ресурсах и заранее определять приоритетность тех или иных заявок, а также быстрое определение наличия сбоев и ошибок в системе, что напрямую связано с качеством предоставления услуг.

Другой пример – проект в телекоммуникационной компании «ВымпелКом». Здесь система мониторинга позволяет контролировать все важнейшие процессы, включая оплату услуг, сбор и выставление счетов, доступность и качество функционирования сервисов технологической сети, систем биллинга и взаимоотношений с клиентами. В результате проекта оператор получил существенную экономию ресурсов системных инженеров и администраторов ключевых систем, что особенно актуально при непрекращающемся росте парка компьютерного оборудования в компании, который требует пристального внимания этих специалистов.

В компании «ВымпелКом» были внедрены такие решения, как BMC Patrol / BMC PM Portal, Bell Integrator Monitoring Suite и Business Objects XI. Особенностью проекта стал его масштаб: Bell Integrator внедрил Централизованную систему мониторинга во всех российских региональных подразделениях «ВымпелКом» и приобретенных компаниях в странах СНГ. Таким образом, ЦСМ позволяет контролировать огромную ИТ-инфраструктуру с тысячами серверов, десятками тысяч рабочих станций и станций технологической сети, сотнями обслуживающих программ.

Руководитель Службы «Центр обработки данных» ОАО «ВымпелКом» Александр Трикоз рассказывает, что в системе задействовано порядка 70 серверов и 60 тысяч стандартных модулей мониторинга. В среднем за неделю на основании результатов мониторинга обнаруживается и решается около 200 инцидентов. «За последние десять лет, – комментирует Александр Трикоз, – мы прошли несколько этапов развития корпоративной системы мониторинга: от осознания потребности в мониторинге до упорядоченных процессов. Уже на первых этапах ключевой показатель оценки эффективности системы мониторинга MTTR снизился до 5 минут. Система мониторинга на территории России и стран СНГ будет и дальше расширяться и совершенствоваться вместе с бизнесом компании. Общими усилиями мы сможем обеспечить непрерывность всех бизнес-процессов, зависящих от работоспособности ИТ-инфраструктуры».

Подход к созданию системы мониторинга может быть разным, об этом говорит опыт как зарубежных, так и российских компаний. Но непреложным остается тот факт, что только наличие целостной и единой системы мониторинга, связывающей и обеспечивающей работу всех подсистем, может стать залогом эффективного функционирования бизнес-процессов предприятия.

Автор: Вадим Кононыхин, системный архитектор ЗАО «Бэлл Интегратор»