Олег Саушкин, официальный представитель Genesys в России и СНГ: «Как бы ни хотели некоторые компании спрятаться за страницей веб-сайта и отдать компьютерам заботу о человеке, все равно мы все – люди»

- Рынок электронной коммерции в России сейчас активно развивается, но зачастую все ограничивается сайтом-каталогом и студентом или пенсионером, отвечающим на телефонные звонки и принимающим заказы. Насколько, на ваш взгляд жизнеспособна такая модель ведения электронного бизнеса и почему?

- Веб-сайт - первая точка контакта с компанией для многих людей. Однако когда покупатели заходят на сайт, компании не знают, в какой момент клиенту требуется помощь для совершения покупки, упуская, таким образом, возможность продажи. Поэтому традиционная модель эффективна только в отношении клиентов, которым нужно во что бы то ни стало совершить покупку. Но проблема в том, что их процент невелик, и нужно работать с покупателями, которые настроены менее решительно.

Компаний, продающих через Интернет, это касается в первую очередь. В отсутствие живого контакта и диалога с клиентом очень важно удержать его, поддержать в потенциальном клиенте  желание обнаружить на сайте что-то новое. Простого призыва «посмотрите на это» недостаточно: нужно заранее понимать, что хочет посетитель, и предложить желаемое в нужный момент.

Поэтому системы контроля поведения потенциального покупателя становятся все более популярны в сфере электронной коммерции. Анализ поведения клиента и истории взаимодействия с ним предоставляет компаниям необходимый контекст для наиболее эффективного обслуживания, что может стать ключевым условием для принятия потребителем решения о покупке.

- На что должна обращать внимание компания, которая хочет всерьез и надолго остаться на рынке электронной коммерции? Есть ли глобальные отличия задач по обслуживанию клиентов у крупных интернет-магазинов и их небольших коллег (как в части обслуживания, так и поддерживающей этот процесс ИТ-инфраструктуры)?

- Как бы ни хотели некоторые компании спрятаться за страницей веб-сайта и отдать компьютерам заботу о человеке, все равно мы все - люди. И об этом не стоит забывать: человеческое отношение к клиенту всегда  будет залогом продолжительного успеха и процветания бизнеса.

Многие организации стараются общаться с покупателями с помощью онлайн-чатов, окна которых всплывают в совершенно неподходящий момент, что раздражает клиентов. Когда же помощь все-таки требуется, клиентам не предлагают выбрать наиболее удобный для них канал коммуникации, и это еще больше снижает эффективность обслуживания.

Специфика задач по обслуживанию клиентов нисколько не зависит от размера компании – все дело именно в отношении к потребителям, на основе которого и строится взаимодействие. Секрет успеха в том, чтобы внимательно относиться ко всей имеющейся информации о клиенте и использовать ею при общении с ним, помогая сделать выбор продукта или услуги, нужного именно ему.

- Какие IT-решения могут помочь e-коммерсантам в развитии бизнеса?

- Сегодня ключевым фактором развития бизнеса является качественный и мультиканальный клиентский сервис, который обеспечивается преимущественно call-центром компании. Везде где есть задача массового обслуживания и контроля взаимодействия между бизнесом и клиентом, будут полезны приложения для анализа поведения посетителей веб-сайта. Наиболее актуальными в наше время являются системы для обработки информации из социальных медиа, а также решения для работы с мобильными приложениями.

Не менее эффективным для компаний, продающих через Интернет, являются продукты, которое совмещают анализ поведения клиентов в реальном времени с информацией о них из других информационных систем, и обеспечивают взаимодействие по любому наиболее удобному для потребителя каналу коммуникации.

- 2012 год стал успешным для Genesys в том числе благодаря продажам продуктов Genesys Social Engagement , Genesys Email и Genesys Web Chat , а также Genesys Intelligent Workload Distribution. Насколько велик спрос на эти решения среди российских компаний? Есть ли отставание от ситуации в мире в целом? Каковы причины наличия или отсутствия отставания?

- Genesys демонстрирует на российском рынке стабильный рост продаж, что говорит о наличии существенного спроса на решения для call-центров. Тем не менее, российский рынок действительно отстаёт в этом направлении от западного, по оценке многих экспертов, на 3-5 лет.

Я вижу причину такого отставания в различной культуре общения с клиентами: в России пока превалирует модель экстенсивного роста компаний без особой борьбы за потребителя, несмотря на то, что на каждом форуме утверждают обратное. Лично я, как клиент, тоже не чувствую борьбы за мое внимание и лояльность со стороны всех тех компаний, с которыми общаюсь.

Однако нужно понимать, что емкость рынка не бесконечна, и конкуренция в России с каждым годом обостряется. Поэтому бизнесу уже сейчас следует задуматься о более эффективных подходах к обслуживанию клиентов, от которого уже сегодня зависит коммерческий успех. Для этого, разумеется, необходимы соответствующие комплексные ИТ-решения, которые мы можем предложить любой компании.

- Спрос со стороны каких российских компаний есть на решения Genesys - крупные ритейлеры или средний и малый бизнес? Интересны ли российскому рынку решения, ориентированные на средний бизнес?

- Спрос на решения Genesys наблюдается во всех вертикалях рынка, компаниях  разного масштаба. Это не удивительно, потому что важность обслуживания клиентов сегодня одинакова для всех.

Более того, при эффективном применении наших продуктов бизнес демонстрирует значительный рост, и благодаря этому у малых средних компаний есть все шансы динамично перейти в другую, более высокую весовую категорию.

По нашим данным, количество агентов call-центра у клиентов Genesys за год увеличивается в среднем в два раза, что связано, безусловно, с увеличением клиентской базы и объемов продаж.

Один из наиболее оптимальных вариантов для малого и среднего бизнеса – «облачный» контакт-центр Genesys, наряду с которым по модели SaaS предоставляются приложения для самообслуживания и речевой аналитики, BI-системы и решения для кросс-канальных коммуникаций.

- В линейке Genesys есть новинка - Proactive Engagement. Каковы основные функции этого решения, на решение каких задач организаций из какой отрасли оно в первую очередь ориентировано, что его использование может дать интернет-магазинам? Как будет продвигаться это решение в России? Оцените перспективы востребованности решения.

- Система проактивного контакта – это концепция более тесного общения с клиентом, позволяющая повысить его лояльность и снизить, как это ни парадоксально, нагрузку на call-центр. Такое решение подходит для компаний любой направленности – от банка до онлайн-ритейлера.

Ключевая особенность Genesys Proactive Engagement в том, что определяется точный момент приглашения клиента к взаимодействию по каналу, который для него больше всего подходит. Система соединяет посетителя сайта со свободным оператором, который уже обладает необходимым контекстом для поддержки клиента, и в результате обеспечивается персонализированное взаимодействие, которое повышает качество клиентского сервиса и его эффективность.

Что касается интернет-магазинов, для них это особенно важно, поскольку при отсутствии живого контакта с посетителями, как я уже говорил, решение позволяет работать с клиентами индивидуально, ориентируясь на их поведение, и общаться удобным для них способом.

Все мы давно наблюдаем в России рост Интернет-продаж, но наряду с этим в сети растет и конкуренция, поэтому решения для максимально эффективного взаимодействия с посетителями сайта обеспечат любому онлайн-ритейлеру конкурентное преимущество. Таким образом, можно сказать, что востребованность Proactive Engagement будет расти вместе с объемом Интернет-рынка.

- Расскажите, пожалуйста, о том, где в России у компании есть сейчас центры разработки, и чем они занимаются?

- Все программные продукты Genesys разрабатываются в 15 собственных центрах НИОКР по всему миру, и один из наиболее крупных расположен в Санкт-Петербурге. Он занимает третье место по численности сотрудников после офисов компании в США (Сан-Франциско) и Канаде (Торонто). Направление НИОКР Genesys в России развивается с 1992 г.

Петербургский центр разработки - преимущественно инженерное подразделение Genesys, и  подавляющее число его сотрудников – программисты, тестировщики, технические лидеры разного уровня, руководители проектов. Основная задача центра - участие в глобальных разработках Genesys: он решает весь спектр необходимых задач - планирование, проектирование и разработка программных продуктов, их тестирование, исследование, прототипирование и т.д.

Кроме того, в настоящее время в центре создается новое подразделение – Network Operation Centre (NOC), задачей которого будет поддержка работоспособности сети дата-центров для облачных решений Genesys в режиме 24x7.

Помимо собственно разработки программных продуктов, центр НИОКР Genesys в Санкт-Петербурге осуществляет и другую инженерную деятельность, в том числе, техническую поддержку третьего уровня – выпуск обновлений и новых версий, доработку программного обеспечения.

Сегодня наиболее активная работа в центре ведется в направлении VoIP (Genesys SIP Server), разрабатывается ряд компонент для построения системы формирования отчетности в контакт-центрах. Кроме того, есть проекты по созданию новых графических пользовательских интерфейсов для существующих решений и по переводу этих интерфейсов на веб-технологии. 

Значительная часть подсистемы конфигурирования, мониторинга и управления компонентами контакт-центра тоже разрабатывается в Санкт-Петербурге. Здесь же создаются различные веб-приложения, например, позволяющие агентам контакт-центров анализировать поведение потенциальных клиентов в сети и оперативно реагировать на него.

- Как будет развиваться линейка Genesys в дальнейшем? Есть ли решения, которые сейчас находятся в разработке?

- В планах развития продуктовой линейки Geneys – дальнейшая разработка решений, которые обеспечивают эффективную работу контакт-центра при тесном взаимодействии с другими бизнес-приложениями и системами предприятия.

В мире сегодня наблюдается тенденция по отходу от голосового взаимодействия; по нашим данным соотношение использования бизнесом голосовых и не голосовых каналов коммуникации сейчас составляет 50/50. Поэтому мы будем делать акцент на развитие решений, позволяющих эффективно обслуживать клиентов с помощью социальных медиа, электронной почты и чатов, через веб-сайт и мобильные приложения.

Отдельно можно выделить решения для оптимизации управления ресурсами – Workforce optimization (WFO), которые за счет глубокого анализа статистических данных помогают оптимально распределять нагрузку на операторов call-центра, – кстати, этот функционал Genesys также доступен по модели SaaS.