Генеральный директор компании «Аутсорсинг 24» Павел Залецкий: «ИТ-аутсорсинг необходим бизнесу, как электричество»

- В последнее время все чаще приходится слышать высказывания о том, что в будущем ИТ-услуги потребители будут получать как электричество – из розетки. Согласны ли Вы с таким прогнозом?

Действительно, практически в каждом офисе есть компьютеры, оргтехника, интернет, почта, телефония. Функционально компоненты ИТ-инфраструктуры компаний самых разных отраслей на 80 % схожи. Тем не менее, для их обслуживания требуются опыт и квалификация.

У компаний есть две альтернативы: либо растить свою экспертизу и свой ИТ-отдел для поддержки этой инфраструктуры, либо использовать модель аутсорсинга – получать готовые, хорошо отлаженные профессиональные ИТ-услуги. Учитывая, что организация работы ИТ – во многом типовая, и непрофильная для большинства компаний деятельность, то зачастую гораздо выгоднее удовлетворять ее из внешнего источника, чем заново налаживать то, что сделано другими.

Так, для каждой компании важно обеспечить бесперебойное электроснабжение – при этом в штате зачастую нет электриков. Таким же образом можно обеспечить работоспособность всей техники и систем: привлекаете обслуживающую организацию и получаете результат. Так что ИТ-аутсорсинг необходим бизнесу, как электричество.

- Как же быть с безопасностью – ведь многие компании очень дорожат своими базами данных и боятся давать к ним доступ сторонним людям?

По статистике,  подавляющая доля нарушений безопасности – это утечки именно изнутри компаний, через самих сотрудников. Как правило, договор с компанией-аутсорсером предполагает конкретные юридические обязательства. Например, в «Аутсорсинг 24» неразглашение коммерческой и прочей информации закрепляется Соглашением о конфиденциальности. Это даже более надежно, чем в случае со штатными сотрудниками.

- Насколько распространено и понятно российскому бизнесу понятие «аутсорсинг»?

В последние год-два слово аутсорсинг стало звучать часто – об этом достаточно много говорят, пишут в прессе. Практически каждая компания сегодня потребляет одну или несколько услуг аутсорсинга: обслуживание компьютеров, поддержка бухгалтерии, подбор персонала, уборка помещений, обеды в офис, услуги логистики и т.д. Можно сказать, что аутсорсинг – это более развитая форма привлечения субподрядной организации, когда аутсорсер привлекается для долгосрочного сотрудничества по решению ежедневных задач, а не разовых проектов. ИТ-аутсорсинг – это по сути альтернатива найму ИТ-специалистов в штат компании, а иногда и полной организации ИТ-инфраструктуры офиса, включая его оборудование.

- Какие ИТ-системы можно передать на аутсорсинг?

На аутсорсинг можно передать любые ИТ-системы и задачи. Например, обслуживание рабочих мест, оргтехники, электронной почты и других сервисов, а так же обслуживание сложных ИТ-комплексов и сетей передачи данных. При этом замечу, что модель аутсорсинга востребована как малым и средним бизнесом, так и крупными территориально-распределенными организациями.

- Какие услуги востребованы малым и средним бизнесом?

Небольшие компании обычно предпочитают полный ИТ-аутсорсинг, передавая в управление подрядчику всю ИТ-инфраструктуру: компьютеры, серверы, сеть, телефонию, бизнес-приложения и т.д. Аутсорсер при этом выступает полноценным ИТ-подразделением компании, позволяя заказчикам не только повысить надежность ИТ-систем, но и существенно сократить затраты.

-  Чем ИТ-аутсорсинг привлекает малый и средний бизнес? 

Даже небольшой компании для решения всех ИТ-задач могут потребоваться специалисты  нескольких различных направлений. Это могут быть: специалисты по серверам и базам данных, по информационной безопасности, инженеры по обслуживанию печатной техники, по обслуживанию рабочих мест, телефонии, конференц-связи, специалисты по сопровождению 1С и других бизнес-приложений. То есть, компаниям придется или содержать целый штат сотрудников, которые не будут загружены на 100 %, или нанять одного-двух человек, которые «умеют всё по-немногу» - и потерять в качестве.

Спектр услуг аутсорсера существенно шире возможностей одного человека и даже целой ИТ-службы. К решению задач аутсорсером привлекаются любые необходимые специализированные эксперты, которых компания просто не смогла бы содержать в своем штате самостоятельно. Это несомненно выгодно и удобно небольшим компаниям.

- А каковы финансовые выгоды аутсорсинга для SMB?

Аутсорсинг выгоден с точки зрения и финансовых, и качественных показателей, хотя чаще компании, особенно небольшие, оценивают, прежде всего, экономическую выгоду. По нашему опыту, для SMB экономия может составить 35-50 %. Например, представим компанию, в которой работают 15-20 сотрудников. Если нанимать своего ИТ-специалиста, который будет обслуживать всю инфраструктуру, то его зарплата может быть 20 и более тысяч рублей в зависимости от города, плюс налоги, расходы на организацию рабочего места, расходы на обучение, найм сотрудника, отпускные. Кроме того, когда сотрудник уходит в отпуск, надо организовывать замену, что также означает затраты. В результате, сотрудник, получающий на руки 20 тысяч рублей, – обходится компании в 30-45 тысяч! При этом услуга может быть приобретена за 15-20 тысяч рублей в месяц – то есть экономия в 2 и даже более раз.

 - Какова динамика обращений за услугами аутсорсинга SMB-компаний?

Среди клиентов «Аутсорсинг 24» постоянно растет количество небольших компаний. Прирост составляет порядка 40 % в год. Это связано как с развитием российского рынка аутсорсинга, так и с возможностью нашей компании предлагать всё более выгодные условия, в том числе и малому бизнесу. Мы ожидаем, что в ближайшие годы российский рынок выйдет на уровень западных стран, где использование ИТ-аутсорсинга фактически является стандартом работы. 

- А крупные компании часто обращаются в «Аутсорсинг 24»?

Крупным бизнесом аутсорсинг также крайне востребован. Как правило, он отдает на аутсорсинг отдельные ИТ-системы или функции, например, обеспечение работоспособности электронной почты, администрирование сети, аутсорсинг печати. В то же время можно отметить и встречающиеся примеры полного ИТ-аутсорсинга.

Многофилиальными компаниями крайне востребована услуга обслуживания региональных офисов. Здесь можно провести параллель с малым бизнесом, ведь каждый филиал – это небольшая компания. Создавать ИТ-отдел в каждом филиале нецелессообразно, гораздо удобнее глобальные задачи решать централизованно специалистами головного офиса компании, а обслуживание текущих задач филиалов передать аутсорсеру, представленному в данном регионе.

Размер экономии в крупном бизнесе нередко достигает 30 %, а при обслуживании региональных филиалов – до 50 %.

 - Может ли один аутсорсер обслуживать все региональные филиалы?

К выбору аутсорсера для региональных офисов можно подходить двумя путями: искать в каждом городе своего подрядчика и, соответственно, нести затраты на управление ими, контролировать качество работы каждого. Или второй вариант – выбрать услуги крупной аутсорсинговой компании, у которой развитая сеть партнеров в требуемых регионах.

Для повышения уровня обслуживания территориально-распределенных организаций «Аутсорсинг 24» обеспечивает практически стопроцентное географическое покрытие (более 500 городов) на всей территории России. Таким компаниям важно обеспечить единую точку входа поддержки всех офисов, обеспечив единый стандарт качества во всех офисах, снизив при этом себестоимость обслуживания в каждом регионе.

-  Предлагает ли «Аутсорсинг 24» услуги помимо технического обслуживания?

В последние годы мы активно предлагаем комплексную услугу - ИТ как сервис, когда «Аутсорсинг 24» предоставляет все оборудование и программное обеспечение в аренду, а также обеспечивает его бесперебойную работу и поддержку пользователей.

Аренда оборудования обладает следующими преимуществами. Во-первых, это отсутствие первоначальных инвестиций, во-вторых – отсутствие налога на имущество на арендованную технику. Также чрезвычайно важными являются распределение затрат равными частями (ведь предусмотрены ежемесячные платежи) и возможность изменения объема арендуемого оборудования или отказа от него.

- Какова у «Аутсорсинг 24»  ресурсная база по аренде оборудования? 

Наши ресурсы позволяют предоставлять в аренду офисную технику, сетевую инфраструктуру, телефонию, сервера и прочее. «Аутсорсинг 24» - одна из немногих компаний, готовых предложить абсолютно любую технику в аренду на длительный срок. При этом заказчик может выбрать уровень оснащения: недорогое функциональное оборудование или технику бизнес-класса.

Аренда предоставляется как в рамках простого аутсорсинга, так и услуги аутсорсинга печати, довольно популярной в западных странах.

- Чем аутсорсинг печати отличается от простого обслуживания печатной техники?

Аутсорсинг офисной печати – это передача обслуживания принтеров и другой офисной печатной техники в «Аутсорсинг 24» с переходом на оплату за каждую отпечатанную страницу. Стоимость одной страницы составляет от 60 копеек, что обычно на 15-30 % дешевле текущих затрат компаний на обеспечение работоспособности и снабжение техники расходными материалами. Более того, затраты на печать становятся прозрачными и соразмерными с масштабами бизнеса.

- Название «Аутсорсинг 24»  означает, что вы оказываете услуги круглосуточно?

Мы предоставляем услуги как круглосуточно, включая выходные и праздники, так и в стандартном режиме 5х8. Часто к нам обращаются с вопросом: «У нас магазины работают с 9 утра до 11 вечера, получается 14 часов работы, возможно ли предоставить услуги в таком режиме?» - конечно, возможно. Режим обслуживания зависит только от потребностей и пожеланий клиента. Это еще одно преимущество аутсорсинга.

- Может ли заказчик изменять состав услуг или режим обслуживания?

Аутсорсинг позволяет в любой момент изменить состав услуг: увеличить - при внедрении новых решений или  расширении компании, или уменьшить – если этого требует бизнес. К примеру, у нас есть договора, в рамках которых, если компания открывает филиал в каком-то городе, мы обязуемся в течение трех дней с момента уведомления быть готовыми к его обслуживанию. Это критично для многих компаний – финансовых, в том числе.

- Каковы преимущества аутсорсинга в отношении качества услуг?

Качество услуг «правильного» аутсорсера априори выше собственной ИТ-службы. Во-первых, аутсорсер заинтересован в предоставлении услуг высокого качества: работая на конкурентном рынке он ежедневно должен доказывать свои преимущества, чтобы заказчик был доволен. Во-вторых, у аутсорсера большой штат специалистов в различных ИТ-областях, отлаженные производственные процессы, автоматизировано большинство операций.

- Как влияет атсорсер на работу инфраструктуры у заказчика?

От подхода аутсорсера к работе зависит многое. Бывают компании, которые работают реактивно: если что-то сломалось, выехали и починили. Наш подход таков: сбои нужно предотвращать, а не просто устранять их последствия. Мы проводим специальные профилактические мероприятия в первые дни обслуживания, приводим ИТ-инфраструктуру в порядок и поддерживаем ее в таком состоянии на протяжении всего обслуживания. Как результат – сведение к нулю количества простоев из-за сбоев ИТ, и еще более выгодные ценовые условия для клиента.

 - На что нужно обращать внимание при выборе аутсорсера?

Так как ИТ-аутсорсинг – это услуга и она не материальна, ее качество сложно оценить заранее. Поэтому уровень сервиса зависит от выбора правильного подрядчика. В первую очередь, нужно посмотреть опыт аутсорсера, количество и масштаб выполненных проектов, посмотреть отзывы клиентов, посмотреть, сколько лет компания на рынке. Ведь чтобы качественно работать, у компании должны быть отлажены все процессы – с нуля за один день, и даже за год эти процессы не выстроишь.

Важно и подтверждение квалификации компании – какими лицензиями она обладает. Авторитетом на ИТ-рынке пользуется сертификация ISO 20000, которую в России имеют пока лишь единицы. Данный сертификат подтверждает высокое качество ИТ-услуг.

Крайне важна и ресурсная база аутсорсера. Необходимо посмотреть на партнерство компании с производителями, количество специалистов, их экспертизу, например, наличие у них сертификатов производителей, возможность оперативно предоставить необходимое оборудование или программное обеспечение. Нужно быть уверенным, что если в процессе обслуживания появятся новые, даже нестандартные задачи, то аутсорсер с ними достойно справится.

- Несет ли аутсорсер ответственность за качество своей работы? На что клиенту нужно обратить внимание, заключая договор?

Безусловно, надо смотреть, что гарантирует в своем договоре аутсорсер, какую юридическую и финансовую ответственность несет, а также чем подкрепляются гарантии - есть ли штрафные санкции.

Например, «Аутсорсинг 24» в своих договорах гарантирует не только время реакции, но и время, в течение которого мы устраняем какой-то сбой и решаем задачи. Для крупных систем мы даем гарантию бесперебойности.

- Каковы, по-вашему, тенденции развития аутсорсинговых сервисов?

Вспомните, как обстоят дела с обеспечением офисов питьевой водой. Раньше ее брали из-под крана и кипятили в чайниках, потом стали покупать бутилированную, а теперь приобретают не просто воду: организация предоставляет и кулер, и обслуживание этого кулера. Так что фактически это уже тоже аутсорсинг. И в нашем сегменте тенденции такие же: услуги будут становиться все более типизированными, при развитии бизнеса или открытии новой компании будут изначально рассматривать услуги ИТ-аутсорсинга.

- А как компании, ранее не сталкивавшейся с аутсорсингом, оценить его выгоду?

Online-калькулятор на сайте «Аутсорсинг 24» поможет оценить ориентировочную стоимость обслуживания компьютерной и офисной техники. Чтобы понять, насколько услуги выгодны для конкретной компании, специалисты «Аутсорсинг 24» готовы сделать соответствующие финансовые расчеты. И на их основе руководитель сможет принять правильное решение.

 *

* - информация, помеченная знаком *, размещена на правах рекламы