Страховой Дом ВСК расширяет функционал автоматизированной системы обработки клиентских обращений

Автоматизированная система обработки клиентских обращений Страхового Дома ВСК была введена в эксплуатацию еще в начале 2009 года. Система создана на базе Microsoft Dynamics CRM. Основной целью внедрения CRM-системы было обеспечение точного и оперативного исполнения регламентов приема и первичного урегулирования страховых обращений. На тот момент в результате внедрения Microsoft Dynamics CRM были автоматизированы бизнес-процессы приема, регистрации и маршрутизации клиентских звонков.

Сегодня Страховой Дом ВСК силами компании «НОРБИТ» реализует задачу по расширению существующего функционала системы и разработке новых программных опций.

В ходе проекта уже выполнен ряд доработок для повышения качества работы операторов call-центра: разработаны удобные интерфейсы и новые сценарии обработки клиентских обращений, которые призваны регламентировать действия операторов и помочь им быстро квалифицировать и обрабатывать входящие обращения. Появление новых сценариев дало возможность ВСК расширить классификацию обращений и сделать ее более узкоспециализированной, что, в свою очередь, позволяет более точно классифицировать страховой случай.

Стоит отметить разработку нового типа обращения, обеспечивающего поддержку рекрутинговой кампании – «Кандидат в страховые агенты». При обращении соискателя в компанию все данные кандидата, информация о предложенных вакансиях и условиях работы фиксируются в CRM-системе.

Специалисты компании «НОРБИТ» также провели работы по автоматизации процесса обработки вторичных (повторных) обращений клиентов Страхового Дома. В результате были автоматизированы процессы предоставления информации о статусе страхового дела, регистрация рекламаций, вызов аварийных комиссаров и эвакуаторов. Выполнены доработки в процессах, связанных с обслуживанием VIP-клиентов компании, которые обеспечили высокое качество обработки заявок.

Microsoft Dynamics CRM интегрирована с системой управления нормативно-справочной информации NORMA. На текущем этапе проекта синхронизированы справочники физических и юридических лиц и их адреса, что обеспечивает получение точной информации о клиентах всеми сотрудниками компании.

Кальченко Сергей Борисович, заместитель генерального директора Страхового Дома ВСК: «Клиент – это кормилец компании. Не будет клиента – не будет бизнеса. Решение на базе Microsoft Dynamics СRM было внедрено в ВСК с целью упрощения взаимодействия клиента со страховой компанией. Расширение функционала системы – необходимая мера, призванная поддерживать работу нашей компании на должном уровне. Среди плюсов системы - оперативная реакция на обращение клиента; отсутствие лишних вопросов при работе с обращением, поскольку все данные необходимые оператору заведены в систему; широкий выбор страховых предложений. Использование современной CRM-системы позволяет увеличивать число новых клиентов, а также реализовывать программы лояльности для постоянных клиентов».