Сорок процентов от общего числа потребителей предпочитают альтернативные способы связи с клиентской службой (электронная почта, чат, сообщения)[1]. Новые приложения контакт-центра Avaya расширяют возможности сервиса за счет различных видов связи. Приложения собирают профайл клиента (история, номер счета и т.д.) и быстро соединяют с нужным агентом в режиме реального времени. Это позволяет избавить клиента от необходимости повторять информацию несколько раз, что улучшает впечатление от первого общения с клиентской службой. В результате, уровень удовлетворенности клиентов растет, а сервис компании  становится более конкурентоспособным. Ниже приведен список продуктов, которые входят в решение Avaya Aura Contact Center Suite. 

Avaya Aura Contact Center 6.2: Данное мультимедийное приложение позволяет предприятиям решать задачи клиентов в рамках одной сессии, подключая к ней необходимых участников и параллельно обновляя информацию о клиенте. Обновления включают в себя:

• Упрощенное взаимодействие с экспертами за счет интеграции с Avaya Session Manager. Когда клиент выходит на связь, на рабочем месте агента отображается список профильных специалистов и статус их присутствия. Менеджеры могут также управлять представлениями и собирать большие группы профильных экспертов в зависимости от квалификации и доступных ресурсов.
• Социальные медиа могут быть интегрированы с рабочим местом агента, что упрощает его общение с клиентами за счет автоматического реагирования на  важные сообщения в Twitter и обновления на Facebook. Это возможно за счет интеграции программы Avaya Social Media Manager с аккаунтом клиента, которая позволяет просматривать все коммуникации в социальных медиа без необходимости использовать для этого специальный интерфейс.
• Улучшенная масштабируемость с поддержкой до 90 тысяч агентов в единой виртуальной сети, которая возможна благодаря новой интеграции с Avaya Aura Communication Manager. 

Avaya Aura Experience Portal: Avaya оптимизирует платформу  автоматизированного сервиса для входящих и исходящих мультимедийных сообщений, что позволяет улучшить качество обслуживания клиентов. Обновления включают в себя:

• Улучшение качества обслуживания клиентов за счет интеграции с Avaya Aura Contact Center. Клиенты и их запросы переключаются с сессии самообслуживания на связь с реальным или автоматическим агентом. При этом клиентам не приходится повторно сообщать свои данные.
• Более экономичное самообслуживание за счет использования возможности  Experience Portal быть развернутым в виртуальной среде, которая преобразует один сервер в несколько виртуальных. Это снижает капитальные и эксплуатационные затраты на самообслуживание, позволяет экономить площадь помещения для оборудования.
• Более быстрая разработка приложений для самообслуживания благодаря новому решению Avaya Orchestration Designer, которое позволяет создавать мультимедийные приложения для самообслуживания с использованием существующих веб-приложений. Решение включает в себя новые инструменты разработки приложений для переключения клиентов с сессии самообслуживания на общение с агентом. Данная возможность является одним из важнейших элементов поддержания высокого качества обслуживания клиентов. 

Эти два продукта также улучшают защиту инвестиций. Мультимедийные возможности Avaya Aura Contact Center 6.2 теперь объединены  с приложением Avaya по автоматизированному распределению вызовов Avaya Aura Call Center Elite, что обеспечивает наличие единого рабочего стола, системы отчетности и управления. ПО Avaya Experience Portal обеспечивает простой экспорт открытых приложений, созданных на стандартной платформе, из Avaya Interactive Response, Avaya Media Processing Server[2] и предыдущих версий Avaya Voice Portal. 

Кроме того, Avaya представляет решение Avaya Social Media Manager, которое дополняет Avaya Aura Contact Centre 6.2 и может быть полностью интегрировано с ним. Оно позволяет просматривать и анализировать содержание социальных медиа (например, сообщения в Twitter и обновления на Facebook) в автоматическом режиме и работать с клиентами на их основе. Решение может использоваться для улучшения эффективности работы с клиентами и агентами, повышения степени осведомленности о бренде и способствует увеличению доходов компании за счет привлечения клиентов посредством социальных медиа. 

Улучшения в сфере социальных медиа для клиентского сервиса:
Повышение качества услуг по обслуживанию клиентов – это одна из важнейших сфер интересов компаний в социальных меда, так как оно позволяет увеличивать продажи[3]. Помимо интеграции Avaya Social Media Manager с Avaya Aura Contact Centre 6.2, Avaya также представляет следующие услуги:
• Social Media Consulting Services: Новые консалтинговые услуги Avaya помогают компаниям интегрировать социальные медиа-каналы в свою стратегию обслуживания клиентов. Сервис предлагает последовательную методологию, которая включает в себя оценку ситуации в социальных медиа (Social Assessment), создание стратегии развития (Strategy Development), разработка плана развития (Roadmap Creation) и план по внедрению (Adoption Plan). Данная процедура адаптируется в зависимости от конкретных требований бизнеса и помогает компании оптимально использовать социальные медиа в работе с клиентами. 

Подробнее об Avaya Social Media Manager:

Avaya Social Media Manager позволяет компаниям более эффективно использовать большие объемы информации, доступные через открытые форумы социальных сетей. Основные возможности, которые могут быть использованы клиентами, приведены ниже:

• Автоматический мониторинг сообщений от клиентов с использованием ключевых слов или фраз, установленных компанией. Это помогает агентам избежать необходимости работать с большим потоком сообщений, анализируя только необходимые сообщения по теме.
• Отслеживание тональности сообщений в социальных медиа путем присваивания сообщениям в социальных медиа  баллов в зависимости от степени позитивности (чем она выше, тем более позитивна тональность сообщения). Это помогает отслеживать основные тенденции и выявлять пользователей, которые их определяют – все это возможно в режиме реального времени.
• Сотрудники, которые взаимодействуют с сообщениями в социальных медиа, могут использовать предлагаемые ответы, при составлении которых учитываются темы предыдущих высказываний клиента, его история. В то же время агент может персонализировать взаимодействие, вовлекая клиентов в диалог в социальных медиа. 

Цитаты:

Онкар Бирк (Onkar Birk), Генеральный менеджер подразделения контакт-центров компании Avaya:

«Сегодня покупатели используют множество каналов для коммуникаций: электронную почту, видео, а теперь и социальные медиа. Время диктует необходимость «трансмедийных» инструментов сбора и передачи информации из всех каналов и способов общения. Компании в данном случае должны интегрировать все эти модели взаимодействия для увеличения эффективности работы.  Avaya решает данный вопрос с помощью продуктов по улучшению качества обслуживания клиентов в различных медиа, превращая этот опыт в конкурентное преимущество». 

Дрю Краус (Drew Kraus), вице-президент компании Gartner
«Обеспечение качественного обслуживания клиентов через мультимедийные каналы означает создание сессий,  которые не только легко и быстро объединяют клиентов, агентов и экспертов, но и сохраняют историю клиента. Использование такого подхода при повышающихся ожиданиях потребителей является отличительным качеством ведущих компаний». 

Дополнительные факты: 55% от общего числа опрошенных клиентов считают, что через 1-2 года они будут использовать электронную почту для связи с центрами обслуживания клиентов (сегодня этот показатель составляет 15%). 18%  будут использовать веб-чат для общения  через 1-2 года, против 2% на настоящее время[4].

[1] Исследование Avaya Contact Center Customer Preference Study подготовлено по заказу Avaya и проведено на сайте callcentres.net. 40%от общего числа опрошенных пользователей утверждает, что они предпочитают использовать альтернативные каналы связи вместо телефонного общения со службой работы с клиентами.

[2] Прежде платформа для организации самообслуживания Nortel Enterprise Solutions (NES). Avaya приобрела подразделение корпоративных решений компании Nortel в декабре 2009 года.

[3] Отчет Frost & Sullivan, 2011 Planning Considerations - Multi-Channel Contact Centers, январь 2011. 75% от общего числа опрошенных отметили "обеспечивают лучшее клиентское обслуживание" как основное преимущество при  взаимодействии с клиентами в социальных медиа, 58% - "способствуют увеличению продаж".

[4] Исследование Avaya Contact Center Customer Preference Study проведено на callcentres.net по заказу Avaya.