Лояльность и кобрендинг: хождение по мукам

Целью эксперимента было желание выяснить, насколько продуманы и доработаны совместные сервисы мобильных операторов с привлечением финансовых структур, определить их удобство и понятность для конечных пользователей, а также определить готовность службы поддержки мобильного оператора к оказанию помощи по этим услугам.

Для этого был выбран оператор МТС, его бонусная программа «МТС Бонус» и кобрендинговая карта «Сбербанк-МТС». Напомним, что «МТС Бонус», которая насчитывает порядка 30 млн участников, позволяет получать на свой виртуальный счет за пользование услугами мобильной связи баллы, которые  затем можно истратить как на ту же мобильную связь, таки на другие, более осязаемые вещи: мобильные телефоны или сертификаты различных торговых сетей. Однако на практике набрать количество баллов, необходимое для приобретения того же телефона, большинству абонентов практически нереально: затраты на связь должны быть колоссальными, а кроме того, по прошествии определенного срока неиспользованные баллы сгорают, поэтому копить их бесконечно не удастся. Всего у МТС четыре кобрендинговых программы: Visa с ЗАО «Райффайзенбанк», MasterCard c ЗАО КБ «Ситибанк», MasterCard со Сбербанком России, а также MasterCard и American Express c банком Русский Стандарт.

Основная суть кобрендинговой банковской карты «Сбербанк МТС» заключается в том, что при безналичных расчетах по такой карте на виртуальный счет абонента в системе «МТС Бонус» тоже начисляются баллы – пропорционально потраченным с карты средствам. Минусом кобрендинговой карты является более высокая ежегодная плата за обслуживание, которая превышает стоимость обслуживания «обычной» карты примерно на 30 %. Т.е. если обслуживание «обычной» карты MasterCard Standard  составит 750 рублей в первый год и 450 в последующие, то за MasterCard Standard «МТС» придется платить соответственно 900 и 600 рублей ежегодно.

Казалось бы, с этим можно смириться. Поэтому мы отправились в ближайшее отделение Сбербанка, отстояли традиционную очередь, написали заявление и через несколько рабочих дней стали обладателем заветного финансового продукта.

Первый «звоночек» прозвенел уже в момент подачи заявления: сотрудница Сбербанка была настолько удивлена выбором карты, что даже переспросила. Но вот карта получена, и мы приступили к ее использованию. Здесь следует отметить, что в рамках эксперимента мы решили осуществлять перевод тех самых баллов, получаемых за пользование картой, на другой номер МТС, например, родственнику владельца карты. Номинально такая возможность в «МТС Бонус» имеется. Любой абонент может, используя, например, web-интерфейс, оформить автоматический перевод баллов на другой номер этого оператора.

Следуя указаниям системы на web-сайте «МТС Бонус», мы оформили перевод баллов на другой номер и стали ждать конца месяца, когда, собственно, эти баллы и начисляются. При этом мы активно пользовались новоприобретенной банковской картой, рассчитываясь за все возможные товары и услуги по безналу.

За это время мы успели повторно столкнуться с удивлением при виде карты «Сбербанк МТС», уже оплачивая услуги в салоне «Связной». Привыкшие ничему не удивляться сотрудники торговой сети, как и работница банка, не смогли скрыть удивления при виде карты, которую им протянули для оплаты. Наш интерес вызвало и сообщение, пришедшее владельцу карты сразу после ее оформления. В нем говорилось, что он стал одним из первых владельцев карт «Сбербанк МТС» и за это на счет будут начислены дополнительные бонусные баллы. Все это навело нас на мысль, что совместный финансово-маркетинговый продукт мобильного оператора и банка не пользуется слишком большой популярностью. Возможно, основные причины этого – во-первых, практически отсутствующая реклама, а во-вторых, то, что пользователями дорогостоящей и «продвинутой» банковской карты становятся с большой долей вероятности абоненты «тяжелых» тарифов – безлимитных или с предоплаченными пакетами услуг. Таким абонентам практически не нужны бонусные баллы, которые они могут заработать в «МТС Бонус»: у них и так «все включено». Кстати, именно это стало одной из причин, по которым мы решили переводить баллы на сторонний номер. Правда, сотрудники МТС частично опровергают такую теорию: «Примерно половина держателей наших совместных карт являются пользователями самых  популярных  тарифов:  Супер Ноль, RED Energy, а также Maxi и Maxi Plus. Если говорить о социально-демографическом портрете, то он достаточно неоднороден», - отмечает представитель департамента по связям с общественностью Группы МТС Валерия Кузьменко.

И именно ситуация с переводом баллов стала камнем преткновения в использовании банковской карты. Дождавшись первого начисления баллов, мы с удивлением увидели, что на счет второго абонента, участвующего в нашем эксперименте, были переведены с нашего номера только баллы, начисленные за пользование услугами связи МТС (т.е. баллы, не имеющие отношения к банковской карте). А те заветные бонусные баллы, которые мы заработали, рассчитываясь картой «Сбербанк МТС», упрямо пришли на счет владельца карты. Отметим, что ни единого уведомления, сообщения или даже намека на то, что перевод заработанных с помощью банковской карты баллов на другой счет не возможен, не имелось ни в web-интерфейсе, не было получено по SMS и т.п.

Естественно, первым нашим шагом стал звонок в контактный центр оператора. Читатель, осиливший этот текст до данного места, сможет понять, чего нам стоило объяснить суть проблемы сотруднику call-центра. Принимающие вызов сотрудники не смогли объяснить, в чем проблема и попытались переключить нас на, очевидно, более продвинутого технического специалиста. Удовольствие от использования сервиса никак не добавил тот факт, что два раза в момент переключения на продвинутую техподдержку звонок срывался, и, естественно, нам пришлось повторять нашу историю снова и снова. Наконец, нас выслушали и вынесли вердикт, согласно которому (внимание!) оформить на другой номер перевод баллов, начисляемых по карте «Сбербанк МТС», можно, написав соответствующее заявление в офисе оператора. 

Остались без ответа вопросы, почему это нельзя сделать через web-интерфейс, а также почему пользователь не получает предупреждения о таких особенностях перевода баллов с номера на номер. Впрочем, мы можем предположить, что причина здесь лежит в области банальной недоработки сервиса и неподготовленности сотрудников техподдержки к его обслуживанию. Дело в том, что ни один сотрудник, общавшийся с нами на протяжении всего эксперимента, не смог четко и с первого раза вникнуть в суть проблемы и рассказать об особенностях использования карты «Сбербанк МТС».

Подтвердилось это предположение и во время визита в офис оператора. Не слишком приветливый менеджер вначале снисходительно объяснил нам, что оформить перевод баллов мы можем через web-интерфейс системы «МТС Бонус» и предположил, что мы не умеем пользоваться Интернетом. Так как мы продолжали настаивать, что проблема находится на стороне оператора, сотрудник офиса практически швырнул перед нами на стол бланк для оформления претензии. Разумеется, в данном документе всю историю пришлось рассказывать еще раз, теперь уже в письменном виде. Напомним, что специалист техподдержки однозначно направил нас именно в офис – но не для написания претензии, а для составления заявления на перевод баллов с одного номера на другой, который итак уже должен был происходить.

К чести коллег упомянутого менеджера реакция на нашу претензию последовала весьма оперативно – в течение нескольких дней. Связавшаяся с автором сотрудница после уточнения деталей объяснила, что перевод баллов, заработанных по карте «Сбербанк МТС», другому абоненту возможен исключительно в том случае, если этот номер подключен к системе «Мобильный банк» Сбербанка. Т.е. на выходе другой абонент будет получать не только наши баллы, но и SMS-сообщения о движении средств на карте, а также – в теории – иметь возможность распоряжаться этими средствами. На нашу просьбу объяснить этот явный нонсенс сотрудница МТС несколько сбивчиво ответила, что баллы по карте «Сбербанк МТС» начисляются на основании отчетности Сбербанка. Получается, что оператор не волен распоряжаться бонусными баллами собственной программы лояльности, заработанными в рамках сотрудничества со Сбербанком.

Подводя итоги нашего затянувшегося эксперимента, можно сказать, что если техническая сторона сервиса, вроде бы, работает, его удобство и – главное – подготовленность специалистов МТС к ответам на вопросы, мягко говоря, оставляет желать лучшего. Мы допускаем, что предложенная нами ситуация с желанием переводить бонусные баллы на другой номер может быть неординарной, но налицо явный факт несостыковки двух сервисов – программы лояльности «МТС Бонус» и кобрендингового финансового продукта Сбербанка и МТС. Кроме того, сотрудники техподдержки и офиса оператора не только не смогли адекватно ответить на наш вопрос и решить проблему, но даже не предложили воспользоваться относительно недавно запущенной в «МТС Бонус» функцией «дарения баллов». С ее помощью можно передать баллы другому пользователю вручную. Почему никто не предложил нам это сделать – не ясно. Наконец, к спорным условиям использования карты «Сбербанк МТС» отнесем повышение стоимости обслуживания на 720 рублей в год – именно такова будет годовая плата за сервис «Мобильный банк», без которого карта не имеет своего смысла и превращается в обычную дорогостоящую банковскую карту.