Решение Avaya Business Advocate позволило «Ренессанс Кредит» повысить эффективность работы Контактного центра

Внедрив новое программное приложение Avaya Business Advocate, «Ренессанс Кредит»  повысил эффективность использования рабочего времени специалистов Контактного центра на 12%. В результате, улучшены важные показатели операционной эффективности и качества сервиса. В частности:

- Контактный центр стал принимать на 700 звонков в день (или на 10%) больше, без увеличения численности штата;
- Время ожидания ответа оператора сокращено на 20 секунд (на 30% меньше). 

Решение Avaya Business Advocate помогает распределять обращения, поступающие в Контактный центр, используя специализированные прогностические методы, которые дополнительно анализируют запросы по типам, важности и другим настраиваемым параметрам. Таким образом, моделируется и автоматически корректируется  логика обслуживания клиентов банка, что приводит к повышению уровня обслуживания, при сохранении уровня производительности Контактного центра. 

Возможности Avaya Business Advocate также позволяют эффективно сегментировать клиентов, обрабатывать важные обращения не в ущерб остальным клиентам; оптимально распределять людские ресурсы; прогнозировать возможное/допустимое время ожидания для того или иного клиента. 

«Мы ежедневно работаем над улучшением качества обслуживания наших клиентов, число которых сегодня превышает четыре миллиона. Анализируем не только нашу деятельность, но также лучшие практики и технические решения. Выбор системы Avaya Business Advocate обусловлен высокими результатами, которые возможно получить при ее использовании. Успешность нашего выбора подтверждают итоги реализации проекта. Уверены, что  клиенты банка также отметили позитивные изменения в нашей работе».

 – Ирина Ларина, вице-президент, директор службы поддержки клиентов «Ренессанс Кредит». 

«Решение поставленных «Ренессанс Кредит» задач требует очень грамотного  и взвешенного подхода, постоянного контроля и корректировки. Avaya Business Advocate – это решение нового поколения, которое помогает решать поставленные задачи в автоматическом режиме. Avaya Business Advocate постоянно анализирует производительность Контактного центра, определяет, требуются ли корректировки для соблюдения заданных параметров качества, и, при отклонении от заданных величин, выполняет динамическую настройку логики обслуживания клиентских обращений. Это позволяет более оперативно реагировать на внешние изменения, сохраняя производительность и заданные параметры уровня обслуживания Контактного центра банка».

– Татьяна Игнатьева, менеджер по работе с финансовыми организациями компании Avaya.