ITSM: предоставление сервиса людям

Генеральный директор Axios Systems Russia Хирко Груневеген в приветствии участникам мероприятия отметил, что российский рынок по-прежнему остается очень «техническим». Не смотря на то, что ITSM направлен на предоставление сервиса людям, организации пытаются решить стоящие перед ними задачи, углубляясь в технологии.

Основные тенденции российского рынка, по словам Хирко Груневегена, таковы: управление активами и конфигурациями позволяет осуществлять контроль за наиболее затратной частью ИТ-инфраструктуры; распространение принципов ITSM за пределы ИТ позволяет организациям распределить бюджет и продемонстрировать большую ценность проекта для бизнеса. Имеется в виду применение ИТ в кадровых службах, финансовом, эксплуатационном отделах и так далее. Еще одна тенденция – компании внедряют каталог услуг, что улучшает имидж ИТ и взаимоотношения с бизнесом.

Практика показывает, что сегодня сервисные принципы ITSM и рекомендации ITIL могут применяться в самых разных случаях. В частности, вице-президент оргкомитета Сочи-2014 Александр Вронский рассказал о сервисном подходе к организации Олимпиады «Сочи-2014». Пожалуй, каждому понятно, что олимпиада – это «трудный, комплексный продукт», с одной стороны, состоящий из набора сервисов для всех участников и клиентов, с другой стороны – единое целое. У каждого клиента – своя роль во время олимпиады. Клиентов много – это телевещатели, журналисты, госструктуры, охрана и многие другие. Особенность этого проекта такова, что недопустимо несоблюдение сроков. Все должно пройти в назначенное время как единый процесс, и что-то менять, улучшать возможности не будет.

«Чтобы все это осуществить, нужен сервисный, проектный подход», - подчеркнул Александр Вронский. То есть, как и во всяком проекте, здесь имеются все необходимые этапы – проектирование, планирование, проверки, тестирование и так далее. При разработке проекта было создано несколько моделей – требований, ресурсная, сервисная и другие, несколько функциональных планов. Тестирование проводится во время проведения соревнований, чемпионатов мира.

Примечательно, что в 2007 году оргкомитет насчитывал 25 сотрудников. Ближе к началу олимпиады их будет 35 тысяч, из них 33 тысячи человек подключатся в последние месяцы. И для каждого потребуется точное описание функций, которые нужно исполнять. Если сервис не описан, то нет ясности, что нужно предоставить клиенту. При этом прописываются и уровни SLA. Сервисная модель не должна разрушиться, она постоянно должна быть работоспособна. «Технологии – это потребности клиентов, а не провода», - отметил Александр Вронский.

О направленности на конкретных людей говорил и Дэвид Кэннон, председатель управляющего комитета itSMF, директор по стратегическому сервис-менеджменту, Hewlett-Packard World Wide. «Изучайте людей, дружите с ними», - подчеркнул он. Проекты по ITSM неудачны, если не учитываются межличностные отношения. «ITSM – прежде всего, это предоставление сервиса людям», - сказал Дэвид Кэннон. Он также отметил, что в ходе проекта лучше добиться успеха в реализации всего одного бизнес-процесса, чем потерпеть неудачу, взявшись за несколько.

Дэвид Кэннон также с сожалением констатировал, что разрыв между организациями, использующие устоявшиеся методы управления и теми, что перешли на передовые технологии, все более увеличивается. Между тем факт остается фактом: кто не развивается, уходит с рынка.

На конференции не был обойден и вопрос использования Cloud computing. «Облачные технологии могут помочь, если благодаря им повысится качество бизнеса, будут сокращены издержки и т.д., иначе этими технологиями заниматься незачем», - считает Дэвид Кэннон. «Облако – это реальность, от которой не уйти», - подчеркнул Крис Рэй, вице-президент компании CA Technologies по облачным решениям.

До сих пор еще существует стена непонимания между бизнесом и ИТ. Но это в «старом» мире. А в современном мире бизнес хочет, как в супермаркете выбирать сервисы и оплачивать их помесячно. Осуществить переход из старого мира в новый, по словам Криса Рэя, поможет Cloud. «Это деловой термин, а не технический», - считает Крис Рэй. Бизнес уже развернулся, и возврата не будет. В обозримом будущем в мире останется всего несколько ЦОДов, один из которых уже практически построен в Китае и представляет собой целый город.

Мир изменит «поколение Z» - сегодняшние шестнадцатилетние. Возможно, их словарный запас скуден, но они успешно коммуницируют друг с другом через Web. У подростков имеется по нескольку мобильных устройств, они состоят в нескольких социальных сетях, где имеют по несколько сотен друзей, и способны, не отходя от компьютера вести одновременно до 10 разговоров с друзьями. Придя на работу, сегодняшние подростки не смогут и не захотят вести себя иначе. Они откажутся от электронной почты, которую заменят социальные сети и системы мгновенных сообщений.  Сделать работу комфортной для «поколения Z» сможет внедрение лучших практик – ITIL, предположил Крис Рэй.

На параллельных секциях конференции обсуждались различные аспекты ITSM, на мастер-классах были продемонстрированы подходы к построению проектов по внедрению ITSM.