ВТБ: всегда на связи с клиентами

Стратегия развития бизнеса ВТБ предполагает, что к концу 2012 года количество клиентов банка увеличится на 15-20%. Для обслуживания клиентов банку требуется современный многофункциональный контакт-центр. Действовавший центр обработки вызовов обладал базовым набором функций, а его системы работали на устаревшем ПО. Поэтому руководство ВТБ приняло решение о модернизации контакт-центра.

Реализация проекта была доверена «Астерос». Специалисты ИТ-компании проанализировали требования банка к функционалу систем, провели аудит и модернизировали программное обеспечение ключевых подсистем:

Communication Manager – интеллектуальное распределение вызовов. Подсистема позволяет сократить количество переадресаций абонента, уменьшить время обработки вызова и, тем самым, повысить качество обслуживания;

· Avaya Call Management System – подсистема управления операторским центром. С ее помощью формируется отчетность в режиме реального времени, выявляются инциденты в работе контакт-центра и прогнозируется загрузка операторов и телефонных линий;

· Interaction Center – подсистема управления многоканальным обслуживанием различных типов обращений.