Горячая линия для работников компании — востребованный инструмент внутренних коммуникаций

У ЕИР «Горячая линия» для работников ОАО «РЖД» две основных задачи. Во-первых, оперативно информировать руководство о запросах и предложениях работников. Вторая задача — консультировать персонал по актуальным вопросам. В call-центре дадут ответ по системам оплаты труда и премирования, порядке трудоустройства и обучения, программах соцподдержки, корпоративной жилищной политике.

Реализует проект аутсорсинговый контактный центр «Телеком-Экспресс». Компании уже создали совместно Единый информационно-сервисный центр ОАО «РЖД», который объединил свыше 300 телефонных служб железнодорожных вокзалов со всей России на единый номер. Успешный опыт передачи на аутсорсинг дистанционного обслуживания клиентов, позволил вывести сотрудничество на новый уровень: создание Единого информационно-справочного ресурса «Горячая линия» для работников ОАО «РЖД».

«Горячая линия» открылась 1 октября 2011 года. Звонки принимаются с 8 до 22 часов по московскому времени со всех регионов России. Результат первых двух месяцев работы: поступило около 2000 звонков, оформлено и направлено в различные подразделения ОАО «РЖД» 410 обращений сотрудников. Все жалобы и предложения зафиксированы, на них будет дан ответ.

Уже набралось много примеров того, как «Горячая линия» помогает узнать о существующих проблемах и оперативно решить их. Например, в октябре в ЕИР «Горячая линия» поступила жалоба от работника станции Тырган Западно-Сибирской железной дороги: отсутствовала посадочная платформа на остановочном пункте «290 км». Создавалась реальная угроза безопасности людей. Пытаясь решить проблему, сотрудники станции ранее уже обращались в «Кузбас-Пригород», но никаких мер предпринято не было. Операторы «Горячей линии» быстро передали жалобу в соответствующий департамент ОАО «РЖД». На станции в кратчайшие сроки были проведены необходимые ремонтно-восстановительные работы и уже через месяц стояла новая платформа.

При обслуживании ЕИР «Горячая линия» для работников ОАО «РЖД» соблюдаются европейские стандарты качества: время ожидания ответа составляет не более 10 секунд. Технологии автоматического интеллектуального анализа речи, использующиеся в аутсорсинговом контактном центре «Телеком-Экспресс», позволяют фиксировать эмоциональное состояние собеседников, проводить лексико-семантический анализ разговора. В случае необходимости, это позволит выяснить насколько позитивно или негативно реагирует персонал на те или иные нововведения в компании, какие вопросы и ответы вызывают наибольшую эмоциональную реакцию. В соответствии с полученными данными руководство ОАО «РЖД» может вносить изменения в информационную политику компании.