Операторы мобильной связи: в день святого Валентина смогут показать абонентам свою заботу

"Такие качества, как понимание, умение слушать и реагировать в позитивном ключе лежат в основе крепких взаимоотношений, – говорит Амирам Мел (Amiram Mel), руководитель направления по управлению качеством обслуживания абонентов в Nokia Siemens Networks. – В этот день святого Валентина мы решили добавить немного любви во взаимоотношения людей со своими мобильными операторами".

Портал CEM on Demand выступает в качестве единой точки входа для просмотра основных показателей производительности (KPI) операторов мобильной связи в форме интерактивной панели и рекомендует действия, направленные на улучшение качества обслуживания пользователей. CEM on Demand облегчает обмен информацией и доступ к ней в масштабе всей компании оператора, независимо от того, находится ли сотрудник в офисе или в поездке, через интеллектуальные устройства, такие, как ноутбуки и планшеты iPad.

"Для эффективного управления качеством обслуживания абонентов необходимы обобщенный подход, применяемый в масштабе всей организации, и способность выделить среди большого количества генерируемых оператором событийных аналитических данных те, которые реально влияют на качество обслуживания абонентов, – говорит Кэролайн Чэпел (Caroline Chappell), старший аналитик Heavy Reading. – Портал CEM on Demand удовлетворяет этим требованиям благодаря наличию централизованной функции CEM, которую могут использовать различные участники процесса в масштабе всей компании оператора, а также благодаря созданию базы аналитических данных CEM, в основе которой лежат проверенные и протестированные в глобальном масштабе наилучшие методы и основные показатели производительности (KPI)".

"Мы значительно облегчаем операторам управление качеством обслуживания абонентов, – говорит Мэл. – CEM on Demand дает операторам возможность увидеть и услышать потребности пользователей более четко, чем когда-либо ранее".

Преимущества CEM on Demand для абонентов состоят в мгновенной, релевантной и персонализированной подстройки механизма предоставления услуг под конкретного пользователя или группу пользователей. Например, с помощью пакета Профиль данных для высокодоходных абонентов ("High value customer insight content pack") операторы могут получать в реальном времени информацию в разрезе таких критериев, как тарифный план, использование услуг, хотспоты и местоположения, тип и производительность устройства, роуминг и качество обслуживания. На основе перечисленных KPI операторы могут мгновенно решать проблемы, связанные с качеством обслуживания, например, проблемы, возникающие при подключении к сети в многолюдных торговых центрах. Кроме того, операторы смогут предоставлять подробную дополнительную информацию о сетевых проблемах в реальном времени консультантам, работающим в центрах обслуживания абонентов.

Портал CEM on Demand от Nokia Siemens Networks содержит различные "пакеты контента" ("Content pack"), включающие в себя шаблоны отчетов и интерактивные панели со сведениями о пользователях, показывающие аналитические данные, которые выведены на основе KPI для сетей, услуг и устройств. Исходя из этих аналитических данных, портал рекомендует предпринять определенные действия, направленные на улучшение качества обслуживания абонентов. Выбрав подходящие пакеты контента, операторы могут использовать поэтапную, управляемую стратегию для решения наиболее важных проблем, влияющих на качество обслуживания абонентов. Пакеты контента, предлагаемые Nokia Siemens Networks, разработаны на основе опыта и знаний, приобретенных в ходе реализации сотен проектов по управлению и оптимизации качества обслуживания абонентов по всему миру.

В основу портала CEM on Demand легли существующие продукты и решения Nokia Siemens Networks, предназначенные для управления качеством обслуживания пользователей. Решения из этой линейки решений служат для управления данными, процессами и действиями в реальном времени. Они обеспечивают бесперебойную передачу высококачественных данных, используемых для расчета и показа на портале CEM on Demand. Портал CEM on Demand, помимо прочего, поддерживает интеграцию с сетевыми инфраструктурами, включающими в себя оборудование различных производителей.

Портал CEM on Demand может быть развернут на площадке оператора, либо предложен в рамках модели SaaS ("программное обеспечение как услуга"). Кроме того, он может быть развернут в соответствии с моделью полностью управляемых услуг (под названием Managed CEM) с целью удовлетворения потребностей бизнеса операторов.

Мобильным операторам предоставляется возможность увидеть, как портал Customer Experience on Demand помогает улучшить отношения с абонентами, в Центре обмена опытом Nokia Siemens Networks (стенд C01 в зале 8 на Всемирном конгрессе мобильной связи).