«Манго Телеком» расширяет поддержку территориально-распределенных организаций со стороны «облачной» АТС «Манго-Офис»

Для любой территориально-распределенной организации возможность создания единого информационно-управленческого пространства и внедрения «сквозных» бизнес-процессов служит источником важных конкурентных преимуществ. Преимущества эти становятся еще более весомыми, если территориальные единицы предприятия разнесены по разным регионам. Так, только за счет интеллектуальной обработки входящих звонков и автоматического распределения нагрузки между филиалами компания может уделить больше времени обслуживанию клиентов, не увеличивая при этом рабочее время каждого офиса и не создавая дополнительной нагрузки на специалистов. Клиент же обязательно заметит это повышение качества сервиса.

«Облачная» АТС «Манго-Офис» всегда предоставляла мощные и разнообразные инструменты интеллектуальной обработки потока звонков, позволяющие описать и поддержать практически любую технологию работы любого подразделения. В частности, вышеуказанный сценарий обслуживания клиентов легко реализуется с помощью трех функций ВАТС: объединения сотрудников разных филиалов в группы по сходству функций (инженеров, продавцов, специалистов техподдержки); автоматического распределения входящих звонков между филиалами в зависимости от времени суток; применения правильного алгоритма распределения звонков внутри групп. Теперь же в технологии настройки и работы сервиса учитывается географический фактор. Отметим несколько ключевых возможностей.

Для всех номеров ВАТС, которые приобрел абонент, используется единый список переадресации, вне зависимости от региона. Если в каком-либо офисе (например, в Москве или в Ростове-на-Дону) номер уже удобно настроен, то буквально «в один клик» эти настройки можно назначить на номера в других офисах (скажем, в Санкт-Петербурге или в Нижнем Новгороде). А когда абонент вносит изменения в исходные настройки переадресации московских номеров, эти изменения автоматически распространяются на другие территориальные единицы. Это экономит массу времени и предотвращает ошибки при обмене технологиями работы между филиалами.

В правилах переадресации допускается использование масок для обозначения диапазонов номеров. Используя этот механизм, организация может по-разному обрабатывать звонки – в зависимости от того, откуда они поступили. Можно, например, автоматически «перебросить» входящий звонок сотрудникам, отвечающим за работу именно с этим регионом. При этом устранение длительного ожидания и вопросов, ненужных с точки зрения позвонившего, повышает эффективность работы с потенциальными клиентами, а также с пользователями, которые обращаются в службу техподдержки.

Отметим, что этот механизм делает «геозависимыми» все каналы обработки входящих звонков, включая передачу звонка сотрудникам компании, услугу «Виртуальный секретарь» (использование контакт-центра «Манго Телеком» для первичной обработки входящих звонков) и двухуровневые голосовые меню (IVR).

Кроме того, маски номеров позволяет учитывать географический фактор при детализации статистики, предоставляемой встроенными в ВАТС «Манго-Офис» информационно-аналитическими сервисами. Так, например, в модуле «Мониторинг» можно увидеть, какой эффект дает Интернет- или телереклама в разных регионах. Таким образом, для каждого региона абонент ВАТС получает совершенно объективные количественные оценки эффективности рекламных кампаний как в целом, так и по отдельным рекламным каналам.

«Наша ВАТС стала бизнес-приложением, и мы стремимся, чтобы привязка ее функций к технологии работы бизнес-подразделений была максимально прозрачной. С этой точки зрения небольшие усовершенствования в настройке и взаимодействии различных функций ВАТС исключительно важны.   Все эти функции складываются в целостный комплекс, не имеющий внутренних нестыковок. В итоге, работая с гибкими, но простыми в настройке и интуитивно-понятными инструментами, представители бизнес-подразделений могут безошибочно и совершенно самостоятельно реализовать любую идею по улучшению работы своей организации. И сразу наблюдать эффект, – говорит Дмитрий Бызов, генеральный директор „Манго Телеком“. – Мы и дальше планируем выделять и взаимно оптимизировать комплексы функций, отвечающие тем или иным типичным задачам бизнеса. В этом я вижу важное направление повышения usability услуг, предоставляемых нашей компанией».