Avaya: Комментарии и прогнозы Михаэля Байера на 2013 год

Видео

Если бы я делал ставки, в 2013 году я бы ставил на видео. Нет сомнений, что в ближайшие 12-18 месяцев мы увидим много интересного в этом секторе рынка. События, произошедшие в сфере видео с момента поглощения Radvision, трудно переоценить. Даже в 2011-м видео ещё не входило в обязательный список средств коммуникации некоторых наших клиентов. Мы прикладывали значительные усилия, чтобы показать им реальные преимущества, предлагаемые этой технологией, но цена и совместимость были двумя главными аргументами против.

В этом году мы увидели заметное изменение в восприятии наших клиентов. Видео больше не требует наличия высококлассного оборудования и IT специалиста на случай, если что-то пойдет не так. Напротив, видео сегодня, это просто доступная технология. Люди с комфортом используют его и активно внедряют в работу. Наши клиенты говорят, что возможность внедрять видео по экономичной цене и на истинно демократичных условиях, доступных всему персоналу и организациям любого размера, открывает им широкие возможности. Учитывая тот факт, что мы можем обеспечить видео в одно касание на экране iPad или смартфона, можно утверждать, что этот год изменил правила игры.

Если вы согласны, что естественным продолжением продажи видео-технологии являются продажи данных или сетевых технологий, вы сможете понять, почему наши партнеры, также как и наши конечные клиенты, настолько увлечены этим.

Сетевые технологии

Нет сомнений, что 2012 год был годом концепции BYOD (Принеси Своё Собственное Устройство) и даже скорее BYOA (Принеси Своё Приложение) – использования сотрудниками сторонних приложений и «облачных» сервисов на работе. Люди не только использовали персональные устройства, теперь они с этих мобильных устройств получили доступ к рабочим приложениям. Эта тенденция будет усиливаться в следующем году, а эффективное и безопасное управление BYOA станет главной задачей IT директоров и системных администраторов.

Растущая востребованность инструментов для совместной работы в реальном времени, таких как видео, также вызовет «эффект домино» в корпоративных сетях, став вторым объектом для пристального внимания IT директоров.

IT отделы будут вынуждены осваивать оба этих растущих направления, чтобы быть уверенными, что они имеют достаточные сетевые ресурсы и инструменты управления для поддержания стабильной, гибкой и безопасной IT инфраструктуры.

Контакт-центр

Контактные центры, обычно осваивающие новые технологии с заметным опозданием, эволюционируют, и этот процесс продолжится в 2013 году и далее.

Управление клиентским опытом или возможность обеспечить клиентам тот опыт, который они ожидают получить при обращении к компании, независимо от выбранного для коммуникации устройства, времени суток и местоположения, это огромный потенциал для развития бизнеса. Особенно, если компания помещает контакт-центр в самое сердце своей CRM-стратегии.

Международная компания Avaya, заслужившая квадрант лидеров в Квадрате Гартнера для контакт-центров в 2012 году, находится на переднем крае этой эволюции.

Возьмем для примера социальные сети. Сегодня вы не найдёте организацию, которая не продавала бы или не продвигала бы концепцию социальных медиа, как идеальный способ повысить узнаваемость бренда и улучшить обслуживание клиентов. Наши клиенты всё чаще обращаются к нам и к нашим партнёрам с просьбой помочь в разработке стратегии, которая поможет извлечь выгоду из потенциала новых технологий, способных трансформировать клиентский опыт и укрепить взаимоотношения с их клиентской базой, при этом обеспечивая контроль над рисками, связанными с открытыми коммуникациями в виртуальном мире.

Малый и средний бизнес, промежуточные рынки

Маленький это просто размер, если мы говорим о сегменте SME. То, что кто-то видит мелким, другие видят подвижным, и мы получаем абсолютно ясные сообщения о том, что этот сегмент рынка нуждается в передовых инструментах для совместной работы в реальном времени значительно сильнее, чем крупный бизнес, но по приемлемым для себя ценам. Им нужны телефония, сетевые и защитные технологии, и всё это в виде управляемых, легко развёртываемых коробочных решений.

Мы в Avaya приняли обязательство сфокусироваться на этом рынке в 2013 году, и это открывает большие возможности для партнёров. Наш флагманский продукт для малого и среднего бизнеса, IP Office 8.1, поддерживающий теперь до 1000 рабочих мест и обеспечивающий возможности для совместной работы в реальном времени, обычно доступные из-за своей стоимости только значительно более крупным организациям, распространяется только через наших партнёров.

Заключение

В целом, мы видим, что IT отрасль становится всё более ориентированной на конкретных людей – использующих эти технологии в работе или сталкивающихся с ними при обращении в контакт-центры. На этом фоне мы как никогда тесно сотрудничаем с партнёрами, чтобы быть уверенными, что они продают именно преимущества, которые наши технологии обеспечивают клиентам. Например, как они влияют на персонал в компаниях SME, как они трансформируют клиентское обслуживание, как они позволяют сотрудникам, клиентам и пользователям выбирать по своему усмотрению устройства и приложения для работы. В 2012 году главной задачей наших партнёров было обеспечение сдвига от технологически-ориентированного подхода к IT инфраструктуре, ориентированной на пользователя и эта тенденция станет более явной в следующем году.