Исследование TNS: «Лаборатория Касперского» - лидер в области лояльности клиентов

Исследование проведено по технологии TRI*M™. Индекс с одноименным названием – это единый показатель, отражающий лояльность клиентов и учитывающий четыре фактора: общая оценка потребителей продуктов и услуг компании, вероятность их рекомендации потребителями друзьям и знакомым, вероятность повторных покупок, конкурентные преимущества компании.

В случае «Лаборатории Касперского» значение индекса лояльности покупателей TRI*M существенно выше среднего по отрасли и выгодно отличается от основных конкурентов. Индекс «Лаборатории Касперского» составляет 106 баллов для корпоративных продуктов и 99 баллов для продуктов для домашних пользователей (Kaspersky Internet Security 2013), в то время как средние показатели по отрасли составляют 73 и 61 соответственно.

Индекс TRI*M для корпоративных решений и продуктов для домашних пользователей «Лаборатории Касперского» попадает в лучшие 10% общемировых показателей**; продукты компании имеют высокий уровень лояльности клиентов на рынке IT-безопасности. Более того, результаты «Лаборатории Касперского» улучшились по сравнению с 2011 годом, когда они также были выше среднего: индекс TRI*M для корпоративных продуктов повысился на 15 баллов, а для домашних пользователей – на 2 балла.

Согласно исследованию, причиной таких хороших показателей стало высокое качество продуктов «Лаборатории Касперского». Лояльность клиентов компании связана в первую очередь с характеристиками продуктов. Очевидно, что в числе самых сильных сторон решений «Лаборатории Касперского» – функциональность, удобство использования и гибкость.

«Для нас очень важна обратная связь от пользователей, – сообщает Александр Ерофеев, директор по маркетингу «Лаборатории Касперского». – У TNS большой опыт исследования удовлетворённости клиентов различных компаний по всему миру. Они нам очень помогли с анализом потребностей наших клиентов как в корпоративном, так и в сегменте для домашних пользователей. Мы высоко ценим эту информацию, поскольку постоянно работаем над усовершенствованием наших решений и позиционированием бренда. Мы очень рады, что наши усилия позволили нам стать лидером отрасли по качеству обслуживания клиентов».

*Исследование было проведено в России, Германии, США и Японии с октября по декабрь 2012 г. Были опрошены 1641 домашних пользователей защитных решений таких производителей, как «Лаборатория Касперского», McAfee, Symantec, TrendMicro, AVG, BitDefender и Webroot, и 1056 IT-специалистов компаний, использующих защитные решения «Лаборатории Касперского», McAfee, Symantec, TrendMicro и Sophos.

**Общемировой стандарт индекса TRI*M по показателю «лояльность покупателей» в сфере IT/Технологии, опирающийся на 29 000 опросов B2C-потребителей и 29 500 опросов B2B-потребителей.