«Телеком-Экспресс» подвел итоги 2012 года

Основные показатели 2012 года: 

• Консолидированная выручка компании составила 1.85 млрд руб.;   

• Клиентский портфель «Телеком-Экспресс» вырос в 2,5 раза и на сегодняшний день составляет около 200 заказчиков; 

• Консолидированный объем обработанных «Телеком-Экспресс» обращений составил более 27.1 млн против 23 млн годом ранее; 

• Показатель уровня обслуживания клиентов (service level) составил 88,2% звонков, принятых за 20 секунд, что на 8% лучше среднего показателя по отрасли[1];  

• Процент потерянных звонков (lost call rate) составил всего 2% при среднем рыночном показателе в 5%[2]. 

Сергей Синягин, генеральный директор «Телеком-Экспресс», сказал: «Мне очень приятно объявлять отличные результаты работы в 2012 году, которых добилась команда «Телеком-Экспресс». Это был очень важный, интересный и успешный год для нашей компании: мы приобрели компанию «Территория контактов» у ОАО «Вымпелком», стали крупнейшим аутсорсинговым контактным центром России и добились отличных результатов в бизнесе. Компания достигла рекордного показателя обработанных обращений, составившего 27 млн. Продолжая традиции лидерства «Телеком-Экспресс» в области технологий, мы запустили усовершенствованный IVR[3] и внедрили систему управления операторами Genesys WFM[4]».  

Ирина Брусенцева, коммерческий директор «Телеком-Экспресс», добавила: «Наряду с повышением операционной эффективности в 2012 году мы предприняли ряд мер по увеличению рентабельности нашего бизнеса, в том числе начали привлекать новых высокодоходных клиентов, требующих комплексного подхода. Ввиду более интенсивного, чем у конкурентов, развития программно-аппаратного комплекса в последние годы, который позволяет нам обслуживать все типы заказчиков, мы добились уверенного роста выручки, который будет носить долгосрочный характер». 

Центральным событием года стала покупка доли в аутсорсинговом колл-центре  «Территория контактов», входящем в ОАО «Вымпелком». Это позволило повысить качество обслуживания текущих клиентов приобретенной компании. «Телеком-Экспресс» в свою очередь получил значительную выгоду от синергии, связанную с продажей услуг и сервисов премиального качества крупному международному бизнесу.  

 «Приобретение доли в «Территории контактов»  – это вложение в экономически успешную компанию. Как стратегический инвестор мы заинтересованы в росте этого бизнеса. Проделана долгая, сложная работа. В результате, рынок аутсорсинговых контактных центров приблизился к цивилизованному состоянию, навсегда изменив свое лицо. Но мы не собираемся останавливаться на этом. Теперь задача, которую мы видим, перед собой, – это закрепление в отраслях, в которых наиболее востребованы услуги аутсорсинга, включая ритейл, связь и IT, медицину, транспорт, финансы и госсектор», — комментирует Дмитрий Витчинка, член совета директоров «Телеком-Экспресс». 

Другими важными корпоративными событиями в 2012 году стали:

• Компания внедрила систему управления ресурсами Genesys WFM (Work Force Management). С помощью этого решения менеджеры «Телеком-Экспресс» в автоматизированном режиме начали управлять рабочим временем операторов, оптимизировали их рабочие графики и сократили время ожидания на линии; 

• Компания увеличила количество сотрудников до 2500 человек (+194%) и количество рабочих мест до 2000, а также реализовала многоплановую систему мотивации персонала, что делает ее на сегодняшний день одним из самых привлекательных работодателей в отрасли;  

• «Телеком-Экспресс» запустил усовершенствованную систему динамического IVR  с синтезом и распознаванием речи;  

• Контактный центр получил сертификат соответствия информационной системы персональных данных стандартам безопасности первой категории (K1); 

• Компания была удостоена награды «Хрустальная гарнитура 2012» в номинации «Лучший партнер по аутсорсингу». Также компания была признана дипломантом в категориях «Лучший колл-центр для работы», «Лучшая маленькая смена/группа/команда» (не более 10 человек), «Лучшая большая смена/группа/команда» (не более 25 человек), «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций». 

Краткий обзор российского рынка аутсорсинговых контактных центров 

По оценке РБК.research, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России в 2012 году увеличился на 15% по сравнению с 2011 годом и достиг 5,7 млрд руб против 4,96 млрд руб. годом ранее. Основную долю в годовом приросте (+56%) обеспечили три крупнейших аутсорсинговых контактных центра, включая «Телеком-Экспресс». Определяющими тенденциями сегмента АКЦ в 2012 году стали: 

• Крупные игроки выступили лидерами развития рынка в основном за счет инвестиций в передовые технологии и внедрения новых стандартов обслуживания клиентов;

• Крупнейшие АКЦ увеличивали свои доли рынка за счет поиска клиентов в новых отраслях и расширения спектра услуг;

• Основные лидеры АКЦ продолжили оптимизировать издержки для снижения себестоимости проектов; 

• Качественный сервис стал основным направлением маркетинга АКЦ в России; 

• Одним из индикаторов роста рынка стало увеличение количества тендеров на поиск поставщика услуг АКЦ. Заказчики все чаще использовали практику работы с 2-мя АКЦ для сравнения уровня услуг и страховки в случае возникновения форс-мажорных обстоятельств с одним из поставщиков услуг; 

• В телекоммуникационном секторе наблюдался вывод непрофильного бизнеса АКЦ после консолидаций компаний с фиксированным бизнесом, в которых изначально предоставлялись услуги АКЦ.

[1] Рыночные данные приведены из отчета «Российский рынок аутсорсинговых call-центров: все дальше в регионы», проведенного «РБК.Исследование рынков» в 2012 году

[2] Данные компании «Телеком-Экспресс»

[3] Прим. – Interactive Voice Recognition

[4] Прим. – Work Force Management