Борьба «Билайна». Итоги полугодия

Как отметили в ходе пресс-конференции представители компании «Билайн» одним из ключевых моментов программы антифрод-мероприяитй «Билайн» является внедрение комплексного метода выявляющего и предотвращающего контроля фрода в отношении услуг на коротких номерах, предоставляемых с привлечением контент-провайдеров (система «360 градусов»). Внедрение системы «360 градусов» продолжалось и в течение первого полугодия 2013 года.   

Руководитель департамента информационно-развлекательных услуг ОАО «ВымпелКом» Екатерина Огнева в своем выступлении отмечает, что в 2012 году на сети «Билайн» наиболее распространенным типом нарушений при оказании услуг контент-провайдерами была несанкционированная и неправомерная  активация сервисов подписок. Однако, благодаря принимаемым мерам эту проблему удалось решить.

Отметим, что еще в 2012 году «Билайн» ввел процедуру активного мониторинга и тестирования выявлений нарушений предоставления сервисов контент-провайдеров. Среди прочего, была внедрена система обязательного двойного SMS-информирования абонента о стоимости услуги, возможности ее отключения и  контактах  провайдера до и после активации web-подписки. Кроме этого, была введена процедура потранзакционной сверки абонентских операций на коротких номерах:  в случае, если подписка активирована без соблюдения правил подтверждения в системах оператора, услуга не тарифицируется и абоненту возвращаются средства, а с провайдером взаиморасчеты не производятся.

Екатерина Огнева, кстати, указывает на то, что работа с экономикой такого явления как фрод (в частности, отсутствие взаиморасчетов с контент-ровайдерами по несанкционированному трафику) является одним из наиболее действенных методов в борьбе с указанным явлением.

Говоря о первом полугодии 2013 года, представители «Билайна» отмечают, что наиболее актуальным типом нарушения становится вирусная активность (вредоносное ПО, вредоносные ссылки).  В первом полугодии 2013 года «ВымпелКом» внедрил ряд новых мер, позволяющих минимизировать количество неправомерных действий со стороны контент-провайдеров в этом направлении. В частности, был создан регламент и разработано дополнительное соглашение с контент-ровайдерами в части работы мобильных приложений. Это позволило упорядочить их работу и эффективно бороться с распространением вредоносного ПО. По трафику, не соответствующему регламенту и идентифицированному как вирус, взаиморасчеты с контент-провайдером не проводятся, абоненту возвращаются деньги вне зависимости от того, обращался он с жалобой или нет.

Кроме этого, со стороны оператора были усилены меры по борьбе со спамом, распространяемым через короткие номера. Согласно новым условиям договора, о котором говорилось выше, в случае выявления спама по всему трафику, спровоцированному данной рассылкой, расчеты с провайдером не проводятся и дополнительно ему выставляется штраф. 

Представители «Билайн» отмечают, что к проблемам распространения вирусов на мобильных устройствах нужно подходить комплексно: «Операторы связи сегодня не контролируют рынок абонентских устройств, не способны влиять на разработку и распространение мобильных ОС. С нашей точки зрения, было бы неплохо в большей степени упорядочить рынок на всех уровнях. В частности, по нашему мнению, если бы регуляторно было установлено требование к производителями мобильных телефонов, заключающееся в обязательном наличии предустановленного антивирусного ПО, это в значительной мере решило бы проблемы вирусной активности», - говорит Екатерина Огнева.

Говоря о результатах принимаемых «Билайном» антифродовых мер, представители оператора указывают, что по итогам первого полугодия 2013 года за услуги, оказанные ненадлежащим образом, «Билайн» выставил контент-провайдерам штрафы на общую сумму 24 млн рублей. Возвраты абонентам за сервисы контент-провайдеров, предоставленные с нарушением процедур, составили 70 млн рублей, при этом возмещение средств осуществлялось как по факту обращения абонента, так и в случае выявления оператором неправомерного трафика.

По данным «ВымпелКом», по итогам первого полугодия 2013 года доля всех обращений абонентов в центр поддержки клиентов по тематике услуг, оказываемых с привлечением контент-провайдеров на коротких номерах, снизилась на 37% по сравнению с аналогичным периодом предыдущего года. Количество претензий на данный вид услуг уменьшилось в 5,4 раза.

Еще одним ключевым моментом борьбы с мошенничеством стало улучшение системы реагирования на жалобы абонентов и повышение оперативности получения информации о мошеннических действиях. Среди прочего, в январе 2013 года «Билайн» ввел специальный номер 007, предназначенный для получения информации от самих абонентов о работе услуг на коротких номерах для статистики, аналитики и получения примеров мошеннических  действий. С введением данного канала коммуникации у абонента появилась возможность бесплатно переадресовать сообщения, полученные с коротких номеров, и  сообщения мошеннического характера, с целью дальнейшей проверки оператором. Кроме этого, на сайте «Билайн» создана специальная web-форма «Пожаловаться» для приема обращений, с необходимой и полезной фактурой для выявления  и анализа нарушений.

Для обеспечения дополнительной защиты абонентов «ВымпелКом» проводит ежемесячные кампании по повышению знаний об услуге «Черно-белые списки», которая позволяет установить ограничения подключения  к услугам, предоставляемым на коротких номерах. Всю информацию о способах подключения услуги и ее настройках можно узнать, позвонив на бесплатный номер 0858. Уточнить стоимость сервисов на коротких номерах можно, отправив SMS со знаком «?». Обе услуги предоставляются бесплатно. Также абонент «Билайн» может воспользоваться бесплатной услугой «Легкий контроль», которая позволяет бесплатно получить информацию о пяти последних платных списаниях со счета.