Банкиры, ритейлеры и телеком-операторы чаще других отдают общение с клиентами на аутсорсинг: исследование «Teleperformance Russia & Ukraine»

Компания «Teleperformance Russia & Ukraine» провела исследование, целью которого стал анализ текущего состояния и перспектив отечественного рынка аутсорсинговых контакт-центров в России. Базой для исследования стали собственные данные «Teleperformance Russia & Ukraine», а так же анализ экспертных источников.

Одной из отличительных особенностей российского рынка является высокая концентрация бизнеса: значительная доля рынка принадлежит небольшому количеству игроков. Например, тройке лидеров, в которую входит Teleperformance Russia & Ukraine, принадлежит суммарная доля рынка свыше 40%. При этом Teleperformance на настоящий момент остается единственной международной компанией, представленной в России.

Характеристика рынка аутсорсинговых контакт-центров по составу клиентской базы является достаточно стабильной. Основными потребителями услуг традиционно выступают компании банковского сектора, на долю которых приходится 26,7% всего объема обслуживания, ритейлеры и участники трэвел-сегмента – по 17,2%. Значительную часть рынка занимают представители электронной коммерции – 9,5%, провайдеры телекоммуникационных услуг – 8,9%. Заметный интерес к аутсорсингу начинает проявлять медицинский рынок – к текущему моменту его доля достигает 6,1%. В меньшей степени востребованы услуги удаленных контакт-центров в сфере технологий (3,3%), страхования (2,2%), для госструктур (2,1%), автобизнеса и коммунальных услуг (по 1,1%). Еще 4,6% приходится на ряд других категорий.

По степени востребованности предоставляемые контакт-центром услуги распределились следующим образом. Ключевым направлением работы аутсорсинговых контакт-центров с долей в 65,3% является обслуживание клиентов. Вторым значимым видом деятельности оказалось привлечение клиентов с показателем 27,8%. На долю обслуживания в режиме бэк-офиса пришлось 3,4% объема оказываемых услуг, техподдержки – 2,2%, взыскания долгов – 1,3%. Востребованность того или иного вида обслуживания коррелирует со сферой клиентского бизнеса. Так, банковский сектор заинтересован в основном в телефонных продажах, ритейлеры – в службах клиентского сервиса. Для телеком-операторов также преобладают продажи, причем как в B2C-сегменте, традиционном для такой формы продаж, так и в сегменте B2B, который представляет собой относительно новое направление для продаж по телефону.

При этом главные перспективы для рынка связаны с освоением новых технологий взаимодействия с конечным потребителем. Несмотря на то, что наиболее популярным каналом связи остается телефонное общение, возрастает и будет возрастать роль таких средств, как звонок с сайта, чаты, SMS-рассылки, Skype. Ключевое значение уже сейчас приобретает усиление влияния социальных сетей и создание контактных центров, способных работать и в этой среде. Дальнейшее развитие будет связано с внедрением систем самостоятельного обслуживания (интеллектуальный IVR, системы со свободными грамматиками), систем распознавания и синтеза речи.

«Бизнес аутсорсинговых контакт-центров следует за развитием бизнеса в целом. Отличием развивающегося российского рынка является непонимание многими компаниями важности службы, взаимодействующей с конечными потребителями. В ситуации, когда контактный центр рассматривается как необязательное дополнение к бизнесу, решение о выборе того или иного партнера принимается исключительно по ценовому фактору, и этот подход мешает качественному развитию рынка в целом, – отметил Мишел Мертенс, генеральный директор компании. – Сохранение устойчивого роста экономики, изменения в оценке роли контактных центров у потенциальных клиентов, для которого нужны усилия отдельных игроков и профессиональных ассоциаций, – необходимые условия для успешного развития этого рынка».