Verint представляет решение для анализа мнения сотрудников в серии Business Impact Solutions

В решении используется лидирующая на рынке технология Voice of the Customer Analytics. Она позволяет компаниям получить целостное представление о мнении сотрудников и клиентов для развития персонала, продуктов, услуг и вспомогательных бизнес-процессов, стимулирования роста вовлеченности персонала и лояльности клиентов, а также создания новых возможностей для увеличения прибыли. 

Сегодня вовлеченность персонала имеет решающее значение для успеха каждой компании. Доказано, что в результате повышения вовлеченности снижается текучка кадров (и затраты, связанные с нею), растет лояльность и клиентоориентированность сотрудников, улучшается атмосфера в коллективе. Кроме того, наблюдается прямая корреляция этого параметра с удовлетворенностью клиентов и прибыльностью компании. И, разумеется, вовлеченность непосредственно влияет на производительность труда. Согласно Отчету о состоянии американского рынка труда за 2013 год компании Gallup (Gallup 2013 State of the American Workplace Report), «70 % работающих американцев равнодушны к своей работе или недовольны ею». Снижение производительности труда в результате незаинтересованности персонала, по оценкам Gallup, ежегодно обходится США в 450–550 миллиардов долларов.

Активная вовлеченность персонала может помочь компании кардинальным образом изменить качество обслуживания клиентов. По данным компании Temkin Group, 75 % сотрудников организаций, в которых показатели качества обслуживания превышают средние по рынку, проявляют средний или высокий уровень заинтересованности в работе. Такие сотрудники почти в три раза чаще высказывают идеи по усовершенствованию рабочих процессов и более чем в шесть раз чаще рекомендуют своим друзьям и родственникам устраиваться на работу в свою компанию[1]. «Обеспечение вовлеченности сотрудников — это долгосрочная стратегия, а не просто разовая акция. Лучшие компании постоянно разрабатывают и совершенствуют способы поддержания интереса к работе», — поясняет Брюс Темкин (Bruce Temkin), управляющий партнер компании Temkin Group. 

Обеспечение вовлеченности и удовлетворенности сотрудников: постоянный и планомерный процесс 

С решением Voice of the Employee серии Business Impact Solutions компании смогут постоянно повышать заинтересованность сотрудников, прислушиваться к их мнению, оценивать уровень удовлетворенности и вовлеченности в компании и принимать соответствующие меры. Это позволит всем структурным подразделениям организации, таким как отдел кадров, выявлять факторы, влияющие на производительность труда, потенциальные проблемы или расхождения во мнениях.

Возможность получить представление о настроениях и мнениях сотрудников обеспечивают компаниям технологии сбора отзывов персонала с помощью электронной почты, мобильной связи и SMS-сообщений, а также анализ текста. Эти решения компании Verint успешно применяются организациями всех размеров для создания и совершенствования своих программ работы с отзывами сотрудников. Решение Voice of the Employee позволяет компаниям сегментировать сотрудников по различным параметрам — например, демографическим признакам, уровню в иерархии, отделу, местоположению и стажу — и опрашивать полученные группы по отдельности, чтобы сформировать верный образ сотрудника, получить более информативные результаты и принять целенаправленные меры. Одна международная компания, занимающаяся розничной торговлей, провела опрос 135 000 сотрудников на восьми языках во всех регионах, где у нее имелись представительства. В результате она добилась сокращения затрат на 75 % за счет аутсорсингового решения и повысила скорость реагирования до 80 % — и все благодаря технологии VoE компании Verint. 

Связь вовлеченности персонала с качеством обслуживания клиентов 

Исследования и опыт подтверждают наличие прямой зависимости между этими показателями: когда сотруднику нравится то, чем он занимается, работа у него спорится, а клиенты остаются довольны и становятся более лояльны. Решение Voice of the Employee компании Verint помогает организациям получить детальное представление о взглядах и настроениях сотрудников, узнать, от чего зависит вовлеченность персонала, выявить проблемы и возможности влияния и увязать удовлетворенность сотрудников и клиентов с финансовыми результатами. Спрашивая сотрудников о том, что их волнует, компании смогут всегда быть в курсе их потребностей, лучше понимать мотивацию и точку зрения персонала, создавать и сохранять преданный и полный энтузиазма коллектив. 

Решения Verint Business Impact Solutions, сопровождаемые услугами Verint, позволяют организациям выявить и количественно оценить ключевые факторы эффективности работы и определить приоритетные меры по повышению производительности, вовлеченности, лояльности и прочих показателей. Кроме Voice of the Employee в этом году в серии Business Impact Solutions были выпущены следующие решения: High-Efficiency Performance Management, Regulatory Compliance, Cost-to-Serve, Call Avoidance, Service Recoveryи Personalized Guidance.