Исследования показывают, что производители оборудования должны готовиться к переменам, вызванным ростом значимости послепродажного обслуживания

Согласно данным Infor, лидирующего поставщика бизнес-приложений, обслуживающего более 70 000 компаний по всему миру, производители производственного оборудования достигли переломного момента, когда уровень сервиса и инновации играют решающую роль в формировании доходов и становятся ключевыми конкурентными преимуществами. Прогноз Infor основан на приведенных ниже данных исследования IDC Manufacturing Insights, посвященного мировой индустрии производства капитального оборудования.

Основные находки IDC

​ Только 12% производителей капитального оборудования в мире ожидают существенного роста доходов в следующие 3 года. 30% ожидают небольшого роста, 30% ― стабильности, а 27% предрекают снижение доходов.

​ В регионе EMEA только 15% респондентов ожидают заметного роста объема продаж в следующие 3 года, в Северной Америке таковых 9%.

​ Обслуживание оборудования становится жизненно важным направлением из-за нестабильности рынков и выраженной цикличности продаж нового оборудования.

​ Поскольку 70–90% полной стоимости владения тяжелым оборудованием приходится на обслуживание и ремонт, сервисные услуги обеспечивают не только хорошую прибыльность, но и предсказуемость ежегодной выручки, что может защитить компанию от нестабильности рыночной конъюнктуры. Комплексная работа на вторичном рынке подразумевает более глубокие и тесные отношения с заказчиками, способствующие их удержанию и повышению лояльности.

​ Денежный поток остается главной бизнес-проблемой, волнующей 69% опрошенных компаний, а 67% респондентов считают качественный сервис великолепной возможностью выделиться среди конкурентов, столько же озабочены проблемой подбора, обучения и удержания квалифицированного персонала.

​ Опросы по регионам показывают, что главная забота бизнеса в Северной Америке — управление денежным потоком (75%), за которым следуют использование сервиса в качестве конкурентного преимущества (62%) и найм и удержание талантливых сотрудников (60%). Три главных заботы бизнеса в регионе Европы, Ближнего Востока и Африки — это поиск и удержание квалифицированного персонала (74%), использование сервиса в конкурентной борьбе (73%) и управление денежным потоком (61%).

​ Целостная, ориентированная на сервис продуктовая стратегия рассматривается как наиболее важный фактор улучшения качества обслуживания, более значимый, чем подготовка персонала. Главное препятствие для этого — отсутствие заинтересованности со стороны высшего руководства.

​ Дополнительные сервисные услуги для имеющихся продуктов предпочтительнее инноваций в продуктовой линейке, но производители оборудования по-прежнему стремятся к развитию через экспансию на новые рынки и повышение качества и надежности.

​ Лидеры рынка, принявшие сервисно-ориентированную стратегию, объединяющую информацию и обученный и квалифицированный персонал, получат выгоды в виде богатства возможностей для развития. Ожидается рост инвестиций в повышение качества обслуживания и переход от концепции «продукты и сервисы» к сервисно-ориентированной концепции «продукт как платформа для сервиса». Конечная цель ― сбалансированное портфолио продуктов и услуг, обеспечивающее стабильность доходов и роста бизнеса.

​ В рамках этого перехода производители, скорее всего, продолжат инвестиции в оперативное управление сервисом, склады и управление запасами, обработку гарантийных обращений и жалоб, а также систему закупок. Эти шаги будут поддерживаться инвестициями в мобильные устройства, машинное взаимодействие, облачные системы хранения и доставки информации, аналитические приложения.

Цитата IDC Manufacturing Insights

«Сейчас мало кто сомневается, что производители промышленного оборудования, осознавая тенденцию удлинения циклов обновления активов, существующую у владельцев и пользователей их продукции, рассматривают сервисное обслуживание как хороший способ повысить удовлетворенность клиентов и получить дополнительные высокомаржинальные доходы. Конечно, не только производители тяжелого оборудования инвестируют в улучшение сервисного обслуживания, но и многие другие компании смещают баланс с концепции “продукты и сервисы” к концепции “продукты как платформы для сервиса», ― говорит Саймон Эллис (Simon Ellis), директор по практикам IDC Manufacturing Insights.

Цитата Infor

«Производители оборудования понимают: чтобы стабильно расти и снижать бизнес-риски, необходимы полноценное управление сервисными услугами и стратегия работы на вторичном рынке, полностью согласованная с производством, ― говорит Уоррен Смит (Warren Smith), директор Infor по глобальной промышленности. ― Производственные подразделения и послепродажный сервис больше не могут существовать отдельно, иначе клиенты не получат ожидаемый и достойный уровень обслуживания».

«Производители должны учитывать требования сервисных служб с самого начала, с разработки дизайна продукта, и оптимизировать производство и продажи для обеспечения высокого уровня сервисного обслуживания. Рынок послепродажного обслуживания — это потенциал для роста компании».

«Внедрение “предварительно собранных конфигураций” в менеджмент поставок сервисных запчастей и обслуживающего персонала, эффективное взаимодействие с инженерами, работающими на выезде, удержание клиентов на сервисных контрактах и аккуратное регулярное выставление счетов за обслуживание — вот новое поле конкурентной борьбы производителей оборудования».

«Если продукты становятся платформой для сервисных услуг, то лежащие в основе продуктов технологии также становятся основой для будущего обслуживания. Для повышения уровня услуг они должны быть быстрыми, гибкими и специализированными для данной отрасли, причем охватывать весь жизненный цикл оборудования, от производства до послепродажного обслуживания в рамках единого интегрированного решения».