МТТ разработал систему мониторинга колл-центров для Сбербанка России

Разработанный специалистами МТТ сервис по управлению телекоммуникационными услугами аутсорсинговых колл-центров позволяет Сбербанку в режиме онлайн получать максимально полную информацию о качестве работы сторонних подрядчиков. Аналитическая система автоматически строит графики уровня качества и количества обработки вызовов. Система оповещения позволяет гибко и оперативно реагировать в случае снижения качества обработки вызовов, учитывая множество параметров, влияющих на работу. Качество услуг оценивается исходя из статистики, снимаемой в непрерывном режиме с интеллектуальной платформы МТТ и непосредственно с оборудования, через которое проходят звонки. Также разработанное решение позволяет сравнивать данные статистики, предоставляемые сторонними колл-центрами и компаниями, входящими в «МТТ Групп», определяя «узкие места», несоответствия и проблемы при оказании услуг телемаркетинга и оперативно устранять их.

Новый сервис доступен через Интернет в онлайн-режиме, предоставляя обеспечивая доступ к широкому набору инструментов и настроек по большому спектру услуг, которые предоставляет МТТ.

«Телефонный трафик Сбербанка, который проходит через МТТ, значителен: в целом через МТТ может проходить до миллиона вызовов в день в пиковые нагрузки, а телемаркетинг Сбербанка принимает в день несколько десятков тысяч звонков – больше, чем любой другой банк России. В различные периоды, нас может обслуживать одновременно до 7 колл-центров, и проверить всех подрядчиков невозможно. Снижение качества обслуживания даже на 1% влечет за собой сотни недовольных клиентов, поэтому нам было исключительно важно получить от МТТ такой удобный и оперативный инструмент», – рассказал Сергей Мруз, руководитель отдела телемаркетинга и дистанционных продаж Сбербанка России.

«МТТ реализовал для крупнейшего банка России очень интересный проект, который дал возможность разработать на своей основе новый и удачный продукт для крупных клиентов. Мы запускаем сервис мониторинга качества интеллектуальных услуг связи и контактных центров для крупных корпоративных заказчиков, использующих мощности МТТ для телемаркетинга в качестве тиражируемого решения. Им уже сейчас заинтересовались другие компании из финансовой отрасли, и мы уверены, что новое решение будет востребовано на рынке, – рассказал Денис Широкий, заместитель генерального директора ОАО «МТТ» по коммерции.

Сбербанк России уже использует для обслуживания своих клиентов ресурсы и различные услуги компаний, входящих в «МТТ Групп». В частности, ОАО «МТТ» предоставляет номера серии 8-800, традиционные и VoIP-каналы, а компания «Аудиотеле» предоставляет Сбербанку услуги колл-центра.