Бизнес-менеджеры поделились опытом организации контакт-центров и управления ими

На встрече были представлены доклады, посвященные инновационным разработкам. Все они были объединены идеей интеграции новых коммуникаций, способных оптимизировать бизнес-процессы, находить самые удачные индивидуальные решения для компаний, сокращать расходы. К таким разработкам относятся:  концепция All Line, услуга «Контакт-центр по запросу», новый алгоритм маршрутизации вызовов. 

На мероприятии выступили ведущие эксперты российского рынка по вопросам внедрения технологий в контакт-центры организаций. 

Олег Зельдин, управляющий партнер «Апекс Берг» рассказал о процессах и показателях систем клиентского обслуживания, отметив  преимущества концепции All Line для компаний-заказчиков.

«Меняется мир, развиваются каналы доступа, но хотелось бы, чтобы основные человеческие ценности оставались нетронутыми и поддерживались во время взаимодействия с клиентами. Важно, чтобы новые технологии использовались, прежде всего, для повышения качества обслуживания. Очень приятно, когда видишь в глазах руководителей Контактных Центров понимание этой парадигмы», - добавил он. 

Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco, выступил с докладом на тему: «Новые источники прибыли организации через новые каналы (В2С) взаимодействия с клиентами», а также рассказал об алгоритмах маршрутизации вызовов. «Мы впервые провели мероприятие для руководителей и бизнес-менедежеров действующих контакт-центров в формате совместного обсуждения того, как и в какой форме существующие тенденции на рынке customer collaboration могут быть адаптированы к российской специфике и бизнес-привычкам отечественных компаний. Мероприятие, безусловно, удалось, практически все участники поделились своим мнением с коллегами. Характерно, что 90% участников ушли только после последней сессии, которая закончилась на один час позже запланированного срока», - сообщил Павел Теплов. 

Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» CTI, в своем докладе на тему «Контактный центр по запросу» рассказал о преимуществах  данной услуги для компаний-заказчиков, таких как: оптимизация ресурсов, сокращение затрат, доступ к высокотехнологичным сервисам, открывающимся пользователям. 

 «С развитием инновационных технологий все большую популярность приобретают  услуги «по запросу». Такой подход позволяет заказчику максимально оптимизировать расходы на внедрение технологий обслуживания клиентов. Организация и владение собственным контакт-центром требует немалых как капитальных расходов на приобретение и внедрение собственного обрудованя и ПО, так и на дальнейшую его эксплуатацию, апгрейд, внедрение новых технологий удаленного обслуживания. Длительные сроки внедрения, модернизации, необходимость закупать лицензии, ориентируясь на пиковые нагрузки часто создают дополнительные препятствия для менеджеров в реализации стратегии развития удаленного обслуживания клиентов.  Предлагаемый нами продукт предоставляет возможность заказчику получить доступ к новейшим сервисам, что называется «по щелчку пальцев». При этом появляется гибкость в управлении ресурсами КЦ. Если вам нужны дополнительные рабочие места на короткий срок, есть необходимость опробовать новые технологии, то мы готовы их быстро предоставить на тот срок, на который вам необходимо. Наш девиз: «Сосредоточьтесь на бизнесе! Технологии получайте по запросу», - комментирует Платон Бегун, руководитель направления «Контактные центры» компании CTI. 

Все участники встречи остались довольны открытым диалогом о решении важных задач, полученным опытом, подтвердили необходимость проведения подобного рода мероприятий. Посетители подчеркнули, что им представилась возможность не только получить новые знание, но и высказать личное мнение по вопросу внедрения того или иного сервиса в кругу компетентных коллег и партнеров.