Какое оно, контактное лицо компании?

Генеральный директор «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», вице-президент НАКЦ Олег Зельдин рассказал, что исследование проводилось с января по июнь 2013 года. Было проанкетировано 100 контактных центров, представляющих различные сферы бизнеса и отрасли экономики, от небольших центров телефонного обслуживания клиентов менее 25 операторских мест до крупнейших центров федерального масштаба с численностью более 1000 операторов. В число опрошенных вошли крупнейшие российские банки о операторы сотовой связи.

Исследование проводилось по шести тематическим разделам, среди которых вопрос, касающийся технологии, систем самообслуживания. Также предлагалось ответить на вопрос о стратегии и развитии контактных центров, об управлении взаимодействием с клиентами и управлении сотрудниками. Всего анкета содержала более 130 вопросов.

Полученные ответы сравнивались с данными подобного исследования, проведенного по всему миру компанией Dimension Data.

Результаты исследования таковы. В России и в мире снижается популярность каналов доступа таких, как телефон, электронная почта, SMS. Наоборот, приобретают популярность социальные сети, web, приложения для смартфонов. Что касается смартфонов, то, по словам Олега Зельдина, это устройства, которые во всем мире сейчас задаёт тон в выборе каналов для клиентского обслуживания. Вот любопытная статистика: каждый четвертый человек в мире проверяет смартфон каждые полчаса, каждый пятый – раз в 10 минут, три четверти молодых людей не расстаются со смартфонами даже во время сна. В России 63% владельцев смартфонов, если предстоит выбор, предпочитают отказаться от телевизора, но не от смартфона.

Кроме приложения для смартфонов активно начинает развиваться голосовое самообслуживание. Участники рынка признают, что стандартный IVR неудобен для клиентов. Но он продолжает использоваться, так как способствует снижению затрат компаний. Этому в России уделяют заметно больше внимания, чем в других странах мира. Однако на удовлетворенность клиентов всё же стали обращать больше внимания, поэтому в нашей стране начали развивать альтернативные каналы самообслуживания. В мире такая тенденция заметно сильнее, чем в России и регионах, где проводилось исследование НАКЦ-2013.

Генеральный директор «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», вице-президент НАКЦ Олег Зельдин

Канал «Социальные медиа» в регионах исследования НАКЦ распространен немного больше, чем в мире (39% против 33,1%). Но по качеству использования данного канала доступа наша страна отстает. Социальная сеть Facebook имеет максимальное значение для участников исследования НАКЦ-2013. Немного ей уступает сеть ВКонтакте.

Удовлетворенность персонала входит в число наиболее важных факторов, включенных в стратегию развития мировых контактных центров (65%), а в России этот фактор находится лишь на 5-м месте (54%). Это следствие существующего разрыва в престиже профессии операторов у нас и в мире. В России за три года состав сотрудников в контакт-центре меняется полностью. То есть, текучесть кадров – серьезная проблема.

Любопытно, что большинство участников исследования в России считают КЦ центром затрат, хотя в ближайшие два года почти 36% участников планируют сделать его центром прибыли, базирующимся на доходах с продаж. 

В разделе исследования по операционному управлению выявлено, что только 8,3% его участников отметили, что система управления содержит все необходимые, согласно требованию мировых стандартов, компоненты системы операционного управления КЦ. Показатель FCR (возможность решения клиентом проблемы с первого контакта с компанией) занял первое место, как наиболее не измеряемый российскими контакт-центрами. А в мировом исследовании данный показатель стоит на втором месте по важности, уступая только показателю удовлетворенности клиентов.

Далее. Доля отечественных контакт-центров, не измеряющих ни один из показателей удовлетворенности клиентов больше, чем в мире (14,8% против 6,5%). Хуже всего обстоят дела в КЦ финансового сектора – 21,1% КЦ не измеряют ни один из показателей, а лучше всего – в секторе торговли и транспорта – там нет контакт-центров, которые не измеряют удовлетворенность клиентов вообще.

Что касается систем самообслуживания, web и IVR на сегодняшний день лидируют, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых контактными центрами во всем мире и в России. У нас на первом месте – IVR, в других странах этот вид самообслуживания переместился на второе место, на первом – канал web.

Исследование показало, что женщин-операторов в КЦ работает больше, чем мужчин. Немного меньшая доля женщин наблюдается в секторах телекоммуникаций и финансового сектора, наоборот, больше женщин работает в КЦ торговых и транспортных предприятий.

По информации от участников исследования НАКЦ, доля операторов, работающих на дому у нас,  составляет 0,4% , что в 6 раз меньше, чем в среднем по миру (2,3%). Больше всего надомных операторов работает в Северной и Южной Америке (6,7%).

Среди текущих технологических трендов, как у нас, так и в мире стала тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем, используемым в КЦ, приложениям. Следующий тренд – технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса. И, наконец, тенденция к консолидации технологий внутри контакт-центра. Технологии, обеспечивающие безопасность данных в мире привлекают к себе несколько большее внимание, чем у нас. Первым по значимости в России его считают 2,2% опрошенных, а в мире – 8,2%.

Что касается проблем, то наиболее часто КЦ сталкиваются с проблемой интеграции оборудования, недостатком гибкости установленных систем и с большой дороговизной обновлений. Участники опроса также отметили зачастую плохое внедрение и реализация, а также недостаток знаний и у пользователей установленных систем. Зато мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и собственная технологическая инфраструктура (в России таких контакт-центров 48,8%, в мире – 40,4%).