Грядет иная экономическая модель

Исследование C-Suite Study представил Питер Корстен  (Peter J. Korsten), вице-президент IBM, глобальный лидер в области бизнес-инноваций и стратегических инициатив. Исследователи опросили четыре тысячи руководителей высшего звена из 20 различных сфер экономики и 70 стран мира. Участников попросили оценить, какие внешние факторы окажут самое сильное влияние на их предприятия в течение ближайших трех-пяти лет, а затем сравнили результаты с прошлогодними исследованиями. Для анализа данных впервые была использованы возможности суперкомпьютера IBM Watson. Затраты на данное исследование составили 140 миллионов долларов.

Первое подобное исследование компания опубликовала в 2004 году.  Тогда руководители высшего звена ставили своих клиентов на шестое место в списке значимых факторов рынка, которые, по их мнению, повлекут за собой большие всего изменений в их организациях. В 2013 году клиенты, владеющие цифровыми технологиями, стали «главной темой повестки дня каждого руководителя». Иначе говоря, основной вывод таков: самые успешные организации активно привлекают своих клиентов и граждан к принятию важных решений. Приоритеты руководителей смещаются в сторону сотрудничества и диалога со своей аудиторией в целом и с каждым конкретным человеком. Так родилось название исследования – «Предприятие, управляемое клиентами».

Немного о результатах. 54% руководителей всех направлений деятельности компании полагают, что клиенты оказывают значительное влияние на их организации, 46% руководителей уже сейчас тесно сотрудничают со своими клиентами. 90% руководителей только еще планируют теснее сотрудничать с клиентами для развития своего бизнеса в будущем.

Руководители ряда мировых компаний уже используют клиентскую экспертизу для управления стратегией развития бизнеса, а также определения ценовой, социальной и экологической политики предприятия. 79% опрошенных генеральных директоров планируют создать экосистемы, поддерживающие комплексное взаимодействие с клиентами. «Заказчик, условно говоря,  выступает в роли генерального директора», - пояснил Питер Корстен.

Питер Корстен  (Peter J. Korsten), вице-президент IBM, глобальный лидер в области бизнес инноваций и стратегических инициатив

Уже сегодня за небольшую плату покупатель может заказать предприятию, например, изготовить кроссовки индивидуального дизайна. Пока, конечно, и предприятию-изготовителю и продавцу интереснее продавать товар массового спроса. «Но так будет не всегда», - подчеркнул Питер Корстен. Магазин со временем может превратиться в примерочную, где человек определит фасон и точный размер своей обуви или одежды. Затем всё это он закажет на предприятии или в мастерской через Интернет. То есть, вернется модель бизнеса, столетней давности: хозяин лавки обычно знал предпочтения и вкусы своих покупателей и мог предложить им именно то, что требовалось.  

Александр Поповский, исполнительный вице-президент по развитию массового рынка, «ВымпелКом», полагает, что сегодня маркетинг повсеместно уходит от технократической модели, в бизнесе уже наблюдается начало психо-социальных изменений. Что касается режима «лавки», то «ВымпелКом» стремится постепенно перейти на более душевное взаимодействие со своими клиентами, возрождая свою старую концепцию – «с нами удобно». Александр Поповский убежден, что внимание к клиенту со временем будет расти даже со стороны монополий.

Новые цифровые технологии – это новые возможности взаимодействия предприятий с клиентами.  Если в 2012 году 57% генеральных директоров предполагали, что цифровые каналы связи станут ключевым средством взаимодействия с клиентами в ближайшие пять лет, то в 2013 году 52% руководителей уже фактически используют эти каналы. 88% руководителей планируют активно взаимодействовать с клиентами при помощи цифровых каналов в будущем.

Президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян подтвердил, что специфика банковского бизнеса такова, что о своих клиентах банки знают очень много. Но более тесно взаимодействовать с ними трудно, тем более создавать продукт для конкретного клиента, так как банки сильно зависят от требований регуляторов. Не смотря на то, что банковская сфера – среда наиболее конкурентная в России, бороться за клиента можно лишь с оглядкой на регулятора.

Президент Ассоциации российских банков Гарегин Тосунян

Генеральный директор корпорации «Системы управления» Алексей Ананьев полагает, что в российском бизнесе следует руководствоваться соображениями здравого смысла. В частности, банки с течением времени меняют способы  предоставления услуг, а не сами услуги. Если лет 5-7 назад все заводили, как дань моде, online-банкинг, то теперь в прежнем виде он клиентам уже не интересен. Клиентам удобнее пользоваться возможностями социальных сетей, в этом лучше ориентироваться на удобство клиентов, а не банка. Может быть, стоит разработать несколько способов предоставления услуг, с учетом возраста клиента, это частное лицо или корпорация.

Генеральный директор корпорации «Системы управления»  Алексей Ананьев

Опрос показал, что топ-менеджеры российских компаний реже убеждены, что потребители оказывают значительное влияние на предприятия, чем руководители во всем мире (39% против 54%) и менее готовы к расширению партнерства со своими клиентами в настоящее время (37% против 45%) и в будущем (76% против 90%). Андрей Шаронов, ректор Московской школы управления Сколково, полагает, что такое положение дел связано с сегодняшним положением дел в российской экономике. В нашей стране уровень конкуренции ниже, чем в мире. Изменения в технологии маркетинга произойдут, когда большинство организаций овладеет современными ИТ-технологиями.

Что касается обучения, то сегодня, по мнению Андрея Шаронова, правильнее обучать выживанию в условиях быстро меняющегося бизнеса. Предприятиям нужна своя команда, способная своевременно вносить изменения в стратегию. Помощь сторонних консультантов, в этом отношении, хуже, так как консультант – человек на предприятии временный.

Ректор Московской школы управления Сколково Андрей Шаронов

Генеральный директор и председатель правления, «Российская венчурная компания», Игорь Агамирзян согласен с тем, что как только конкуренция пропадает, организация тут же возвращается к формуле «вас много, а я одна». Сейчас это часто наблюдается на предприятиях автосервиса, а раньше случалось в банках и телекоме: как только услуга из категории V.I.P. переходит в категорию массовую, клиентоориентированность теряется. Что касается модели «лавки», по мнению Игоря Агамирзяна, в России такие проекты не проходят, венчурные фонды их не считают перспективными, хотя люди – граждане страны не против возрождения такой модели. Хотя частные дизайн-студии существуют, но их бизнес ориентирован на B2B модель, либо на оборонный заказ.

Тем не менее, на новом экономическом этапе переход на индивидуальное производство наверняка произойдет. Одежда, обувь, интерьер, автомобили – всё это будет производиться по индивидуальным заказам. Массовое производство, которое имеет место сейчас, скорее всего, станет неким временным этапом уходящей эпохи.

На параллельных сессиях форума обсуждались вопросы технологии Cloud, место аналитики в реалиях современного мира, что должна представлять собой коммерция, управление рисками и др.