Сервисный центр «Инфосистемы Джет»: гонка длинною в 20 лет

Сейчас Сервисный центр компании «Инфосистемы Джет» - один из крупнейших на территории бывшего СССР. Из 350 сотрудников Центра более 250 – технические специалисты, имеющие в совокупности более 1500 сертификатов вендоров. Сервисный центр оказывает услуги поддержи оборудования и программного обеспечения для более чем четырехсот государственных и коммерческих организаций. Оборот компании «Инфосистемы Джет» по направлению сервисных и аутсорсинговых услуг за 2012 год составил 3,389 миллиардов рублей.

История Сервисного центра, с одной стороны, отражает эволюцию потребностей заказчиков, с другой,  является продолжением линии самой компании – работе по поставке сложного серверного оборудования и программного обеспечения, преимущественно, производства Sun Microsystems. Первая поставка этого оборудования состоялась в Институт ядерных исследований РАН. Это было в начале 90-х. В 1993 году Сервисный центр начал свою работу.

В ту пору взаимоотношения с клиентами были гораздо проще, чем сейчас: суть услуги можно было выразить так: «сломалось – починим». Владислав Ануфриев, директор по развитию аутсорсинга Сервисного центра «Инфосистемы Джет» вспоминает: «не было детального описания услуги, отношения с клиентами часто  закреплялись на основе устной договоренности, наши инженеры должны были производить на заказчика благоприятное впечатление не только благодаря своей квалификации, но и своим внешним видом».

Однако в 90-х уже стартовали первые крупные проекты по созданию вычислительных комплексов. Рынок ИТ в России развивался, заказчикам стали нужны услуги по инсталляции, решению проблем пусконаладки систем, гарантийная поддержка и постгарантийное обслуживание. В период с 1993 по 2000 годы Сервисный центр расширил штат до 20 человек, парк обслуживаемой техники уже включал решения от пяти вендоров. Оказание сервисных услуг от «патриархальной» модели переходит на современную модель бизнеса: происходит построение процессов обслуживания (их разделение на первую и вторую линию поддержки), выделяются диспетчерские службы, отрабатываются процедуры взаимодействия с вендорами. Также организуется собственная логистика для доставки запчастей при отсутствии вендорской поддержки. Так как всё большее число заказчиков переходило на эксплуатацию своих информационных систем в режиме 24х7, Сервисный центр организовал круглосуточное обслуживание.

В начале 2000-х корпорации в России укрупняются, становятся холдингами. Соответственно, появляются территориально распределенные системы. Информационные технологии осознаются, как необходимый элемент успешного функционирования бизнеса. Информационные системы начинают обеспечивать работу критических бизнес-процессов. Это повлекло очередной виток развития услуг Сервисного центра «Инфосистемы Джет».  

В портфеле компании появляются проактивные услуги поддержки, профилактические работы и экспертный консалтинг. Что касается ремонтных работ, что они усложняются – это уже не замена вышедших из строя компонент, а восстановление работоспособности всей системы. Инженеры Сервисного центра становятся всё более универсальными – многие из них специализируются по решениям нескольких вендоров, а сама компания работает уже с решениями 10 вендоров.  В самом сервисном центре для учета заявок и произведенных работ внедрена первая автоматизированная система Request Master. Кроме того СЦ открывает первые филиалы в регионах России – в Екатеринбурге, Краснодаре, Санкт-Петербурге и Казани. Сервисный центр работает с крупными проектами по обслуживанию гетерогенных инфраструктур телекоммуникационных операторов «ВымпелКом» и МТС.

Середина 2000-х считается началом эпохи аутсорсинга. В России образовываются и начинают действовать много молодых компаний, которым жизненно важным становится быстрый запуск проектов. Вендоры, решения которых становятся все более сложными, выдвигают требования по сертификации специалистов, оказывающих сервисные услуги. Заказчики приходят к выводу, что услуги аутсорсинга – это своего рода гарантия работоспособности их информационных систем, поэтому начинают использовать внешние центры обработки данных и удаленный доступ к ним.

В 2005-2008 годах компания «Инфосистемы Джет» заключает первые долгосрочные договоры в области ИТ-аутсорсинга, в Сервисном центре происходит выстраивание процессов запуска и реализации аутсорсинговых проектов. Действуют жесткие SLA, привязанные к бизнес-задачам заказчиков. Создается Центр удаленного мониторинга, к которому сегодня подключено более десяти информационных систем заказчиков. Число обслуживаемых вендоров достигает двух десятков, количество персонала СЦ уже составляет около двухсот человек. В компании внедряется промышленная система по управлению сервисными работами и контрактами – BMC Remedy.

Директор Сервисного центра компании «Инфосистемы Джет» Андрей Гешель отметил, что за последние годы СЦ открыл новые региональные филиалы – во Владивостоке, Новосибирске, Нижнем Новгороде, а также на Украине, в Казахстане и Азербайджане. В Сервисном центре появились первые проекты по аутсорсингу прикладных систем с высокими требованиями к надежности, уровню и скорости обслуживания, а также первые проекты по обслуживанию бизнес-систем (SAP, Siebel и т.д.) – эксплуатация на более высоком уровне.

Юлия Кошкина, директор Технического центра компании «Инфосистемы Джет», подчеркнула, что у СЦ всегда есть возможность привлекать специалистов других подразделений Технического центра компании, обладающих более узкой, но глубокой экспертизой. Таким образом «в Сервисном центре сосредоточена экспертиза практически по всем направлениям ИТ-рынка», - подытожила она.