Контакт-центры выходят на новый уровень

Управляющий партер Apex Berg Contact Center Consulting, Олег Зельдин рассказал, что приметой сегодняшнего времени стало обслуживание специалистами контакт-центров клиентов четырех поколений. Это было и раньше, но сейчас смена поколений происходит одновременно с резкой сменой технологий и способов общения. Сейчас для этого используются социальные сети, приложения для смартфонов, и так далее. Реакция на неудачный опыт общения с той или иной фирмой сразу попадает в Интернет.

Повсеместное распространение мобильных устройств повлекло активизацию развития видеоканалов общения. Другими словами, привычное телевидение всё меньше зависит от антенны, оно перемещается в интернет и на мобильники. Это накладывает иные требования на контакт-центры: оператор, которого клиент видит, должен обладать приятной внешностью, фон его рабочего места также должен быть соответствующий. А это уже более высокие траты на организацию Contact Center.

Олег Зельдин отметил, что участники рынка признают, что стандартный IVR неудобен для клиентов. Но он продолжает использоваться, так как способствует снижению затрат компаний. Этому в России уделяют заметно больше внимания, чем в других странах мира. Однако на удовлетворенность клиентов всё же стали обращать больше внимания. Возможно, что специализированные приложения для смартфонов постепенно вытеснят такой способ общения с клиентами, как IVR.

Пока же среди систем самообслуживания клиентов сегодня лидируют web и IVR, занимая первые два места в рейтинге систем, используемых контактными центрами во всем мире и в России. У нас на первом месте – IVR, в других странах этот вид самообслуживания переместился на второе место, на первом – канал web. Однако практика показывает, что при возникновении проблем, человек предпочитает общаться со специалистом напрямую, а не с помощью электронных писем или чатов.

Что касается смартфонов, то, по словам Олега Зельдина, это устройства, которые во всем мире сейчас задаёт тон в выборе каналов для клиентского обслуживания. Вот любопытная статистика: каждый четвертый человек в мире проверяет смартфон каждые полчаса, каждый пятый – раз в 10 минут, ¾ молодых людей не расстаются со смартфонами даже во время сна. В России 63% владельцев смартфонов, если предстоит выбор, предпочитают отказаться от телевизора, но не от смартфона.

Сергей Синягин, генеральный директор Телеком-Экспресс, рассказал, что IVR в их контакт-центре сегодня заменяет робот, в устройстве которого использован метод свободной грамматики. Другими словами, робот разговаривает с человеком в режиме свободного диалога. «Это некоторое будущее IVR», - полагает Сергей Синягин. Он также отметил, что сейчас наблюдается постепенное перемещение контакт-центров в отдаленные от центра регионы. Это связано со стремлением уменьшить затраты на аренду помещений, каналов, что составляет до 85% затрат. Также речь и о средствах на обучение операторов, их зарплаты, что составляет порядка 75% от всех затрат. Между тем, в среднем, оператор работает в контакт-центре полтора года, то есть, текучка кадров значительная. Столь высокие затраты на персонал вынуждают некоторые компании переходить на «серые» схемы оплаты труда операторов и таким образом получить возможность демпинговать. Бороться с таким явлением можно, если государство будет контролировать сферу налогообложения.

Так как контакт-центры для большинства компаний является побочным бизнесом, более эффективно с экономической точки зрения, по словам Сергея Синягина, воспользоваться аутсорсинговой моделью.

Сегодня на рынке предлагаются системы тотального автоматизированного контроля качества обслуживания клиентов операторами контакт-центров. Такие системы проводят лексический контроль диалога оператора с клиентом, оценивают время ожидания, даже оценивают эмоциональную окраску диалога.

Генеральный директор Infratel Russia and CIS Борис Городецкий отметил, что предприятия малого бизнеса не могут позволить себе организовать контакт-центр, поэтому общаются с клиентами с помощью личных мобильных устройств. Между тем для таких предприятия потеря даже одного клиента – ощутимая потеря дохода (например, стоматологические услуги или услуги юриста). Особенностью России, где малого бизнеса, прямо скажем, маловато, его представители опасаются использовать «облачную» модель, чтобы воспользоваться услугой удаленного Contact Center. «Поэтому задача вендоров – разъяснять, как действует «облачная» модель, в чем состоят ее плюсы», - полагает Борис Городецкий.

Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco считает, что рынок контакт-центров в России с точки зрения технического оснащения всё еще является «непаханым полем». К сожалению, контакт-центры во многих компаниях представляют собой «зоопарк» технологий, приложений, каналов доступа. Павел Теплов также отметил, что довольно перспективной, хоть и сложной системой будет omnichannel, которая подразумевает возможность использования новых сценариев обслуживания клиентов. Пример тому – сервис «Яндекс-такси». По оценкам специалистов, сегодня объем рынка оборудования для контакт-центров – около 133 миллионов долларов.

Генеральный директор Международного института сертификации, Юрий Мельников рассказал, что сертификация контакт-центров стала производиться в России с 2010 года. В Европе – с 2009 года. Проверяется соответствие европейскому стандарту EN15838 в организации Contact Center. На конец 2013 года в Европе было сертифицирован 121 контакт-центр, в России таких центров – три. Сертификация – дело добровольное. Наибольший интерес сегодня к этому проявляют российские банки.

И еще немного статистики. Среди текущих технологических трендов, как у нас, так и в мире стала тенденция к использованию единых интерфейсов для доступа ко всем, используемым в КЦ, приложениям. Следующий тренд – технологии, позволяющие обеспечить высокий уровень доступности услуг и непрерывности бизнеса. И, наконец, тенденция к консолидации технологий внутри контакт-центра. Технологии, обеспечивающие безопасность данных в мире привлекают к себе несколько большее внимание, чем у нас. Первым по значимости в России его считают 2,2% опрошенных, а в мире – 8,2%.

Что касается проблем, то наиболее часто КЦ сталкиваются с проблемой интеграции оборудования, недостатком гибкости установленных систем и с большой дороговизной обновлений. Участники опроса, проведенного НАКЦ, также отметили зачастую плохое внедрение и реализация, а также недостаток знаний и у пользователей установленных систем. Зато мы опережаем остальной мир по доле КЦ, у которых есть как собственная технологическая стратегия, так и собственная технологическая инфраструктура (в России таких контакт-центров 48,8%, в мире – 40,4%).