РОЦИТ просит Роспотребнадзор упорядочить продажу авиабилетов через интернет

Все чаще пользователи, надеясь сэкономить время и деньги, покупают авиабилеты онлайн – на одном из многочисленных веб-сервисов, предлагающих качественный сервис и при этом огромные скидки. Одному действительно везет, и он получает обещанное - дешевый билет на удобный рейс без каких-либо проблем. Другой же сталкивается с неприятностями: из-за колебаний курса валют стоимость билета вдруг оказывается больше заявленной, в цену по умолчанию включают комиссии и платежи, а техподдержка не отвечает на запросы.

«Как правило, пользователи находят недобросовестных продавцов в поисковых системах или социальных сетях, — отмечает официальный представитель билетного сайта AviaSales Янис Дзенис. — Порядка 60% инцидентов приходятся на высокий сезон — период с апреля по июль».

Как справиться с подобными трудностями? Например, можно обратиться через онлайн-книги жалоб, Горячую линию или напрямую в Роспотребнадзор с официальной жалобой, или даже сразу в суд. Однако и этот вариант может не сработать. Зачастую сервисы, которые заманивают пользователей низкими ценами, скрывают свои регистрационные данные, фактические адреса офисов или юридические адреса. Следовательно, просто некому предъявить иск, выдать предписание, не от кого получить компенсацию – нельзя наказать организацию, которая не существует или не подчиняется российским законам.

«После открытия Горячей линии РОЦИТ мы каждый день получаем в среднем 17 жалоб, из которых треть связана с электронной коммерцией. С развитием электронной коммерции появляется проблема качества сервиса и, порой, судебные разбирательства, — отмечает Сергей Гребенников. — Мы провели мониторинг основных российских сайтов, на которых можно купить авиабилеты. Выяснилось, что проблема отсутствия регистрации таких фирм на территории РФ, информации об их физическом месторасположении, обратных форм связи на сайтах – массовая. Отсутствие российской юрисдикции ведет к тому, что пользователь не может или даже не вправе обратиться в суд, чтобы возместить свой ущерб».

При этом онлайн-бронирование билетов становится все более популярным среди граждан (по данным исследований организации EuroMonitor, в 2014 году российский рынок онлайн-билетов оценивался в $10,4 млрд, это 14% от отечественного туристического рынка).

В связи с этим РОЦИТ и было направлено официальное письмо в Роспотребнадзор. В организации надеются, что данное обращение повлечет за собой внеочередное заседание комиссии ГД по информационной политике с участием представителей Роспотребнадзора, IT-отрасли и сервисов, предлагающих услуги онлайн-бронирования для предметного обсуждения проблемы и выработки механизма борьбы с подобными действиями.

Возможно, потребуется внесение правок в законы, которые обяжут сервисы регистрироваться или регистрировать представительства в России, публиковать свои выходные данные на сайтах, немедленно реагировать на запросы пользователей. Правками должна быть предусмотрена и возможность регулярного мониторинга таких сервисов, а также их ответственность в случае неоднократных нарушений и жалоб пользователей (например, первоочередной мерой может стать закрытие сайта и внесение его адреса в «черный список» Роскомнадзора).

В ближайшее время РОЦИТ также обратится за помощью  в решении этой проблемы в профильные бизнес-ассоциации и создаст специальный форум в рамках проекта «Голос Рунета», чтобы информировать пользователей о ситуации вокруг рынка онлайн-путешествий.