Практическая конференция «Клиентоориентированность 360°» состоялась в Москве

Елена Наумчик, сооснователь Ассоциации КЛИК (Клиентской лояльности и клиентоцентричности) и генеральный директор компании E&A Loyalty ltd, рассказала участникам о трендах, вызовах и требованиях рынка в зоне экономической турбулентности, а также представила обзор эволюции клиентского обслуживания "от улыбок к большим данным".  Елена Непочатова. директор по развитию бизнеса компании VENTRA, презентовала новые решения в области клиентского сервиса.  Руководитель по подбору и адаптации ЗАО «3М Россия» Александра Косинова поделилась практическим опытом использование Saas-решений для увеличения клиентоориентированности компании.  

Тая Ушакова, руководитель программ лояльности ОАО «Московский Ювелирный Завод» рассказала об опыте запуска бонусной программы лояльности взамен действующей дисконтной программы, выделив ключевые этапы разработки и запуска новой программы, а также наиболее типичные ошибки. Николай Фрейтак, Адвокат и партнёр Бюро присяжных поверенных «Фрейтак и Сыновья (Москва)» представил программы лояльности в зеркале налогов. Он классифицировал программы лояльности с точки зрения налоговых последствий, а также поделился типичными проблемами с налогообложением и их решениями в программах лояльности. 

Руководитель группы маркетинговых коммуникаций компании Roche Алексей Федоров, рассказал о контроле и мониторинге качества обслуживания клиентов на различных каналах доступа. Он представил типичные ошибки поддержки клиентов в онлайн-каналах (чаты, е-mail, соцсети, форумы и сообщества, FAQ и базы знаний, роботы-консультанты), а также на примере опыта компании Roche показал, как обеспечить в различных каналах доступа оптимальный уровень сервиса. 

Дмитрий Чистов, участник Ассоциации Клиентской Лояльности и Клиентоцентричности и генеральный директор компании Copiny поделился с участниками конференции семью инструментами для продуктивной работы с отзывами пользователей в интернете, которые быстро обрастают комментариями, расходятся по соцсетям и хорошо индексируются поисковиками. Для эффективной работы с отзывами компаниям нужно, по мнению Дмитрия Чистова, оперативно и правильно реагировать, проводить качественный анализ, обеспечить удобную площадку/канал для общения с клиентами. В докладе был представлен обзор наиболее  важных инструментов, которые помогают компаниям наладить продуктивную работу с комментариями пользователей онлайн, а также сберечь время и нервы своих сотрудников.  

В рамках конференции «Клиентоориентированность 360°: концепция, технологии, персонал» прошел круглый стол о методах привлечения и удержания клиента в современном омниканальном мире. Технологии дают потенциальным клиентам больше возможностей изучить требуемый продукт или услугу до начала взаимодействия с компанией. По прогнозам к 2020 году 85% всех клиентских взаимодействий будет осуществляться без общения с персоналом через цифровые каналы коммуникации. О том, как выстраивать  единый высококачественный сервис во всех каналах вне зависимости от точки входа и выхода говорили: Владислав Ус, главный редактор портала «Библиотека лояльности»;  Артем Вартанян, вице-президент по клиентскому опыту ОАО «ВымпелКом»;  Максим Захир, генеральный директор компании CardSmile (Член совета директоров, Техносила, ex-директор по электронной коммерции, М.Видео); Вячеслав Уваров. еx-директор по маркетингу компании Modis; Максим Мотин, руководитель по бизнес-коммуникациям в связях с общественностью головного офиса ОАО «МегаФон». 

Наталья Верниковская, директор департамента обслуживания клиентов АйМаниБанка поделилась успешной практикой  банка по повышению клиенториентированности сотрудников за счет многофункциональности, отметив, что многофункциональные сотрудники – это будущее контактных центров. Операционный директор Groupon Russia Антон Портянко рассказывал в своем выступлении о роли мотивационной составляющей в повышении эффективности работы контактного центра. О влиянии мотивационной программы на сотрудников КЦ и оказываемый ими сервис также говорила Ирина Барышникова, менеджер по развитию отдела по работе с клиентами DHL Express Russia.  

Руководитель по управлению претензиями торговой сети Эльдорадо Сергей Гасин рассказал в завершении конференции о том, как превратить недовольного клиента в будущего приверженца компании и о технологиях повышения лояльности претензионных клиентов.