Сбербанк переходит на круглосуточное дистанционное обслуживание юридических клиентов

Первые работы на проекте начались в 2009 году, когда Сбербанк предпринял смелый для того времени шаг по передаче на аутсорсинг оказание услуг дистанционного обслуживания клиентов юридических лиц с целью повышения эффективности службы техподдержки. 

Создание единой функции поддержки для Сбербанка стало частью ИТ-стратегии, направленной на централизацию предоставления услуг ИТ и связанных с ними стандартов и процессов. Требовалось найти партнера, обладающего достаточным опытом для оказания услуги техподдержки пользователей банковских сервисов и способного выполнять жесткие корпоративные требования. 

Тогда команде «Астерос Сервис» (сейчас – «Атринити») предстояло перенять компетенции Сбербанка в части консультирования клиентов по всем вопросам работы системы «Клиент-Сбербанк». На момент начала сотрудничества на аусторсинге обслуживались только юридические клиенты Московского офиса Сбербанка. По мере развития деловых отношений география проекта расширялась. Сегодня, после шести лет взаимодействия, Сбербанк заключил с «Атринити» договор на развитие работ, согласно которому услуги техподдержки будут предоставляться в масштабе всей филиальной сети банка. В итоге, общий охват пользователей услуг техподдержки достигнет более одного млн. клиентов из числа юридических лиц. 

Развитие проекта предполагает соблюдение высоких стандартов качества обслуживания юридических клиентов, переход на круглосуточное оказание услуг, подключение сервиса по онлайн-консультированию через приложение Сбербанк Бизнес Онлайн.

Аутсорсинговый проект «Атринити» является частью общей стратегии развития банка в разрезе удаленных каналов обслуживания клиентов. Кроме оптимизации затрат, как ожидаемого результата от проекта, Сбербанк получает дополнительные возможности для повышения лояльности клиентов, предъявляя поставщикам услуг аутсорсинга все более высокие требования к качеству сервиса.

Соблюдение стандартов регулируется не только Центральным аппаратом Сбербанка, но и региональными представительствами. Для достижения необходимого уровня качества обслуживания во всех регионах присутствия Сбербанка специалисты «Атринити» работали на проекте в тесном взаимодействии с руководством территориальных банков. Такой подход позволил выявить и оценить актуальные потребности клиентов.

Также удалось повысить удобство сервиса для клиента, в частности, обеспечить более оперативную обработку запросов пользователей. В рамках нового контракта максимальное время ожидания ответа специалиста на второй линии снижено на 20 сек. (с 80 до 60 сек.). За год показатели удовлетворенности пользователей удаленных каналов обслуживания увеличились до 82%.