«МегаФон» запустил виртуального консультанта

Виртуальный консультант МегаФона, получивший наименование ЕЛЕНА, будет работать круглосуточно. 

«Летом прошлого года мы запустили в опытную эксплуатацию первую версию виртуального консультанта. С тех пор сервис качественно изменился. Теперь ЕЛЕНА способна поддерживать диалог на более чем 60 тем, а вопросы могут быть заданы в свободной форме. Сервис полностью интегрирован с биллингом, а это значит, что ЕЛЕНА сможет рассказать о текущем балансе, остатке минут, подключенных тарифах или услугах или дать рекомендации по оплате счета. Уже сейчас мы рассчитываем, что ЕЛЕНА возьмет на себя порядка 70% обращений клиентов, а реальные сотрудники компании смогут сконцентрироваться на решении сложных, нестандартных вопросов. В дальнейшем возможности ЕЛЕНЫ будут расширены как за счет более глубокой интеграции в бизнес-системы, так и за счет заложенного алгоритма самообучения», - отмечает Михаил Золотовицкий, директор по продажам и обслуживанию МегаФона. 

ЕЛЕНА – это результат сотрудничества ведущих российских компаний. Голос ЕЛЕНЫ построен на базе технологии синтеза речи от компании «Центр речевых технологий». Основа сервиса – программные решения и технологии распознавания речи от Яндекс. Логика обработки звонков, а также интеграция ЕЛЕНЫ в инфраструктуру контакт-центров и бизнес-системы оператора  обеспечена компанией Астерос.  

В частности, для МегаФона в Яндексе создали языковую модель, учитывающую специфику телефонных консультаций, и разработали классификатор запросов абонентов. Услышав вопрос, консультант распознаёт его и относит к одной из тематик. Для каждой тематики предусмотрен отдельный алгоритм действий. Если требуется дополнительная информация, консультант задаёт абоненту уточняющие вопросы, а в сложных случаях, когда без помощи человека не справиться, соединяет его с оператором технической поддержки.

«По нашим оценкам, это самый крупный коммерческий проект в области речевых технологий в России, — говорит Денис Филиппов, руководитель направления речевых технологий Яндекса. — Мы продолжаем развивать проект. Наши разработчики и исследователи постоянно работают над повышением качества распознавания, и их наработки будут использоваться в созданной для МегаФона системе».

«Используя наиболее прогрессивную систему распознавания речи Yandex SpeechKit и собственную обширную экспертизу по построению колл-центров, нам фактически удалось создать российскую Siri – виртуального «собеседника», способного понимать абонента и давать исчерпывающие ответы на огромное количество вопросов без использования заранее определенных ключевых слов, преобразуемых в машинный код, – комментирует Валерий Соколюк, глава дирекции инфраструктурных и телекоммуникационных решений группы «Астерос, - Полагаю, что, благодаря проекту в МегаФоне, мы находимся буквально в шаге от вывода решений IVR на новый технологический уровень в нашей стране».