IBM: брендам нелегко соответствовать требованиям покупателей, в том числе поколения Z

Вот, что следует из проведенного IBM Institute for Business Value (IBV) исследования, составленного на основе опроса 15 тысяч представителей поколения Z, покупательная способность которого по некоторым оценкам достигает в $44 млрд:

• 67% поколения Z всегда предпочитают совершать покупки в обычных магазинах, несмотря на то, что проводят бóльшую часть времени в онлайн-пространстве. 31% опрошенных делают покупки офлайн лишь время от времени 
•  66% опрошенных часто пользуются более чем одним гаджетом, а 60% не будут использовать приложение или сайт, если они слишком медленно загружаются 
•  Поколение Z требует высокого уровня персонализированного обслуживания, отдавая предпочтение качеству перед ценой и хотят взаимодействовать с брендом по всем каналам коммуникаций 

Исследование IBM потребительского опыта, в котором участвовали представители более 500 брендов в 24 странах, показывает, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Так, согласно результатам опроса:

• лишь 19% ритейлеров способны обеспечить высокий уровень персонализации цифрового потребительского опыта
• только 17% могут предоставить дополнительную информацию, помимо данных о наличии товаров
• 84% не предлагают каких-либо мобильных сервисов в самом магазине 

Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что в свою очередь предлагают бренды помогут когнитивные технологии. Они позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями. Облачные когнитивные решения IBM исследуют данные о покупателях и объединят их с информацией о других важных факторах, например, погодных условиях, ценовых трендах, моделях потребительского поведения, а также способности поставщиков предоставить персонализированный покупательский опыт, которого требует клиент. 

«В новую эру взаимодействия с покупателями главным отличием успешных компаний станут дифференцированные отношения потребителя с брендом. Именно такая модель обеспечивает высокую вовлеченность клиентов, а также персонализированный подход независимо от того, где находится покупатель, – сказала Гарриет Грин, руководитель подразделения IBM Watson Customer Engagement. – С помощью решений Watson Cognitive Engagement компания IBM и предприятия розничной торговли по всему миру смогут воплотить в жизнь новые принципы обслуживания миллионов покупателей». 

IBM Watson Customer Engagement помогает ведущим предприятиям розничной торговли повысить лояльность клиентов к бренду.

• ​ HSN, Inc.: HSN, Inc. принадлежит портфель брендов, которые предлагают инновационное персонализированное взаимодействие с потребителями посредством телевидения, в онлайн-пространстве, с помощью мобильных устройств, через каталоги и в офлайн-магазинах. Один из его операционных сегментов, ведущее предприятие розничной торговли HSN, реализующее продукцию напрямую конечным потребителям, использует Watson Marketing в целях улучшения персонализированного межплатформенного взаимодействия с покупателями. Использование когнитивных маркетинговых возможностей IBM для сбора данных и выявления инсайтов позволяет HSN выстраивать более предметные отношения с клиентами, повысить вовлеченность и лояльность покупателей.
• ​ Ermes: The Ermes Group, крупнейшее и самое многопрофильное предприятие розничной торговли Кипра использует облачное решение IBM Watson Commerce для оптимизации ценообразования. Оно помогает компании определить, на какие продукты в каждом магазине следует снизить цену для активизации продаж, какой должна быть новая цена и когда стоит провести распродажу товаров. Таким образом, Ermes при уценке продукции может установить оптимальную цену, которая соответствует ожиданиям покупателей и в то же время способствует повышению выручки в большинстве ключевых торговых точек. Благодаря сотрудничеству с IBM Ermes существенно оптимизировала свою стратегию по розничному ценообразованию и увеличила прибыль.
• ​ 1-800 FLOWERS.COM: GWYN (Gifts when you Need – «подарки по запросу») – это ассистируемый системой Watson консультант по выбору подарков. С момента запуска GWYN менее года назад 1-800 Flowers.com заметила четкую перемену в поведении покупателей. Их активность значительно увеличилась благодаря тому, что GWYN помогал находить идеальный подарок среди продукции различных брендов компании. Покупатели охотно посвящали больше времени процессу выбора подарка, задавая в течение сессии в среднем пять вопросов и общаясь с GWYN более двух минут. 80% клиентов, попробовавших GWYN, заявили, что они воспользуются этим сервисом еще раз.