Буферизация видео: нервы абонентов под ударом

По итогам исследования компания Ericsson создала приложение Ericsson Neurometric Analysis для оптимизации пользовательского опыта. Оно доступно для использования операторами во всех странах мира.

Три группы испытуемых 

Исследование проводилось в г. Дюссельдорф (Германия), в нем приняли участие 150 абонентов, 68% из которых пользуются 4G.  

В ходе исследования для оценки реакции испытуемых использовалась беспроводная электроэнцефалография (ЭЭГ), пульсометры и окулографы. В течение 10 минут респонденты с помощью смартфонов выполняли 13 заданий: открывали определенные сайты, смотрели видео через приложение YouTube и загружали селфи на Facebook. Смартфоны были запрограммированы так, что у пользователей складывалось впечатление, будто они подключены к сотовой сети своего оператора, однако на самом деле подключения к мобильному интернету не было.

Всех участников тестирования разделили на три группы, для каждой из которых были искусственно созданы разные условия загрузки контента. Для первой группы задержка загрузки видео и веб-страниц составляла от 0 до 1 секунды. Для второй группы веб-страницы загружались с 2-7 секундной задержкой, видео транслировалось с 2-5 секундной задержкой, а видеоролики проигрывались с задержкой в 3 секунды на буферизацию контента. Для третьей группы была предусмотрена задержка в загрузке страниц на 8-13 секунд, видео транслировалось с задержкой в 6-10 секунд, а три видеоролика проигрывались с задержкой в 3 секунды на буферизацию. В ходе измерений было собрано 2,7 млн параметров от каждого пользователя.

Стриминг видео: моментальная потеря интереса

Во время стриминга видео даже после одной секунды задержки у респондентов наблюдался рост когнитивной нагрузки или стресса на 30%. При этом 47% респондентов теряли концентрацию, но продолжали смотреть видео. Уровень стресса достигал пика при задержке в трансляции на 6 секунд, в этот момент способность концентрироваться на ролике потеряли 70% респондентов. Критичной оказалась задержка в 8 секунд, при которой интерес к видео пропал у 81% респондентов.

Интересный факт: респонденты, полагавшие, будто они пользуются 3G, были более терпеливыми и находились под меньшим стрессом, чем уверенные в том, что они подключены к 4G.

YouTube: стресс из-за буферизации

Особое внимание в ходе исследования было уделено стрессу, который вызывает буферизация видео. Разовая буферизация видео на YouTube вызывает рост стресса на 24%. Каждая дополнительная буферизация приводит к увеличению уровня стресса еще на 5-7%, что в итоге негативно влияет на эмоциональное восприятие и брендов, связанных с выполнением задания, и самого задания. То есть страдают как бренд YouTube, так и бренд мобильного оператора.

При трансляции видео в высоком разрешении буферизация вызывала еще больше стресса и негативных эмоций. Выяснилось, что пользователи отдают предпочтение видео в худшем качестве, поскольку оно загружается быстрее, чем HD-ролики.  

Особенно сильное разочарование испытывали люди в возрасте 12-24 лет: у них уровень стресса увеличивался на 40% при секундной задержке в загрузке мобильного видео против 29% у людей в возрасте от 35 лет. Также более высоким был уровень стресса и при открытии веб-страниц: при 4-секундной задержке стресс в младшей возрастной группе был на 17% выше, чем у людей более старшего возраста.

По мере роста числа задержек росло негативное восприятие бренда мобильного оператора. Всего из-за одной секунды задержки в загрузке видео на YouTube средний индекс потребительской лояльности (NPS) ко всем операторам в Германии упал с высоко позитивного значения (+31) до негативного (-15). Это говорит о высоком уровне ожиданий абонентов, а также о том, что низкая производительность сети негативно влияет на лояльность пользователей.

Facebook: одна секунда на загрузку селфи

Задержка в загрузке фото на Facebook вызывает сильную фрустрацию у каждого третьего респондента. В частности, одна секунда задержки в выкладывании селфи приводила к скачку стресса на 47%. В случае двух секунд задержки 47% респондентов временно отказывались от загрузки селфи, а если задержка составляла 8 секунд, то от этой затеи полностью отказывалось большинство участников исследования.

Данные исследования свидетельствуют также о том, что важна не только скорость скачивания, но и время, необходимое для выкладывания пользовательского контента. Особенно высокие ожидания у миллениалов, которые испытывают наибольший стресс при задержках в выкладывании селфи, о чем свидетельствует высокая частота их пульса.  

Медленная сеть влияет на отрасль в целом

Низкая производительность сети негативно отражается на всей отрасли связи. Неудачный опыт использования приложений приводит к снижению вовлеченности в бренд сотовых операторов, производителей смартфонов и контент-провайдеров. Следовательно, всем заинтересованным сторонам необходимо совместно работать над улучшением пользовательского опыта и предотвращением оттока пользователей. 

«Операторам важно понимать, что люди реально думают об их услугах и как это восприятие влияет на их повседневную жизнь. У нас появились ценные данные, которые можно использовать при оптимизации и проектировании сетей для обеспечения наилучшего опыта использования популярных приложений», - комментирует глава подразделения услуг по расширенной технической поддержке и обслуживанию, а также проектированию и оптимизации сетей компании Ericsson Брэдли Мид (Bradley Mead). 

«Исследование показало, как быстро пользователи смартфонов начинают испытывать недовольство, если сеть МШПД работает не самым лучшим образом. Всего лишь секундная задержка в скачивании или загрузке контента оказывает значительное негативное влияние на пользовательский опыт, поэтому стриминговые сервисы должны сделать все, чтобы избежать продолжительной буферизации», - полагает директор подразделения, отвечающего за производительность сети Vodafone  в Германии, Гвидо Вайсбрих (Guido Weißbrich).