Navicon автоматизировал контакт-центр МИнБанка

Контакт-центр «Московского индустриального банка» (ПАО «МИнБанк») насчитывает около 60 сотрудников. Операторы входящей линии работают с поступающими от клиентов банка звонками, а операторы исходящей линии оповещают клиентов об их заявках и проходящих в банке маркетинговых кампаниях. 

Перед Navicon банк поставил задачу автоматизировать работу контакт-центра таким образом, чтобы сократить сроки обработки звонков и заявок от клиентов и повысить качество сервисного обслуживания. Для этого потребовалось настроить доступ из единого окна ко всем бизнес-приложениям МИнБанка, содержащим сведения о клиенте, его взаимодействиях с банком, кредитной истории, а также другие данные, используемые в процессе обработки звонка или заявки.

«В прошлом году Navicon автоматизировал розничный и корпоративный блоки банка, объединив на платформе Microsoft Dynamics 2015 все данные о клиентах из разрозненных бизнес-приложений. На новом этапе проекта мы хотели дать доступ к этим данным операторам контакт-центра, причем таким образом, чтобы они могли обрабатывать звонки клиентов и входящие заявки без переключения окон, вкладок и документов, а также сократить число нецелевых “холодных” звонков с предложением маркетинговых программ. Таким образом мы смогли бы создать систему сквозного обслуживания, подразумевающую индивидуальное сопровождение каждого клиента от первого звонка до заключения договора. Система помогает нам повысить лояльность клиентов банка, так как качество обработки их заявок стало еще более высоким. Важна она и для сотрудников контакт-центра: теперь они работают в удобном интерфейсе и полностью контролируют всю коммуникацию с клиентом», — комментирует Антон Рудь, вице-президент ПАО «МИнБанк». 

Автоматизация контакт-центра выполнена на базе платформы Microsoft Dynamics CRM 2015 с применением инструмента Microsoft Unified ServiceDesk 2.1, представляющего собой панель для работы операторов с настольными и с веб-приложениями. В результате проекта 60 операторов получили полностью автоматизированную рабочую область, где могут планировать, осуществлять и контролировать входящие и исходящие звонки клиентам – единое окно оператора. Бизнес-администраторы и руководители контакт-центра теперь имеют возможность просматривать статистику звонков и самостоятельно настраивать скрипты разговоров. 

«В рамках проекта реализована интеграция CRM с решением для телефонии – Avaya, хранилищем данных, системой принятия решений, учетными и процессинговыми системами, SMS-шлюзом. Это существенно повысило скорость работы контакт-центра банка: система автоматически находит и отображает профиль клиента в CRM или других внутрикорпоративных бизнес-приложениях банка и формирует скрипт разговора на основе этих данных и тематики беседы», — комментирует Юрий Гольцер, технический директор департамента CRM компании Navicon.

Единое окно разработано в двух конфигурациях, с учетом потребностей операторов входящей и исходящей линий. Для сотрудников входящей линии полностью автоматизирован процесс обработки звонков: благодаря настроенной CTI-панели, они могут принимать, переводить на других операторов или завершать разговор даже без использования телефонного аппарата. В свою очередь, операторы исходящей линии могут теперь проводить обзвон клиентов и автоматически фиксировать их предпочтения и дополнительные данные по заявкам или предложениям банка.
Ранее в 2018 году проект, реализованный Navicon для ПАО «МИнБанк», стал вторым в номинации «CRM-системы» конкурса «Проект года», организованного профессиональным сообществом российских ИТ-директоров Global CIO.