Всегда готов: робот расскажет о статусе документов

Оформление документов занимает некоторое время. Чтобы узнать, готов ли документ, москвичи обращаются в Единую справочную службу мэрии Москвы. Раньше звонки распределялись хаотично: фиксировались, затем человек попадал в виртуальную очередь, после кто-то переключался на робота, а кто-то попадал к оператору. 

Теперь узнать о готовности документа можно быстро и без очереди. Для этого нужно набрать номер 8-495-7777777, затем, если вы попадаете в очередь к оператору, то, чтобы не ожидать, вы можете в тоновом режиме нажать цифру “1” и переключиться на робота, далее продиктовать номер заявления и получить ответ. 

“Люди по старой привычке пытаются перейти на человека, но мы стараемся научить москвичей общаться с роботом. Потому что так они получат информацию быстрее, чем от оператора: процесс занимает в среднем меньше минуты. Но стоит подчеркнуть, что статус готовности документа следует уточнять только после озвученного в МФЦ срока”, — комментирует  Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр».

На горячей линии Единой справочной службы мэрии Москвы робот работает с июля 2017 года. Виртуальный оператор обрабатывает 53% входящих звонков по 22 тематикам. На робота приходится около 325 тысяч обращений в месяц. Сотня людей ежедневно благодарит виртуального оператора за помощь совсем как настоящего. 

Общегородской контакт-центр столицы признан одним из лучших среди мировых мегаполисов по уровню внедрения цифровых технологий. Представители региональных и мировых контакт-центров уже обращаются к московским специалистам за консультацией. Среди желающих перенять наш опыт Гонконг, Астана и Тюмень. В работе Общегородского контакт-центра используются передовые технологии — виртуальные операторы, искусственный интеллект, анализ больших данных, распознавание эмоций. В городской контакт-центр можно обратиться с любой жизненной ситуацией, касающейся ключевых сфер городской жизни. Помимо ЕДЦ, в Общегородской контакт-центр входят такие горячие линии, как: Единая справочная служба Правительства Москвы, Служба записи на прием к врачу, контакт-центр “Московский транспорт”, Информационно-справочная служба по оказанию государственных услуг.