Акадо: программы геймификации формируют положительный клиентский опыт

Программа нематериальной мотивации  с использованием игровых механик «Вокруг света за 275 дней» стартовала в компании в 2018 году. В ней участвовали более 750 сотрудников подразделений продаж, клиентского сервиса и подключений услуг.

В 2019 году была реализована новая программа геймификации для  сотрудников отделов  телемаркетинга, групп digital-продаж и коммуникаций, информационной  и технической поддержки  клиентов контактного центра компании - всего 28 команд.  Программа получила название «Экомир. Возрождение». По легенде участники    должны были предотвратить  наступление  экологической  катастрофы, бороться с  последствиями природных и техногенных катастроф, зарабатывая  АКАДОметры озелененной территории за счет обеспечения высокого качества взаимодействия с клиентами, создания в процессе коммуникаций позитивного клиентского опыта и получая новые знания при прохождении навыковых тренингов. 

Уровень коммуникаций с клиентами оценивался в соответствии с разработанной в АКАДО внутренней системой оценки качества по 100-балльной шкале с учетом  следующих показателей: навыки ведения диалога, полнота консультации и правильность ответов на вопросы абонентов, выполнение операционных показателей структурного подразделения, работа с базами данных, а также клиентоориентированность и эмпатия.  

В мониторинге были задействованы все каналы коммуникаций -  телефон, online-чат, e-mail, социальные сети и мессенджеры. Качество взаимодействия с клиентами в среднем по контактному центру увеличилось на 7%. Каждый четвертый диалог получил оценку выше 90 баллов. Показатель удовлетворенности абонентов обслуживанием в контактном центре составил 96,9%.  

Вовлеченность персонала выросла по сравнению с предыдущим годом на 33% и составила 87% в подразделениях продаж и 75% в подразделениях обслуживания.

В течение года сотрудники повышали квалификацию на тренингах: было проведено 24 тренинга по темам «Телефонный этикет и клиентоориентированный сервис»,  «Стрессоустойчивость и работа с конфликтными клиентами», «Техники выявления потребностей», «Работа с возражениями», «Типология клиентов», организована бизнес-игра «Продаем на входящих звонках». Также участники геймификации   были задействованы  в съемке обучающих видеороликов. Все это усилило командное взаимодействие и эмоциональную вовлеченность участников игры.

«Уже два года геймификация как инструмент нематериальной мотивации сотрудников  показывает свою эффективность: число желающих участвовать в бизнес-игре  увеличивается, а вместе с этим растет вовлеченность сотрудников  в решение ключевой задачи роста уровня клиентского сервиса, желания и умения предвосхищать ожидания клиента»,  - отметила директор по продажам услуг и обслуживанию на массовом рынке «АКАДО Телеком» Любовь Клёнова.

Высокий уровень клиентского сервиса и удовлетворенность клиентов стали существенным конкурентным преимуществом на рынке предоставления телекоммуникационных услуг. Полученные результаты подтверждают, что стратегия  повышения качества клиентского сервиса выбрана верно.