Orange Business Services предоставил компании Castorama омниканальный контакт-центр

Orange и Castorama сотрудничают в сфере проектов в области ИТ и телекоммуникаций более 10 лет. За это время компании реализовали ряд совместных стратегических проектов, включая создание сетевой инфраструктуры, размещение телефонных станций на ряде объектов присутствия и развертывание межсетевых экранов, защиты от DDoS-атак и VPN-каналов. С течением времени у Castorama появились новые потребности в сфере взаимодействия с покупателями через различные коммуникационные каналы. Кроме того, встал вопрос об автоматизации самых рутинных моментов общения с клиентами - предложенное Orange голосовое меню самообслуживания дает возможность отвечать на простые запросы клиентов, не привлекая операторов, которые могут сосредоточиться на более сложных запросах. 

«В дополнение к уже существующим каналам связи нам понадобилась возможность общения с клиентами в социальных сетях. Также потребовалось голосовое меню самообслуживания, позволяющее клиентам получать поддержку и находить ответы на вопросы самостоятельно, без привлечения представителя компании», — заявил руководитель ИТ-отдела Castorama Дмитрий Симонов. 

Также Orange помог организовать инфраструктуру для базы данных часто задаваемых вопросов, доступ к которой получили операторы. Систему дополнили автоматизированной обработкой простых запросов. Наличие готовых ответов на часто задаваемые вопросы — проактивная помощь клиентам. «Система сокращает объем входящих вызовов, обрабатываемых операторами-людьми, и снижает уровень стресса, получаемого ими в ходе разговора», — дополнил Дмитрий Симонов.  

Orange предоставил Castorama контакт-центр на базе Genesys Engage, размещенный в облаке Orange. Это решение позволило избежать единовременных затрат и одновременно получить полномасштабный контакт-центр по ежемесячной подписке. 

«Разработка голосового меню не была частью готового решения. Нам пришлось разрабатывать все с нуля, определяя сценарии совместно с клиентом. В конце 2019 года Castorama запросила добавить к функционалу контакт-центра еще и возможность обработки сообщений из WhatsApp, поскольку это один из наиболее востребованных среди клиентов Castorama мессенджеров», — прокомментировал результаты проекта Дэвид Холден, коммерческий директор Orange Business Services Россия и СНГ.