Navicon стандартизировал процессы маркетинга, сервиса и продаж в «ОСГ Рекордз Менеджмент»

Российское отделение OSG Records Management начало работу в 1998 году. На сегодняшний день это одна из крупнейших архивных организаций, которая специализируется на хранении, обработке и уничтожении бумажных и электронных документов. Услугами «ОСГ Рекордз Менеджмент» пользуются страховые компании, банки и представители таких отраслей, как телеком, здравоохранение, фармацевтика, ретейл.

Долгое время процессы обработки обращений и работы с клиентами оставались в компании разрозненными, что усложняло оперативный контроль текущей стадии работ, отслеживание эффективности бизнес-процессов и затрудняло быстрый доступ к информации о заказчиках. Руководство «ОСГ Рекордз Менеджмент» пришло к выводу, что компании необходима единая платформа, которая стандартизирует процессы продаж, сервиса и маркетинга, а также обеспечит быстрый доступ к информации о клиентах и истории взаимодействия с ними.

В качестве CRM-системы была выбрана Creatio (ранее bpm’online). Проект реализовала компания Navicon, один из партнеров Террасофт. В «ОСГ Рекордз Менеджмент» были внедрены все три модуля – Sales Creatio, Service Creatio и Marketing Creatio.

С помощью модуля Sales сотрудники компании могут управлять всем путем клиента – от знакомства до продажи и подготовки договора – в едином интерфейсе. Специалисты Navicon внесли доработки в систему, поэтому в ней можно работать с продажами разных типов: классическими, по тендеру, до-продажами по активному договору. Также они реализовали механизм индексации индивидуальных цен для всей клиентской базы, учитывающий процент инфляции и условия договора. Наконец, Sales Creatio заблаговременно предупреждает менеджеров о том, что тот или иной контракт подходит к концу.

Модуль Service Creatio помогает работать с обращениями. Система автоматически классифицирует их в зависимости от канала обращения (через менеджера по продажам, по телефону, через почту, с помощью официальных писем), распределяет на отделы внутри компании и автоматически закрывает обращения после выполнения всех задач. Также с помощью этого модуля сотрудники «ОСГ Рекордз Менеджмент» могут работать с нарядами: каждый из них фиксируется в системе и позволяет проинформировать заказчика о сроках выполнения. В Service Creatio также были внесены доработки, учитывающие особенности компании. Они позволили решить проблему ухода клиентов: при регистрации наряда система проводит проверки в зависимости от операции, чтобы выявить заказчиков, планирующих забрать все документы из архива, и уведомляет ответственных менеджеров. Они, в свою очередь, могут вовремя принять меры по удержанию клиента.

Модуль Marketing Creatio был внедрен в стандартной комплектации. С помощью него сотрудники «ОСГ Рекордз Менеджмент» могут управлять маркетинговыми кампаниями и мультиканальными коммуникациями с клиентами. Специалисты Navicon позаботились о комфортной работе с системой Creatio, в частности, провели ее интеграцию с АТС, Email и сервисом DaData.

«Одной из составляющих успеха проекта стало активное участие в работе команды "ОСГ Рекордз Менеджмент". Сотрудники компании перенесли в Creatio часть данных из сторонних ИС, а также доработали те системы, которые планировалось интегрировать с CRM после ее внедрения. Также они разработали интеграционную шину, которая упростила обмен данными между решениями», – комментирует Софья Тотмакова, лидер практики CRM&RPA в компании Navicon.

Компании отмечают, что в дальнейшем есть возможность автоматизировать процессы, которые сейчас выполняются вручную или с использованием других информационных систем. Это позволит сделать CRM единой точкой входа для хранения и анализа информации обо всех взаимодействиях с клиентами.