Роботы и человечность. Tele2 настраивает коммуникации с клиентами

Заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко выделил три тренда, которые сейчас влияют на стратегию взаимодействия с клиентами. Во-первых, потребление поменял коронавирус – и это коснулось не только сервисов Tele2, но и всех других сфер. В интернете мы теперь проводим столько же времени, сколько спим, две трети людей делали покупки онлайн, а digital-среда – это новая реальность.

Второй тренд – переход к экономике впечатлений: клиенту важно не просто получить услугу, но и что-то чувствовать. Третий – отказ от user experience к human experience. Последний предполагает фокус н человеческих потребностях в общении, поддержке, отдыхе и т.д. Проще говоря, в рамках первой концепции в дождь клиенту можно предложить скидку на чашку кофе в ближайшем кафе, а в рамках второй – еще и просушить обувь и согреться.

Все это повлияло на инструменты коммуникации оператора с абонентами и каналы взаимодействия. Так, в компании видят серьезный рост числа обращений клиентов по онлайн-каналам – в том числе через приложение и через соцсети. 

При этом число пользователей личного кабинета выросло на 40 %. Для продвижения ЛК оператор запустил систему персональных предложений на основе анализа профиля абонента, публикацию и просмотр «сторис» и т.д.

В компании уверены, что выбранная стратегия верна: по итогам I квартала 2021 года Tele 2 показал 13 % роста выручки и 40 % NPS (индекс потребительской лояльности). 

Претерпела изменения и розница компании. Если раньше интернет-магазин был продолжением розничным продаж, то сейчас все наоборот: клиент заказывает в интернете, а получает офлайн. На данный момент число digital-салонов концепции 3.0 уже превысило 100. И хотя пандемийный год сократил сотовую розницу в среднем на 10%, Tele 2 не убирает магазины, а идет путем укрупнения салонов и активизацией в digital-каналах.

Еще одно важное нововведение – запуск пилотного проекта по внедрению собственного голосового помощника в call-центре. Пока пилот реализован в Московском регионе, но, как рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец, запуск по всей стране состоится в конце 2021 года.

По словам директора по дистанционному сервису Tele2 Елены Юриной, Москва была выбрана локацией для пилотирования, потому что там очень активная клиентская база. Сценарии взаимодействия с клиентами сначала прорабатывались такие же, как для чат-бота или Алисы (ее недавно в партнерстве с «Яндексом» научили обслуживать клиентов Tele2). Однако оказалось, что идентичные сценарии не работают. Например, голосом и письменно люди задают разные вопросы, к тому же к голосовому помощнику часто обращаются с шутками, задают нестандартные вопросы – был даже случай, когда клиент пытался познакомиться и приглашал на свидание. Кроме того, компании важно было в рамках пилота выяснить, как к общению с роботом относятся клиенты. Пилот показал высокий уровень NPS и удовлетворенности. Так что сейчас ведется подготовка «раскатки» решения на всю территорию присутствия, это требует времени.