В рамках исследования, большинство (70%) компаний заявили, что сохранят гибридную модель работы до конца 2021 года. Отдельные вопросы были посвящены путям цифровизации бизнес-процессов и способам предоставления корпоративных услуг. Так, больше половины (69%) респондентов отметили, что автоматизации в компании проводится с привлечением внешних подрядчиков. В то же время 24% компаний делают все полностью своими силами. Корпоративные услуги предоставляются на базе единой платформы (ESM/ITSM)* в 33% компаний, а 57% работают в разных ИТ-системах. Интересно, что у 10% сохраняется частично «ручной режим» управления корпоративными услугами (в Excel, Google Документах и пр.).

«Переход на удаленку и сохранение гибридного формата работы, в первую очередь, означает необходимость усиливать поддержку по широкому кругу вопросов. Это может быть контроль за перемещением оборудования, оптимизация корпоративных сетей, организация удаленного доступа с мобильных устройств, здоровье и обучение сотрудников, кадровый документооборот и многое другое. Следовательно, востребованность в быстрой и качественной поддержке, в том числе роботизированной, будет только расти. Для снижения увеличивающейся рутинной нагрузки будут все активнее использоваться системы маршрутизации и обработки запросов на основе искусственного интеллекта, чат-боты», - считает Елена Сидорова, руководитель направления «Интеграция и управление ИТ» ИТ-компании КРОК.

Действительно, респонденты отметили, что их компании движутся в сторону автоматизации услуг большинства сервисных подразделений. И хотя, согласно опросу, на данный момент лидером по автоматизации остается ИТ-служба (95% анкетируемых указали на это), все чаще компании подключают к Service Desk HR и административно-хозяйственные функции (48% и 47% соответственно). Также у части компаний автоматизировано юридическое сопровождение (например, консультации, оценка договоров, проверка контрагентов - 27%) и маркетинг (например, подготовка презентаций, рекламных материалов, дизайн – 15%).

Около трети персонала стала испытывать трудности во взаимодействии с ИТ-отделами после перехода на дистант. Чтобы решить эти проблемы, компаниям необходимо внедрить новые методы управления ИТ. А для этого важно обеспечить возможность быстрого доступа как к технологиям, так и информации, чтобы сотрудники смогли выполнять свою работу с максимальной эффективностью», - отмечает Любовь Трунина, директор по административно-кадровым вопросам и социальной политике компании ИТ-компании КРОК.

Сейчас в планах у 12% компаний автоматизировать административно-хозяйственные услуги, у 6% - функции маркетинга. По 3% респондентов ответили, что готовы оцифровать HR (подбор и обучение персонала, планирование отпусков и др.) и юридическое сопровождение. 

Пандемия, безусловно, в какой-то момент прекратится, а рабочие тенденции, которые она породила, сохранятся. Многие компании, от малых предприятий до промышленных гигантов, осознали, что дистант может быть гораздо продуктивнее, чем работа в офисах.

ESM —  Enterprise Service Management, (управление корпоративными услугами) — область менеджмента, изучающая применение сервисно-процессного подхода к управлению всеми корпоративными услугами компании в различных ее подразделениях (ИТ, АХО, бухгалтерия, кадровая служба, информационная безопасность и т. д.). 

ITSM —  IT Service Management, управление ИТ-услугами — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.