Компания КРОК реализовала проект по внедрению нового колл-центра для компании «TELE2 Россия»
11.09.2007 07:49
версия для печати
Динамичный рост абонентской базы TELE2 (+72% с 30 июня 2006 года по 30 июня 2007 года) в последние годы потребовал развития существующих инструментов обслуживания клиентов оператора. В связи с этим потребовалось внедрение нового колл-центра, способного эффективно обрабатывать все обращения абонентов. Проект создан на базе двух решений: собственно, колл-центра, в котором операторы принимают обращения от абонентов сети, и голосового портала - системы самообслуживания клиентов компании. Каждому абоненту при обращении в телефонный центр предоставляется возможность выбрать наиболее удобный способ получения информации. Какой бы способ не предпочел клиент, он оперативно получит компетентный ответ. Колл-центр принимает звонки клиентов 24 часа в сутки семь дней в неделю, позволяя консультировать абонентов в режиме реального времени. Сотрудники центра обрабатывают все телефонные запросы, а также в ближайшей перспективе будут отвечать на письменные обращения абонентов, поступающие с сайта TELE2. Проект был реализован компанией КРОК. Специалистами компании было разработано полномасштабное приложение, автоматизирующее рабочие места оператора, супервизора, а также установлен модуль, собирающий статистику по работе колл-центра. Интеграция с биллинговой системой позволяет идентифицировать абонента, а разработанное приложение обеспечивает хранение и вывод на экран оператора историю обращений абонентов. Внедренный в рамках решения продукт компании NICE позволяет управлять качеством работы операторов. Реализация стратегии низких цен, которая отличает «TELE2 Россия» и является ее ключевым маркетинговым принципом, требует постоянной борьбы с издержками. Было важно, чтобы объем инвестиций в колл-центр не увеличил затраты на обслуживание одного абонента. Предложенное специалистами КРОК на базе технологии Avaya Voice Portal централизованное решение является уникальным для России и позволяет оптимизировать расходы на связь и значительно снизить издержки на создание инфраструктуры для работы операторов, а также дальнейшее масштабирование системы. Нина Гюббенет, Директор по обслуживанию «TELE2 Россия» отметила, что «предложенное решение оправдало наши ожидания: благодаря функциональным приложениям, умной маршрутизации звонков и системе онлайн статистики нам удается обеспечивать практически моментальное соединение с оператором даже в часы наибольшей нагрузки. Причем для всех без исключения категорий абонентов. Высочайшее качество обслуживания абонентов TELE2 достигается за счет простых и удобных процедур обслуживания и высокой квалификации операторов. Технологии в данном случае являются катализатором». Алексей Нехаев, директор по работе с корпоративными заказчиками КРОК: «Рецепт успеха – в сочетании высокой квалификации сотрудников TELE2, эффективной технической реализации и широком функционале решения. Лежащие в его основе открытые стандарты делают его легко масштабируемым и модернизируемым. Например, в случае необходимости новый регион может быть подключен к колл-центру за сутки, с поставкой оборудования в течение недели». «Мы рады успеху TELE2, с которым мы работаем по всему миру, в деле развития и совершенствования клиентского обслуживания в России. Для нас важен профессиональный подход к проекту, позволяющий без потерь во времени реализовывать сформулированные клиентом бизнес-задачи. Наши новейшие технологии предназначены для поддержки именно такого подхода», – добавил Дмитрий Кондратьев, генеральный директор Avaya в России и странах СНГ. Рубрики: Мобильная связь, Интеграция, Маркетинг, Оборудование, ПО, Кадры Ключевые слова: абоненты мобильной связи, мобильная сотовая связь, программное обеспечение, интеграция
наверх
Для того, чтобы вставить ссылку на материал к себе на сайт надо:
|
|||||
А знаете ли Вы что?
MSKIT.RU: последние новости Москвы и Центра13.11.2024 Т2 запустил первый тариф после ребрендинга 31.10.2024 «Осенний документооборот – 2024»: взгляд в будущее системы электронного документооборота |
||