При помощи партнера. Columbus IT закрепится на рынке колл-центров

Напомним, что специфика деятельности этих компаний различна, так, если Columbus IT владеет экспертизой в области автоматизации бизнес-процессов, то Computer Mechanics занимается в основном сетевой интеграцией и телекоммуникационными проектами, а также поставкой соответствующего оборудования. Соответственно, Columbus IT в рамках партнерства возьмет на себя ту часть, которая касается Microsoft Dynamics CRM, а Computer Mechanics – Avaya.

Columbus IT – международная компания с представительствами в 22 странах мира. Компания специализируется на предоставлении консультационных услуг по выбору, внедрению и сопровождению корпоративных информационных систем, а также на управленческом консалтинге. Columbus IT является партнером таких поставщиков бизнес-приложений, как Microsoft Dynamics и Cognos. Также компания уделяет большое внимание разработке отраслевых решений на базе приложений Microsoft Dynamics AX (ранее Axapta). За 8 лет работы в России Columbus IT завершила более 200 проектов, среди которых: «ССМ-Тяжмаш», «Юнимилк», «Браас», «Исток» и др. Сейчас российское подразделение является самым крупным и успешным в группе Columbus IT: доля в общем обороте компании составляет 10-15 %.

Программное обеспечение Compact Contact Centre совместно с программным обеспечением Voice Mail Pro, входящим в состав Avaya IP Office, позволяет осуществлять интеллектуальную маршрутизацию вызовов по алгоритмам предприятия, отслеживать работу операторов в реальном времени, выгружать архивные данные и многое другое. Вся статистика по работе контакт-центра выводится на экран, а в случае возникновения пограничных ситуаций (например, превышения порога прогнозируемых вызовов) программа сообщает об этом. Система включает в себя более 75 встроенных отчетов и обладает возможностью создания собственных.

В предлагаемом компаниями Computer Mechanics и Columbus IT-решении уже предусмотрена интеграция системы с платформой Microsoft Dynamics CRM. Эта функция позволяет выполнять ряд задач: например, автоматически набрать номер телефона из карточки контакта, выгрузить из базы информацию о клиенте при входящем звонке, вести статистику общения с клиентом по телефону и многое другое. Все это сокращает время на поиск и передачу информации, что позволяет в несколько раз быстрее и эффективнее обрабатывать запросы.

Данное решение может быть развернуто абсолютно в любой компании на базе уже имеющегося оборудования, что позволяет значительно сократить расходы на внедрение решения и сохранить ранее сделанные инвестиции в IT-инфраструктуру компании. По словам представителей партнеров, решение оптимально подходит для небольшого колл-центра на 5–30 активно звонящих сотрудников и легко может быть масштабировано до необходимых компаниям-заказчикам размеров.

«Качественно работающий контакт-центр для многих компаний, работающих на рынках с высокой долей конкуренции, стал уже не дополнительной модной опцией, а обязательным сервисом, определяющим конкурентное преимущество. Особенно актуальной потребность в организации контакт-центра становится по мере насыщения многих бизнес-сегментов: компаниям приходится бороться за каждого клиента, постоянного повышая качество его обслуживания, в противном случае он уйдет к конкурентам», - рассказал директор по маркетингу Computer Mechanics Дмитрий Горбачев. «Все поступающие в контакт-центр запросы должны обрабатываться четко, а сотрудники, принимающие участие в обработке вызовов, должны обладать необходимым функционалом для того, чтобы помочь клиенту в решении стоящих перед ним задач. Кроме того, при помощи контакт-центра компания может получить для себя много ценной информации, которую можно использовать в маркетинговом или экономическом анализе. Обычная, пусть и мощная телефонная станция не в состоянии решить все эти задачи. Поэтому все больше компаний сейчас устраивают у себя профессиональные контакт-центры с поддержкой CRM-технологий. Внедряемое нами решение обеспечивает полный контроль и возможность эффективной работы сотрудников компании с обращениями клиентов. Единожды обратившись, клиент сможет ощутить качество обслуживания, что позволит ему обращаться за услугами вновь и вновь», - в свою очередь, прокомментировал руководитель направления CRM-решений Columbus IT Денис Иванов.