Бренд на доверии

В категории «Оператор мобильной связи» издательский дом «Ридерз Дайджест» проводит опрос российских пользователей в третий раз - МТС уже становились победителем данного рейтинга в 2006 году, а в 2007 году победителем был объявлен «Билайн». В 2005 и 2004 годах исследование брендов сотовых операторов не проводилось.

В целом исследование «Марка доверия» проводится ежегодно с 2001 года. Цель исследования – определить, каким брендам европейцы доверяют больше и почему, оценить их с точки зрения качества, стоимости и понимания нужд потребителя. За восемь лет более 200 тыс. европейцев из 19 стран выразили свое мнение о различных брендах.

В 2008 году в исследовании приняли участие более 23 тыс. человек из 16 стран, выбранные из клиентской базы «Ридерз Дайджест». В России на вопросы анкеты «Марка доверия» ответили около 2,4 тыс. человек, представляющих все регионы страны. Респондентам было предложено назвать бренд-победитель в 37 категориях, 20 из которых – международные, 17 – национальные. Все вопросы были «открытыми», то есть участники могли поставить на первое место любой бренд по своему усмотрению. При этом лидером среди интернет-провайдеров в 2008 году стал «Комстар», в предыдущие годы – МТУ. Также на протяжении пяти лет исследований в России лидером по доверию к бренду среди производителей персональных компьютеров остается Samsung.

«Широкий спектр и премиальное качество услуг и обслуживания позволили МТС получить широкое международное признание: недавно МТС вошли в сотню самых влиятельных мировых брендов по версии Financial Times, а победа в авторитетном рейтинге «Марка доверия» еще раз подтвердила высокий уровень доверия и приверженности потребителей к бренду МТС. Мы благодарны всем абонентам за их выбор, ведь именно поддержка пользователей вдохновляет нас на создание новых качественных услуг, позволяющих расширить возможности общения наших потребителей и предвосхитить их самые актуальные запросы», - отметил директор по маркетингу группы МТС Михаил Герчук.

Отметим, что подобные исследования весьма популярны в последнее время. Так, в России в 2007 году схожий опрос проводила компания EPSI Russia, которая была создана в ноябре 2006 года по соглашению Стокгольмской школы экономики и Европейского проекта по измерению удовлетворенности потребителей специально для проведения исследований. Ранее, с 1999 года, в России ежегодные исследования уровня удовлетворенности российских потребителей товарами и услугами  компаний-лидеров, которые представляют ведущие отрасли экономики РФ, проводила собственно Стокгольмская школа экономики. Исследования осуществлялись под эгидой Европейского проекта EPSI Rating, реализуемого более чем в 20 странах Европы. С 2003 года преемницей инициативы стала компания SSE Consult, которая осуществляет мониторинг удовлетворенности потребителей и представляет Россию в ассоциации EPSI Rating.

2007 год стал первым, когда исследование охватило 11 регионов: Петербург, Москву, а также некоторые регионы Поволжья, Центрально-Черноземного района, Урала, Сибири и Кавказа. В 2007 году российское исследование охватило конечных потребителей услуг операторов «Большой тройки», а также прочих операторов, вошедших в группу «Другие» (Tele2, «Скай Линк» и некоторых региональных операторов). В компании рассказали, что в ходе исследования было собрано 1113 интервью в области мобильной связи. Данные собирались при помощи телефонных интервью независимым контакт-центром.

Согласно исследованию компании EPSI Russia, индекс удовлетворенности услугами сотовых операторов в целом в 2007 году остался примерно на том же уровне, который был продемонстрирован в 2005 году: 74,0 балла против 74,2 балла. При этом показатели лояльности абонентов по отношению к операторам ухудшились на 5 пунктов по сравнению с данными 2005 года. Напомним, однако, что данные 2005 года были собраны по Петербургу, а не по России в целом.  

По данным этого исследования в 2007 году место лидера как по уровню лояльности абонентов, так и по уровню их удовлетворенности в общероссийском масштабе занял «Билайн» (77,9 и 77,3 балла соответственно). По показателю EPSI и индексу лояльности МТС, по данным 2007 года, занимали второе место с 75,8 балла и 75,3 балла соответственно. По оценке EPSI Russia, «МегаФон» по уровню удовлетворенности потребителей находился на третьем месте (74,5 балла), при этом российские потребители в целом были наименее лояльны (70,8 балла) именно к этому оператору мобильной связи: уровень лояльности даже ниже среднего по России, который составлял 74,0 балла против 74,2 балла по показателю EPSI. Что касается показателей других операторов, то, хотя уровни и удовлетворенности (69,0 балла) и лояльности (72,2 балла) у них ниже среднего показателя, лояльность все же была несколько выше, чем удовлетворенность.