CRM не роскошь, а средство взаимодействия. «Мосэнергосбыт» внедряет Oracle Siebel CRM Energy

ОАО «Мосэнергосбыт» – крупнейшая энергосбытовая компания страны, реализующая 6,9% вырабатываемой в России электрической энергии и поставляет электрическую энергию более чем 180 тысячам предприятий и почти 6 миллионам бытовых потребителей г. Москвы и Московской области, которых обслуживают более 100 офисов продаж электрической энергии. «Мосэнергосбыт» действует на территории Москвы и Московской области.

Контактный центр компании обеспечивает классификацию и маршрутизацию запросов клиентов. Позвонив по многоканальному бесплатному телефону, клиент попадает в меню системы интерактивного автоответчика (IVR-системы), где он может выбрать и прослушать интересующую его информацию или соединиться с оператором центра. Абоненты могут подавать заявки на обслуживание, используя, в соответствии со своими предпочтениями, телефонную связь, интернет-сайт или электронную почту.

Решение о построении системы управления взаимоотношениями с клиентами принято в рамках реализации программы модернизации информационных систем ОАО «Мосэнергосбыт», которая включает выполнение ряда проектов с использованием технологий, интеграционных и аналитических  продуктов и приложений Oracle.
В ноябре 2007 года «Мосэнергосбыт» приступило к выполнению масштабной программы модернизации своих информационных систем. В рамках программы модернизации было запланировано создание комплексной системы управления предприятием с целью упорядочить процесс консолидации финансовых и управленческих данных на базе Oracle Hyperion Planning, подсистемы управления закупками на основе Oracle E-Business Suite, Oracle E-Business Suite, Oracle Business Intelligence Enterprise Edition и Oracle Siebel CRM. Ответственным исполнителем по первым проектам выступала компания TopS BI. Ответственным исполнителем по проекту контактный центр и CRM выступила компания «Инфосистемы Джет».

Основной целью CRM-проекта стало создание единой операционной среды контактного центра на основе интеграции с автоматизированной системой управления взаимоотношениями с клиентами на основе Oracle Siebel CRM Energy. По словам директора по связям с общественностью Oracle СНГ Марины Савиновой, отраслевое решение для энергетики Oracle Siebel CRM Energy позволяет получить единый взгляд на клиента энергетической компании, историю взаимодействия и расчетов с ним. В системе также хранится информация об объектах инфраструктуры, их состоянии, обрабатываются различные заявки на обслуживание. Контактный центр Oracle Siebel CRM Energy легко интегрируется с оборудованием ведущих производителей  (Cisco, Avaya, Genesis и др.) с использованием готовых адаптеров, что позволяет получить полнофункциональное решение для обслуживания абонентов по различным каналам. Система включает стандартные бизнес-процессы и объекты, характерные для энергетических компаний, что позволяет минимизировать затраты на доработки. Использование готовых инструментов отчетности BI для контактного центра и BI для сервиса позволяет получить исчерпывающую информацию о показателях работы контактного центра и сервисного обслуживания компании.

Успешное завершение опытной эксплуатации CRM-системы в двух контактных центрах «Мосэнергосбыт» на юге и на севере Москвы позволяет перейти к ее промышленному использованию в феврале 2009 года. В дополнение к комплексу проектов существуют планы по реализации проекта на SOA-технологиях корпорации Oracle. Таким образом, платформа Oracle станет мощным центральным элементом единой информационной среды предприятия.

Из других внедрений Oracle Siebel CRM можно указать на завершенный в декабре 2008 года проект в «М.Видео», где внедрялась программа лояльности «М.Видео-БОНУС». Ядром CRM-системы представительство Oracle СНГ и компания РДТЕХ объявили об успешном завершении проекта по созданию системы поддержки принятия решений банка на основе Oracle Financial Services Applications (OFSA) в «Сургутнефтегазбанк» (см. новость раздела «Автоматизация» от 11 декабря 2008 г.).

Подробности

Системный интегратор «Инфосистемы Джет» работает на рынках России и стран СНГ. Компания предлагает широкий спектр услуг по разработке, созданию и сервисному обслуживанию высоконадежных вычислительных систем и сетей, организации управления ИТ-инфраструктурой и ИТ-услугами, решений по информационной безопасности, специализированных отраслевых решений. Региональные офисы компании расположены в восьми городах России — от Петербурга и Краснодара до Владивостока, а также работают представительствами на Украине, в Казахстане и Азербайджане. Кроме того, компания ведет проекты в Пакистане, Армении,  Грузии, Таджикистане и Узбекистане.