Для решения данных задач в компании проводится регулярное обучение и самообучение операторов call-центра и продавцов компании, в котором активно используется система записи разговоров Infra Visor. Кроме того, Infra Visor является своеобразной "записной книжкой" менеджеров по продажам, в которой с исчерпывающей полнотой отражена история взаимодействия, вопросы и потребности клиентов. Запись разговоров совместно с исторической отчетностью и статистикой реального времени call-центра помогают контролировать качество процессов взаимодействия компании с клиентами и прогнозировать дальнейшее усовершенствование стратегий развития подобных процессов.
Улучшение качества обслуживания клиентов и техник продаж в компании "Экоокна" было осуществлено также благодаря использованию оригинальных сценариев маршрутизации и распределения вызовов, меню голосовых сообщений Infra IVR, модуля исходящего обзвона и других функции INFRA Call Center. Богатый функционал call-центра позволяет наиболее эффективно обработать максимальное количество звонков и удержать не получившие ответа вызовы, а вместе с ними и потенциальных клиентов. Интеграция call-центра с корпоративным сайтом компании "Экоокна" и CRM системой делает взаимодействие с клиентами более персонифицированным.
До создания call-центра множество торговых точек компании "Экоокна" имели свои телефонные номера, что замедляло внутренние рабочие процессы и процессы взаимодействия с клиентами. В результате организации call-центра звонки клиентов по многоканальному номеру стали распределяться на основе интеллектуальных алгоритмов операторам call-центра, которые выявляют цель звонка и, в зависимости от потребностей клиентов, переводят вызовы во внутренние подразделения компании: в отделы продаж, службы сервиса, службы доставки. Данная схема организации работы call-центра позволила значительно сократить время реагирования на запрос клиента.
Компания "Экоокна"
Более 7 лет специализируется на производстве и продаже высококачественных алюминиевых и пластиковых светопрозрачных конструкций.
Основные принципы работы компании - высокое качество продукции и клиентоориентированный сервис.
Более 50 торговых представительств компании "Экоокна" располагаются в Москве, Московской, Владимирской, Ярославской, Тверской, Рязанской, Калужской обл.
Infratel
Лидирующий российский разработчик полного спектра решений для организации внутрикорпоративных и аутсорсинговых центров обработки вызовов. Продукт INFRA Call Center предназначен для организации мультимедийных многосайтовых call-центров и включает полный набор высокоинтегрированных модулей и инструментов для повышения качества коммуникаций. С момента основания в 1999 году решения Infratel используют более 600 компаний в России и по всему миру.
Редактор раздела: Юрий Мальцев (info@mskit.ru)
Рубрики: Интеграция