«Автоматические операторы» МГТС продолжат совершенствоваться

Прошедшая 7 октября в Москве конференция «Speech Day 2009» была посвящена одному из самых востребованных направлений развития современных Call-центров – автоматизации работы с телефонными обращениями клиентов. МГТС применяет технологию речевого взаимодействия в работе бесплатной сервисно-справочной службы 09.

С 21:00 до 9:00 в рабочие дни, круглосуточно в выходные и праздничные дни – пользователи службы 09 обслуживаются не операторами, а системой «Автоматический оператор» (IVR). В рабочие дни система обслуживает –  около 2 тыс. вызовов за ночь; в выходные и праздничные дни – около 10 тыс. вызовов в сутки.

Система «Автоматический оператор» эксплуатируется в справочной службе 09 с 2005 г. Всего в системе размещено около 180 тыс. телефонов организаций из базы данных службы 09, разделенных по направлениям «Экстренная помощь», «Городские органы власти», «Информация МГТС», «Аварийные службы», «Медицина», «Транспорт»

Пользователи могут управлять системой «Автоматический оператор» через тоновый набор телефона или через произнесение ключевых слов (объем активного словаря системы – 5 тыс. слов).

 Также в систему «Автоматический оператор» введены дополнительные режимы предоставления информации о телефонах физических и юридических лиц, о тарифах на услуги МГТС, о состоянии лицевого счета абонента. Особый раздел посвящен приему заявок на техническую неисправность.

Конференции «Speech Day 2009» подтвердила – речевые технологии в контакт-центрах совершенствуются с каждым годом. Обмен опытом между компаниями-участниками играет важную роль в модернизации технологии, более эффективном использовании технологий, расширении сферы применения и появлении новых решений, которые делают системы речевого взаимодействия более удобными для пользователей.