OSS/BSS решения – помощники в конкурентной борьбе

OSS/BSS системы (Operations Support Systems/ Business Support Systems) предназначены для комплексного управления телекоммуникационными ресурсами предприятия. Изначально такие решения были направлены исключительно на эксплуатационную поддержку телекоммуникационных сетей. Сейчас для решения подобных задач достаточно одного из модулей современной OSS/BSS системы – Fault Management & Trouble Ticketing. Функции этого модуля таковы: собирается и систематизируется информация обо всех возникающих проблемах и неполадках, данные о способе их устранения и текущем состоянии работ сохраняются.

Зачастую Fault Management интегрируется с Help Desk решениями. По мнению экспертов, внедрение систем такого класса позволяет заметно уменьшить их TCO – полную стоимость владения.

Помимо этого существует целый ряд способов построения OSS/BSS решения, которые представляют собой интеграцию различных классов OSS/BSS с другими информационными системами. Например, Fault Management & Trouble Ticketing совместно с SLA Management и CRM, либо Fraud Management (предотвращение несанкционированного доступа к ресурсам оператора) совместно с той же CRM и биллинговой системой. Заказчик может выбирать ту или иную комбинацию в зависимости от наиболее критичных для себя бизнес-задач.

Рынок систем OSS/BSS довольно насыщен. Их предлагают такие гранды, как Hewlett-Packard, IBM, а также большое количество небольших компаний, специализирующихся на этом рынке. Последние подчас предлагают решения со значительно более широкими возможностями по индивидуальной настройке и по более низкой цене.

Руководитель проектов МТТ Марина Вознесенская, рассказывая о преимуществах и недостатках «коробочных» и кастомизированных решений, отметила, что четких рекомендаций по выбору не существует. Однако, по ее мнению, самописная система может оказаться оптимальным вариантом либо для крупной компании с уникальным бизнесом, либо для малой фирмы. Тем не менее, в ближайшие годы такое утверждение может перейти в разряд ошибочных, так как во всем мире наблюдается тенденция стандартизации и унификации решений. В настоящее время, по словам Марины Вознесенской, выбор может зависеть от желаемой скорости внедрения: для «коробочного» продукта требуется около пяти месяцев, для кастомизированного решения – почти год. Играет роль и количество требующихся доработок. Но в этом случае заказчик должен понимать, что чем больше доработок производится в системе, тем дороже и сложнее будет обходиться ее сопровождение.

Очень не простым делом оказывается выбор подрядчика – поставщика решения. Начальник отдела проектного управления МТТ Андрей Каменский рассказал, что при внедрении системы компания столкнулась с тем, что сегодня крайне сложно найти на рынке подрядчика, который на деле способен осуществить интеграцию OSS/BSS решения с системами, уже использующимися у заказчика. Он также подчеркнул, что внедрение OSS/BSS – достаточно сложный и ресурсоемкий процесс, требующий помимо существенных капиталовложений еще и обязательно обучения персонала. Кроме того, эффект от внедрения проявляется лишь в средне- и долгосрочной перспективах.

Руководитель отдела технической поддержки и мониторинга сети Helios Net Данила Медведев рассказал, что к внедрению OSS/BSS решения в 2006 году компанию подвиг ожидаемый многократный рост клиентской базы. Ранее спутниковый оператор использовал несколько самописных программ, одна из которых была направлена на расшивку нескольких «узких мест», определенных и зафиксированных в одной из рабочих инструкций.

В ходе проекта OSS/BSS решение было интегрировано с биллинговой и CRM системами собственной разработки, а также системой мониторинга физических параметров среды, что важно для поддержания качества спутниковой связи. Первоначально акцент в проекте был сделан на обслуживание внешних клиентов. В результате внедрения удалось снизить затраты на обработку запросов, не увеличивать штат сотрудников ИТ-служб, сделать их работу прозрачной, понятной для руководства и других подразделений компании. Был реализован единый программный интерфейс для регистрации и диагностики обращений клиентов, создана база знаний для хранения всех инструкций и регламентирующих документов. Со временем OSS/BSS стало применяться  в Helios Net и для повышения качества обслуживания внутренних служб компании. Проект находится в стадии развития.

На конференции своим видением и опытом работы с OSS/BSS решениями поделились представители компаний АКАДО, «Мастертел», «Коминфо Консалтинг». Участники конференции согласились с тем, что не смотря на то, что OSS/BSS система не приносит непосредственных доходов, ее направленность на более эффективную эксплуатацию телекоммуникационных сетей приводит к минимизации издержек, что несомненно важно в нынешней экономической ситуации.