Service Desk DIRECTUM: Десять тысяч решенных обращений

Иван Середкин, руководитель службы поддержки DIRECTUM, так комментирует это событие: "Десятитысячное обращение – это вполне определенный знак, свидетельствующий, что культура технической поддержки партнеров и заказчиков DIRECTUM находится на высоком технологическом и организационном уровне. Сегодня служба поддержки DIRECTUM – одно из наиболее динамично развивающихся подразделений компании".

Техническая поддержка заказчиков и партнеров DIRECTUM стала осуществляться с 2003 году с момента появление одноименной ECM-системы, а в 2006 году была образована в самостоятельное подразделение компании. С тех пор техническая поддержка является одним из приоритетных направлений работы компании: штат специалистов по поддержке вырос втрое, расширился перечень рассматриваемых вопросов, увеличилась скорость и качество обработки запросов; в работу службы постоянно внедряются новые решения и технологии.

Сегодня служба поддержки DIRECTUM принимает и обрабатывает более 800 обращений в месяц, большинство инцидентов (до 80%) решается непосредственно в день обращения на первой линии поддержки с помощью базы знаний по типовым решениям проблем. При этом управление базой знаний осуществляется с помощью ECM-системы DIRECTUM, благодаря чему все новые решения сразу же заносятся в систему, где бы они ни появились: на сайте или в результате телефонного разговора.