Правильный проект ITSM, как и ремонт, никогда не заканчивается

Напомним, что ITSM (Information Technology Service Management) – это сервисный процессный подход к организации работы ИТ-службы. Другими словами, вся деятельность ИТ-подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим подразделениям. При этом специальным соглашением (SLA) утверждаются параметры каждой услуги. Словом, ИТ-департаментом можно управлять, как и другими бизнес-подразделениями. В процессе внедрения обычно используются рекомендации библиотеки ИТ-инфраструктуры – ITIL (Information Technology Infrastructure Library), обобщающей международный опыт по организации работы ИТ-служб.

Бизнес возможность такого управления приветствует, так как «закрытость» и плохо понимаемая деятельность ИТ-отдела, как правило, раздражает. Однако будущий эффект от внедрения ITSM руководству необходимо доказывать, приводя четкие аргументы.

Одним из аргументов может быть повышение прозрачности и управляемости ИТ-службы. Достигается это при внедрении таких процессов, как управление конфигурациями, изменениями, уровнем обслуживания, что, в конечном счете, приводит к улучшению организации и самой ИТ-службы. А четко работающее ИТ-подразделение, в свою очередь, повышает защищенность бизнеса, который сегодня без ИТ нормально функционировать не в состоянии. То есть речь о втором аргументе: смещении фокуса деятельности ИТ-службы на решение задач бизнеса. И, наконец, третий аргумент – возможность передачи части функций ИТ на аутсорсинг, как непрофильных для многих организаций.

На конференции представители ряда компаний рассказали о проектах внедрения у себя ITSM. Так, директор службы эксплуатации X5 Retail Group Максим Ефаненков отметил, что положительным фактом внедрения ITIL стала действенная поддержка руководства компании. Одна из основных задач проекта – интегрировать ИТ-службы торговых сетей «Пятерочка» и «Перекресток». При этом нужно было снизить время реакции и устранения инцидентов, и иметь объективную картину работы ИТ-служб. Поставленные задачи были решены.

Сегодня количество обращений в сервисную ИТ-службу компании достигает трех тысяч в день. Обращения приходят от всех магазинов компании, расчетных центров и офисов.  С системой поддержки работает более 200 групп поддержки бизнеса. Любопытный момент: сотрудники компании для обращения в службу с удовольствием пользуются электронной почтой. По e-mail приходит порядка 60% всех обращений. Это оказалось не только удобно, но и сократило время реакции на заявки. В среднем время реакции служб поддержки уменьшилось на 70% и составляет теперь порядка 30 минут.

Александр Огнивцев, руководитель управления сервисной поддержки, СГ «Альфастрахование» рассказал, что проект в компании был инициирован в связи с быстрым ростом основного бизнеса, который стал предъявлять ИТ-департаменту более жесткие требования. Частью плана реорганизацииподдерживающих подразделений была замена системы HP OV Service Desk, так как ее возможности не удовлетворяли новым требованиям процессов поддержки. В ходе анализа предлагаемых для миграции продуктов было выбрано решение OMNITRACKER ITSM Center компании OMNINET. По словам Александра Огнивцева, эта система «обладала практически неограниченными возможностями по расширению функциональности и развитию в рамках выбранной стратегии». Проект был выполнен со строгим соблюдением сроков, данные были перенесены без потерь. Для удобства пользователей интерфейс новой системы был сделан максимально приближенным к старой системе. Технически переход осуществлялся без периода параллельной эксплуатации и двойного ввода информации.

Изюминкой проекта стало создание каталога услуг, причем этот процесс показал, что и саму  работу сервисного подразделения нужно организовывать по-новому. Теперь каждый заявитель попадает в специально организованное «управление работами», после чего заявки перераспределяются. Не просто было сделать расчет стоимости услуг, да и перейти одномоментно на новую логику их оказания просто невозможно. Всего в каталоге 70 сервисов. Сейчас по новой логике оказываются две из этого списка. Остальные – по старой. Перевод всех сервисных услуг на новую логику намечен в компании до конца текущего года.

Такая крупнейшая компания, как РЖД внедрение ITSM пока не завершила. Проект был начат в 2007 году Тогда он был назван «АСУ ЕСТП», и должен был решить задачу повышения эффективности работы технических служб и персонала ИТ-подразделения. Сейчас в системе работает 9 тысяч сотрудников. В 2010 году выпущена третья версия каталога услуг, подписаны SLA со всеми железными дорогами и некоторыми вертикальными филиалами (более 1500 соглашений). Сам проект переименован. Теперь его название – «Внедрение процессов предоставления ИТ-услуг на базе АСУ ЕСПП».

Владимир Шевченко, CIO ABB Россия, рассказал, что проект в компании шел по двум направлениям. Одно, со сжатыми сроками – начато летом 2004 года в связи с изменением требований SOX 404: необходимо было проделать работу, чтобы этим требованиям соответствовать. Иначе компании пришлось бы уйти с американской биржи, где котируются ее акции. Второе направление – IT-Governance: в связи с реструктуризацией группы были утверждены новые стандарты управления ИТ и ИТ-безопасности. Проект состоял из трех этапов (третий должен завершиться в 2012 году). На третьем этапе внедряется риск-менеджмент. По направлению SOX 404 было достигнуто состояние «непрерывного соответствия». Что касается рисков, то пришло понимание, что ими также можно управлять, как ИТ-сервисами.

Компании, производящие программное обеспечение представили на конференции свои решения. Как и было анонсировано ранее, в этот день компания OMNINET организовала презентацию своего продукта OMNITRACKER Stock & Order Management. Это модульная программа для отображения всего процесса размещения и обработки заказов. Решение дополнено структурированным обзором складских запасов, поступивших запросов и текущих заказов. По словам генерального директора OMNINET Михаэля Добнера (Michael Dobner), крупная компания может сэкономить до 40%  средств при закупки компьютерной техники при хорошей организации логистики и процесса обработки заказов. В этом могут помочь решения, предлагаемые компанией на рынке. Интересно, что даже в кризисный год количество запросов на такие решения в России выросло в 3-4 раза. Хотя в этом нет ничего удивительного, ведь известно, что в тяжелое время любая компания стремиться к сокращению издержек.

Свои подходы и методики внедрения ITSM предложили собравшимся компании IT Expert, HP, BMC Software, Arbyre и другие. 

Что еще почитать по этой теме:

1. 17.05.2010 OMNINET представит программу OMNITRACKER Stock and Order Management
2.  14.05.2010 В России разработано первое специализированное решение проблемы по миграции с HP OpenView Service Desk
3. 15.04.2010 Система «Итилиум 4.0" на платформе "1С:Предприятие 8.2"
4. 08.02.2010 Самая необычная книга об ITSM вышла на русском языке