CRM для CDMA

«Скай Линк» работает в 36 субъектах РФ. В связи с объединением региональных компаний в единого федерального оператора «Скай Линк» осуществляет интеграционную программу, направленную на унификацию бизнес-процессов, что требует создания гибкого инструмента операционного обслуживания и консолидации информации об абонентах в единой базе, доступной для работы во всех регионах. 

В качестве платформы для автоматизации бизнес-процессов, связанных с обслуживанием абонентов, оператором было выбрано решение Microsoft Dynamics CRM, которое соответствует требованиям оператора к гибкости настройки, быстродействию и надежности. Партнером по реализации проекта стала компания GMCS, имеющая в своем портфеле успешные проекты внедрения CRM для операторов связи. 

Особенностью проекта является интеграция всех каналов продаж в CRM-системе. В рамках проекта планируется выполнить интеграцию Microsoft Dynamics CRM с Единым контакт-центром, SMS-центром и системой биллинга «Скай Линк». В частности, благодаря интеграции Microsoft Dynamics CRM с SMS-центром «Скай Линк» сможет осуществлять таргетированное информирование абонентов об услугах и акциях по сегментам, формируемым в CRM-системе. Кроме того, GMCS автоматизирует в CRM-системе обработку обращений пользователей и претензионную работу с возможностью автоматического информирования абонентов по факту устранения проблемных ситуаций посредством SMS-сообщений. 

Важной составляющей проекта является реализация в системе аналитических функций. Внедряемое CRM-решение позволит «Скай Линк», используя аналитические инструменты, качественно повысить эффективность работы с абонентами. В частности, проводить анализ абонентской базы по различным параметрам и использовать полученные данные при формировании тарифной политики, планировании и проведении маркетинговых акций и программ лояльности, а также прогнозировать вероятный отток абонентов и предпринимать соответствующие действия по их сохранению. Кроме того, благодаря CRM-системе «Скай Линк» сможет видеть полную историю обращений клиентов по всем каналам коммуникаций. 

«Внедрение CRM-системы позволит нашей компании усилить конкурентные преимущества, повысить качество клиентского обслуживания и более гибко реагировать на потребности абонентов. Также это важный инструмент для развития кросс и дополнительных продаж услуг и сервисов», – комментирует Елена Краснихина, Директор по обслуживанию абонентов, компании «Скай Линк». 

Планируется, что внедрение автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами компании «Скай Линк» на базе Microsoft Dynamics CRM будет завершено до конца 2010 года. 

«Мы рады помочь «Скай Линк» вывести управление взаимодействием с абонентами на новый уровень, соответствующий высоким требованиям сегодняшнего рынка. Помимо консолидированной клиентской базы и интеграции каналов продаж у «Скай Линк» появятся удобные инструменты для аналитики, что позволит повысить эффективность принимаемых бизнес-решений», – отмечает Вячеслав Блинков, Руководитель проекта внедрения Microsoft Dynamics CRM в компании «Скай Линк», департамент решений Microsoft компании GMCS.

GMCS традиционно уделяет большое внимание развитию CRM-проектов в телеком-отрасли. Так, руководитель направления департамента продуктов Microsoft компании GMCS Валерий Горбунов отмечал на конференции Integration in Telekom 2010, что внедрение CRM является сегодня обязательным элементом стратегической корпоративной программы «повышения качества обслуживания клиентов». Как правило, CRM требуется интегрировать с биллинговыми системами, учетными системами, ERP, с АТС и Call-центром, Web-порталом, системой электронного документооборота, офисными приложениями и рядом других. Валерий Горбунов подчеркнул, что ключевым вопросом является наведение порядка в справочниках, организация синхронизации информации, находящейся в них. Это работа более организационная, чем техническая. В результате необходимо создать «Единый справочник услуг».

Немаловажно обратить внимание на быстродействие работы системы, ее производительность. Обычно заказчику предлагается подсчитать и найти «золотую середину» между удобством и функциональностью и скоростью работы системы. Насколько будет удобен инструмент для работы с информацией о клиенте, во многом зависит от проработки каналов интеграции CRM с ИТ-системами, используемыми в компании заказчика.

Среди проектов по внедрению CRM-систем, выполненных GMCS для телеком-операторов, отметим создание в апреле 2009 года автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентами в компании «Симбиотел», предоставляющей услуги мобильной связи под брендом EZtalk. Информационная система на базе Microsoft Dynamics CRM 4.0 в этой компании охватила call-центр, сбытовые подразделения, маркетинговую и техническую службу оператора связи. В рамках проекта консультанты GMCS автоматизировали в системе весь цикл по обработке информационных и технических запросов от абонентов EZtalk, начиная от их поступления в call-центр до распределения и обработки запросов операторами. С помощью новой системы сотрудники call-центра могут составлять графики исходящих обзвонов с целью информирования абонентов о новых тарифах и услугах, а также отслеживать их выполнение.

В том же году интегратор внедрил ERP-систему на базе Microsoft Dynamics AX в операторе «Синтерра», объединив ряд инфосистем, в том числе, CRM –систему.

В 2005 году компанией был завершен проект по тиражированию модуля «Сервис» на базе Oracle CRM для ведущего телекоммуникационного оператора Казахстана АО «Казахтелеком».