Использование систем управления очередью в банке: необходимость или излишество?

Осенью 2010 года производители систем управления очередью зафиксировали значительное возрастание спроса со стороны банков.

Если ранее внедрение систем управления очередью в банковском секторе РФ было скорее единичным, то осенью 2010 года счет оснащаемых СУО отделений пошел на десятки и сотни. Крупнейшие банки страны запустили конкурсные процедуры по выбору СУО на объекты от 20 до 50 отделений. В частности, такие конкурсы в настоящее время проводят Сити Банк, Хоум Кредит, Русский Стандарт и Альфа. Сбербанк уже запустил несколько участков (блоков по 10-20 отделений) в разных регионах.

То есть, весь процесс находится в стадии масштабной проверки практикой: крупнейшие банки страны организовывают опытные зоны, чтобы оценив эффективность этих систем, принять решение о распространении подобного опыта на все свои отделения.

Системы управления очередью - это программно-аппаратные комплексы, используемые для управления потоком посетителей в учреждениях массового обслуживания. Первая из этих систем была установлена еще в начале 80-х годов в Нидерландах, с тех пор такие системы получили большое распространение. Кажется, сейчас не осталось человека, которому не приходилось бы брать талончик и дожидаться своей очереди, ориентируясь на вызовы электронного табло.

Очевидно, что предпосылки распространения СУО в банковской сфере происходят из текущего этапа развития банковского обслуживания. Все традиционные инструменты повышения эффективности и обеспечения качества, кажется, уже исчерпаны: обеспечена шаговая доступность отделений для большинства городских жителей, линейки продуктов оптимизированы, программное обеспечение процесса отлажено, менеджмент, кадровая политика – все находится на достаточно высоком уровне. В этих условиях самой непредсказуемой и слабо регулируемой величиной в банковском секторе стали сами клиенты. Как оказалось, все достижения менеджмента так и не смогли истребить очередь в отделении, и те негативные последствия, к которым она приводит - снижения лояльности, неудовлетворенность клиентов и пр.

В сентябре-октябре 2010 года Компания Дамаск осуществила поставку систем электронной очереди в одной из опытных зон Сбербанка - в 17 филиалах Байкальского банка. За время подготовки и реализации проекта специалисты Дамаск смогли детально разобраться в специфике требований, предъявляемых банками к системе СУО.

В банках очередь недовольных посетителей складывается из двух источников: непрогнозируемый наплыв клиентов и добросовестность работы операционистов. Именно две эти проблемы, с точки зрения руководства банка, и должна была решать автоматизированная система управления очередью.

Важнейшей функцией СУО для банковского менеджмента оказался контроль работы операционистов, позволяющий отслеживать тайминг обслуживания: сколько человек обслужил сотрудник за день, сколько длилась работа с одним клиентом, сколько занимали перерывы и т.д. Все эта информация, представляемая  руководству как в он-лайн режиме, так и в виде регулярных отчетов, полностью решала  проблему контроля персонала, работающего в операционных залах.

Второй по важности задачей была организация возможности оценки качества обслуживания самими клиентами. Эта задача давно стояла перед банковским менеджментом. Временным ее решением было использование карточек со смайлами «Хорошо» или «Плохо», которые клиент оставлял в «копилке» операциониста. Но эта система по понятным причинам была малоэффективной. Однако электронная очередь позволила автоматизировать этот процесс.

Компания Дамаск предложила Сбербанку оборудовать рабочие места операторов автоматическими пультами оценки качества, информация с которых поступает прямо в централизованный модуль статистики, и операционисты никак не могут на нее повлиять. Эти данные позволили менеджменту организации отслеживать уровень удовлетворенности клиентов практически в реальном времени в таблицах и графиках.

Не критичной, но все же значимой была проблема  непрогнозируемых наплывов посетителей, в большей степени относящаяся к специалистам по кредитам, к которым одновременно могло подойти до 4 человек. В системе электронной очереди эта проблема решалась за  счет функции предварительной записи к специалисту, осуществляемой в том числе и через интернет. Ссылка на эту функцию размещается на сайте банка, что многим клиентам, да и специалистам-кредитчикам, это значительно облегчает жизнь, исключая ситуации одновременного прихода клиентов.

Основная же функция СУО – распределение и регулирование потока посетителей, пока получает неоднозначную оценку клиентов.

По данным Дамаск (а компания провела первичные замеры лояльности на местах внедрения), оценка целесообразности нововведения менялась у клиентов Сбербанка в прямой зависимости от числа других посетителей, присутствующих в отделении.

Если людей было мало, и в зале имелся свободный операционист, то необходимость брать талон на пульте регистрации воспринималась посетителями как излишняя препона и «механицизм». Однако как только число посетителей возрастало до 5-7 человек, и свободные операционисты не обнаруживались - СУО начинала оцениваться положительно и воспринималась как благо. Такую же положительную оценку давали люди, в прошлом имевшие опыт стояния в «живой» очереди, даже если в настоящий момент очереди не было.

Все это позволяет сделать вывод, что в целом внедрение систем электронной очереди в банках обусловлено, целесообразно и решает ряд довольно актуальных проблем.

Конечно, о полномасштабном оснащении крупнейших банковских сетей системами электронной очереди говорить пока рано, но, учитывая предварительные оценки эффективности использования этих систем и активность банков, можно предполагать, что практика внедрения СУО в банках будет массовой.