INLINE Technologies автоматизирует службу Service Desk для PST Company

Реализация проекта, предусматривающего автоматизацию деятельности департамента сервиса компании PST, разбита на три этапа.

Результатом первого этапа проекта стало внедрение централизованной системы сервисного обслуживания и автоматизация процесса поддержки клиентов, выполненные с учетом подходов библиотеки передового опыта ITIL и системы менеджмента качества ISO 9001.

В качестве основной платформы был выбран разработанный с учетом рекомендаций международного стандарта ITSM продукт CA Service Desk Manager, представляющий собой готовое решение для автоматизации служб сервисной поддержки и обеспечивающий гибкий подход к внедрению процессов управления ИТ-услугами.

В рамках первого этапа проекта специалисты INLINE Technologies осуществили интеграцию CA Service Desk Manager с контакт-центром на базе продукта Cisco Unified Contact Center Express и с внешним модулем картографического отображения объектов обслуживания.

Что касается процесса поддержки клиентов, здесь автоматизирована следующая функциональность:

- обеспечение единой точки контакта для клиентов, субподрядчиков и сотрудников компании;

- регистрация запросов и полный учет времени их обработки;

- мониторинг жизненного цикла обработки запросов;

- контроль обработки запросов, информирование заинтересованных лиц об их состоянии.

На последующих двух этапах проекта планируется осуществить интеграцию системы сервисного обслуживания с системой технического мониторинга банковского оборудования (банкоматы, POS-терминалы, платежные терминалы) Terminal View Solution, разработчиком которой является компания ИНПАС, реализовать интегрированное рабочее место оператора и функционал удаленного управления инцидентами с помощью SMS.